病人回访登记表.doc

泗水县人民医院病人回访登记表
科 室：
日 期：
泗水县人民医院出院病人回访制度
根据“二甲”评审标准4.5。5。1规定,为了构建和谐医患关系，加强行风建设，促进医院各项工作顺利开展，结合我院实际情况，特制订住院病人回访制度,如下:
1、回访工作由回访办与临床科室共同承担.
2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访,科主任、护士长督促、检查。
3、回访办回访病人数占全院出院病人数的70%以上；临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40%以上（医师占60%，护理占40％）.
4、回访方式主要有电话回访和上门回访等。
5、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。患者及家属对医院其他方面的意见及建议。
6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
9、对电话投诉应及时调查核实情况,在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理,并制定针对性的整改措施加以落实。
10、做好回访工作汇总登记。对满意度调查为“差”的患者，要填写“泗水县人民医院病人回访处置反馈表”。
11、医务科对全院病人回访工作检查、督导.对病人满意率连续6各月排名后2位的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评。
12、有以下情形者不予回访：
（1）存在医疗纠纷患者：凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。
（2）被清理出院的患者:凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访.
（3）住院时间在24小时内的患者不予回访。
（4）死亡病人不予回访。
(5)有隐私患者：凡涉及患者隐私如未婚流产、性病等不予回访.
泗水县人民医院医务科制
2013年12月20日
泗水县人民医院病人回访登记表
住院号
姓 名
性别
年龄
住院诊断
家庭住址
回访时间
总评价
意见或建议
回访内容
回访人员
很好
好
一般
差

泗水县人民医院住院病人回访流程图
经治医师
指责护士
回访办
出院病人
电话回访
上门回访
服务态度 诊疗技术水平 医德医风 出院指导
临床科室
医 务 科
监督指导
汇总上报
持续改进
监督指导

泗水县人民医院病人回访处置反馈表
姓名

性别

年龄

科 室

住院号

主管医师

回访时间

家庭住址

回访反映问题

处理
措施

整改
计划

科主任意见
科主任(护士长）签字：
医务科意见
医务科签字：
本表一式两份（交医务科一份，科室留档一份)
泗水县人民医院病人
回访科室第 月度统计表
科室: 上报人：
回访
人数
出院
人数
回访
率
回访方式
满意率
服务态度满意率
电话（率）
上门（率)
很好
好
一般
差
很好
好
一般
差

出院指导满意率（膳食、服药、复诊、康复）
技术水平满意率
医德医风满意率
很好
好
一般
差
很好
好
一般
差
很好
好
一般
差

（一式两份，科室存档)
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泗水县人民医院病人
回访科室第 月度统计表
科室: 上报人:
回访
人数
出院
人数
回访
率
回访方式
满意率
服务态度满意率
电话（率）
上门（率）
很好
好
一般
差
很好
好
一般
差

出院指导满意率（膳食、服药、复诊、康复）
技术水平满意率
医德医风满意率
很好
好
一般
差
很好
好
一般
差
很好
好
一般
差

（一式两份，上报医务科)