营业厅服务礼仪培训.docx

营业厅服务礼仪提升培训
-—主讲老师：钟俪
课程背景：
服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。 
服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。
注重服务礼仪，可以提升企业员工的个人素质,礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我,并潜移默化地熏陶着人们的心灵.它能帮助个人树立良好的形象,提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。
课程收益:
1、提升营业厅服务人员服务意识；
2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；
3、掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；
4、掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧.
  【课程导入】： 思考:礼仪对业绩的影响。 
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员：营业厅一线员工
课程时长：2天(12小时）
课程纲要：
第一模块：培养良好的工作意识
第二模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第三模块：服务人员仪容仪表
第四模块：服务人员仪态训练
第五模块：服务人员基本接待礼仪
第六模块：服务用语
模块一 培养营业员良好的工作意识
1、服务意识和服务能力
2、主动服务与被动服务
【情景演练】第一个老公、第二个老公、第三个老公
【案例】海底捞餐厅的主动服务
我们营业厅有哪些做的好的？
【案例】老公的主动服务
【案例】卖衣服的主动服务意识
3、服务管理的作用与价值
ü 提高竞争力
ü 用服务做亮点做备胎
ü 用服务打好管理的基础
ü 以服务管理为爆点带动变革
模块二 微笑着认识自我—--服务礼仪新理念
1、 什么是礼仪 ？
2、 什么是服务礼仪？
3、 学习礼仪注重的三个基本理念
4、 我们为什么要讲究礼仪？
ü 内强个人素质
ü 外塑企业形象
ü 增进与他人的交往
5、 微笑是服务人员的第一项工作
成功学大师拿破仑希尔说:
-—“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
模块三 打造一流的职业形象
1、服务人员的仪容仪表
ü 男士仪容七大自照
ü 男士仪表七大自照
ü 女士仪容仪表规范
ü 女士仪表自照
模块四 专业优雅的行为举止
-—服务人员的仪态训练
1、服务训练该如何做好？
训练——让身体产生记忆
重复—-像呼吸一样自然
巡检—-惩罚接近错误的边缘
2、讲解、示范并练习正确和错误的行为举止
ü 站姿
ü 坐姿
ü 男士的坐姿
ü 行姿
ü 蹲姿
ü 视线
ü 举止– 手势
ü 礼貌和忌讳
ü 握手
ü 举止– 鞠躬
ü 交往的距离
模块五 基本接待礼仪
1、介绍礼仪
ü 自我介绍
ü 先递名片再介绍
ü 介绍时间要简短
ü 介绍内容要全面
ü 自我介绍的缩略语使用
ü 为他人作介绍
ü 注意介绍的顺序
ü 注意介绍的手势
2、接待礼仪
ü 礼遇客户：相距约2米远点头致意 问候对方
ü 引领客户：走在客户左前方约1。5米处 随客户步子轻松前进 遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语
ü 主陪客户：两人并行 主居左 客居右 让客户走在靠近陈列物品的一侧
ü 超越客户：走在客户左后方约1。5米处时 致意说“对不起 打扰您了 谢谢"
3、奉茶礼仪
ü 茶倒八分满
ü 注意温度
ü 两杯以上要用托盘
ü 勿以手碰触杯缘
ü 茶杯搁置在客人方便拿取之处
ü 注意奉茶用语
4、电梯礼仪
模块六 服务人员语言礼仪
1、规范的语言会更美
ü 讲好普通话：避免方言土语、行话
ü 语言要文明：杜绝脏话、黑话
ü 个性化尊称：避免敏感字眼
2、服务礼貌敬语
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!