网点投诉抱怨处理技巧(1)word版本.doc
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1、网点投诉抱怨处理技巧现在银行投诉多数集中在服务、管理、流程和营销方面的投诉,在网点里面投诉多数集中在柜面和厅堂服务上。今天的培训首先要讲一下银行一定会被投诉,我们现在银行为什么服务起客户来服务的那么不容易,并且在投诉之前如何更好的进行预防,哪些可避免,哪些根本就不可避免,一定会出现,对于这方面我们要有所了解。对于银行来说有些问题无论我们再怎么样进行预防,上课培训,也一定会出现,为什么那,因为他会投诉。接下来讲投诉处理过程中我们员工的一个心态问题,更成熟更深刻一些,调整好心态应对具体事情最重要,我们要有阳光心态,一到出问题的时候,员工就没有阳光心态了,先处理心情,再处理事情。我希望通过我的培训交
2、给大家一些应对的技巧和方法,可以让大家以后面对投诉的时候能够有一个好的心态,并且知道该如何应对投诉,真的等那个投诉出现的时候,你要怎么做你会怎么做,你要想好我该怎么应对他,他骂我骂的很难听,我不舒服我特别不爽,他就是神经病,就是那个对吧傻的话,我该怎么处理那,他如果说把这个实际的情况做一个实践,或者说有一个详细的应对计划,做一个场景演练,那么当实际的情况出现的时候,我们就会有一个大概的处理概念,不至于束手无措,比如说我们做这个防火或者消防的演练从来不是用嘴巴讲完的,都是有详细的实战演练,这样当真正的火灾发生的时候,才会更加知道该怎样处理。中国现在银行业客户的需求发生了变化,客户的需求越来越大众
3、化,个性化,所谓大众化就是银行必须要提供什么手机银行,短信提醒,网银,电话银行,ATM机,办公室,营业网点,信用卡业务,分期啊等等服务,就是整个市场上各个银行都有的业务,你这个银行必须要有,客户这方面要求非常高。另外一点就是客户个性化的需求也很高,主要是客户自己的一些需求,比如说浦发银行出了一个明星的信用卡,这个信用卡就适合有一些的年轻的男男女女办理,可能会不被一些思想不是那么新潮的人所接受,因为可能不太合适,或者说显得不严肃,什么样的信用卡哪,就是浦发银行和游泳冠军宁泽涛合作出的一张信用卡,这张信用卡上面是一张宁泽涛的“裸照”,这个“裸照”要加引号啊,就是只穿着泳裤的一个照片。这样的信用卡显
4、然非常个性,这张信用卡在上海申请脱销了,太多人申请这张卡。这个例子反映出了现在客户需求越来越多了,个性化的需求越来越大。另外一方面,从2007年到现在,最近这几年期间,四大行的市场份额在减少,股份制银行的市场份额在增加,一线城市市场份额的减少最为严重,而二三线城市市场份额的减少比较少,为什么哪?因为一线城市竞争非常激烈,四大行在二三线城市办理业务非常全面所以说实话好像客户有的选择实际上没有选择,因为只有到了四大行某些业务才能办,使得市场份额还没有减少下来,随着银行业的发展,四大行在二三线城市的市场份额也将继续减少下去。随着市场份额发生变化,客户的主力群体也发生变化了,我们柜员工作不容易,国外银
5、行挣得很多到柜台来办一笔业务都是要交服务费的,我们国内办业务基本上都是免费的,国外银行不会排队,因为要交钱的,所以客户尽可能都不去办理业务。国内不一样,柜员会发生各种问题,柜员收入不理想办业务都是没有费用的,还得需要微笑,热情,懂得忍,还得防范电信诈骗,还得防范是不是假币,还得识别是不是重点客户营销东西,维护客户情绪,还得对优质客户登记下来,后面还得做营销。你觉得我们的柜员容易吗?工作容易做吗?都做到容易吗?实话实话都达到很难,都可以理解。银行业的困难在哪里那?就是利率市场话了,请问李克强总理为什么这么短时间就利率市场华了?温家宝总理十年都没有干成,李克强总理两三年的功夫就干成了?为什么?是什
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