美容会所标准服务流程话术.docx

美容会所标准服务流程话术

【 顾客档案的建立 】
◎ 每日服务完毕后美容师必须将所有顾客资料建档，方便查核和顾客将来比较；
◎ 美容师服务完顾客后须填写详细顾客反映；
◎ 所有顾客资料,需在顾客走后全部归档完整，不可随意放置以免资料丢失；
◎ 保持顾客档案整洁，不可任意涂改，不得已有修改处，需请店长核实签字.
【 环境整洁 】
◎ 制定打扫的美容师负责柜台、厕所、冲澡间、大厅等区域的卫生清洁，上下班前由店长巡查卫生合格情况;
◎ 美容师操作完疗程后，需负责服务区域的清洁。
【 柜台服务 】
◎ 柜台需随时安排有坐柜人员，不可出现超过电话铃声响3声还未接听的情况；
◎ 顾客离开的时候，柜台人员应说：“您好，欢迎下次光临，您慢走！”
◎ 坐柜人员需有坐相并不可大声喧哗，需要保持桌面整齐；
◎ 顾客有任何问题,柜台人员应立即给予服务解答，若无法处理应立即请店长或助理回答；
◎ 值柜人员需随时保持仪态大方，不得在柜台化妆，柜台不得放置水杯闲杂物等。
【 服务顾客的工作流程 】
〖 新顾客来电 〗
您好,很高兴为您服务 或请问有什么可以帮到您--——请问您贵姓————某小姐您好———-请问您想了解哪方面的问题-———请您稍等我马上请店长为您做详细解说（立即将电话转进店长并说明是咨询电话）（如果是主管自己接到电话,一定要告诉对方自己的身份,并详细回答顾客的问题）
〖 新顾客来店 〗
欢迎光临————由值柜人员将顾客带至坐位-—--茶水招呼—-—-做自我介绍—-——询问顾客姓名和想了解哪方面的问题.
〖 旧顾客来电 〗
您好,很高兴为您服务———-请问贵姓——--请问有什么可以帮您————顾客预约时间-—--某小姐，您的预约时间□月□日□点，请准时到达，我们将在这里恭候您.
〖 预约的美容师不在 〗
您好，某小姐，您指定的×××美容师今天休息，您看我给您安排店里另外以为非常优秀的美容师给您服务好吗————（可以）好的,某小姐,您预约的时间是。。。。。（不可以）姐，很抱歉,等×××美容师回来了我再让她给您电话预约服务时间好吗—-——好的,谢谢您的理解
〖 旧顾客来店 〗
欢迎光临，柜台签到————值柜人员将顾客带至座位——-—换拖鞋—-——浴巾--——更衣————美容师在侧等候
〖 减肥、丰胸、美颜带客流程 〗
欢迎光临-———柜台签到-——-通知为其服务的美容师————美容师替顾客更换拖鞋—-—-带至更衣处更衣（美容师在侧等候）--——冲澡————美容师准备仪器产品———-操作流程-—-—顾客离开时随手关闭电源冷气开关——-—带至更衣处、化妆处（美容师在侧等候）-——-带至沙发——茶水招待——-—顾客签写资料卡———-顾客预约下次来店时间—-—-美容师替顾客更换拖鞋——-—帮顾客开门————送至门口—-——谢谢光临，再见——--返回操作室清理现场。
（做丰胸、减肥服务时为顾客如实作好疗程后的量身工作）

顺序
步骤
时间
项目内容
亲情语言
标准细节
护理前
1
自我介绍
2
1、热情、亲切的接待顾客；
2、超自信自我介绍
您好，能为您服务感到非常荣幸！我是我们美容院最棒的美容师**＊，我一定会尽心尽力为您做好这次服务，您请放心，请这边走！
美容师要求：1、淡妆上岗;2、工装干净整洁；3、工牌标准佩戴；4、长发束起，佩戴统一头饰；5、口腔清洁，口气清新；6、不留长指甲；7、手部不佩戴首饰；8、服务顾客时不允许佩戴手机；

2
准备
5
1、  引领顾客存放物品、换鞋、更衣、到服务区；
2、  准备产品、消毒用品、工具；
3、  消毒双手、带上口罩；
请换鞋，请把您的物品存放在这里；
请保管好您的贵重物品，可以把您的首饰放在首饰盒内；
请换好浴袍和一次性纸内裤;
请稍等，我把工具进行消毒；
请稍等，我消毒双手;
1、凡事“请”字出口;2、顾客沐浴或更衣时美容师应在旁端水等候，如果必须要离开顾客，应告知顾客并迅速返回;3、一定要在顾客面前做好消毒工作；
护理中
3
背部经络排毒按摩
15
按摩：芳香精油淋巴手法；
熏香：排毒美颜香薰油；
1、请您深深的吸一口香气，重重吐一口浊气，让排毒美颜香薰油帮您清理疏通体内浊气，反复5次；
2、我现在为您做背部经络排毒按摩，可以打通全身经络，经络是人体气血运行的通道，通道堵塞了就会产生一系列不适的症状，例如:很多面部皮肤和身体不适的问题，疏通经络可以让血脉畅通起来，同时还可以促进淋巴循环、排毒；调节我们身体的内部环境，以内养外,以疏通养经络，您感觉这样的力度可以么？您是喜欢清一点还是重一点呢？
1、按摩前先将双手搓热，方可放置顾客身上；
2、按摩中应在不同部位，共询问4次（开始时、脊柱、肩颈、腰部）顾客力度及舒适度,以顾客承受力为准，顾客回答后美容师要说声“好的”；
3、手法要贴服,点穴要准确;
4、在解释背部经络按摩时，应延续顾问与顾客沟通的舒调养补，并在解释完按摩话术后，与聊天内，贯穿与“疏"有关的专业和项目；

4
头部刮痧排毒
5
1、  使用牛角刮痧板刮试头部；
2、  包头；
3、  洗手打水;
我现在为您做头部的疏通，也就是刮痧排毒,这样可以使头部、面部气血畅通；预防未老先衰；同时还能治疗头痛,缓解失眠，您感觉这样的力度可以么？对于头部您是喜欢轻一点还是重一点呢？现在头部刮痧已经为您做完了，您请稍等，我去洗手；
1、头部刮痧时应询问2次，（开始时，头部），顾客力度及舒适度,以顾客承受力为准;顾客回答后，美容师要说好的;2、洗手打水的时间,不得超过1分钟;3、洗脸水要求水温36℃左右,水量800ml；

5
面部清洁
5
1、  重点卸妆（眼部、唇部）
2、  洗面奶清洁面部和肩颈部
我现在为您做面部的调理，首先是清洁面部,我特地给您使用的是***的洗面奶，因为您的皮肤是＊＊*性质的皮肤，而这款洗面奶具备＊＊＊＊＊*的效果，很适合您。洗面时间不易过长3分钟即可，洗面要洗干净才会对皮肤好，又方便下层营养成分的吸收,所以，您请稍等，我去换一下水,帮您再清洗一遍；
1、洁面共需3盆水，前两盆用于面部的清洗，第三盆主要用于肩颈部的清洗；2、换水时，必须将洁面巾洗净，换水时间不得超过半分钟；3、面巾纸要求4成干，6成水，这样不会过度摩擦顾客的面部肌肤，并且易清洁；

6
第一次爽肤
1
涂爽肤水
美女,这是面部调理护理当中的第一层水分补充，为您使用的是**＊的爽肤水，因为您的皮肤是＊*＊性质的皮肤，极度缺水，而这款爽肤水具备＊＊＊*＊＊的效果,可以解决您皮肤的问题。而且,它通过我的擦拭可以为您做面部的二次清洁;
1、涂爽肤水时，应将爽肤水均匀涂于化妆棉上,涂抹时，力度要轻,半张脸、半张脸的进行擦拭，擦拭过后，将化妆棉丢弃；2、擦拭过后，用手指将遗留在面部的爽肤水轻轻的以按压的方式，帮助吸收；

7
喷雾
3
—
5
1、  根据顾客的皮肤状况选择冷喷或热喷、喷雾的时间以及距离；
2、  换水
1、  热喷，美女，我现在为您做热喷，热喷可以打开毛孔，排出污垢，促进血液循环，同时还能给皮肤补充水分；
2、  冷喷，美女,我现在为您做冷喷，冷喷不仅可以给皮肤补充水分,还可以镇静肌肤，您现在是不是感觉特别清凉？
1、热喷时应用侵湿的棉片遮住眼睛和面颊部位;2、待雾气喷出均匀后,方可移至顾客面前；3、严守不同皮肤不同喷雾时间和距离的方案；4、换水擦拭时,应告知顾客请稍等，换水时间不可多于半分钟；

8
去角质
3
1、  全脸去角质或T区去角质；
2、  换水
请问您上次去角质在什么时间？28天是去一次角质的最佳时间,您的皮肤适合全脸或T区去角质，我现在为您做去角质，我为您使用的是*＊*的去角质产品，因为您的皮肤是***性质的皮肤，而这款去角质产品不仅可以去除皮肤的死皮,深层清洁,疏通毛孔，让您的皮肤呼吸顺畅，很适合您这样的肤质。您现在摸摸看，皮肤是不是特别细腻有光泽?您请稍等,我去换水，马上回来;
1、角质较厚的皮肤,我们可以全脸去除，选择霜质地的去角质产品;2、角质较薄且具备敏感的皮肤，我们可以局部去除，选择啫喱质地的去角质产品;3、使用去角质产品时，一手食指与中指呈小剪刀状固定皮肤，另一手美容指顺皮肤纹理方向轻轻揉搓；4、换水擦拭时，应告知顾客请稍等，换水时间不可多于半分钟；

9
清除面部油脂
3
1、  使用暗疮针,清除成熟的暗疮；
2、  使用真空吸啜仪器或暗疮针，清除T区多余油脂和黑头;