导诊服务流程语言行为规范.doc

导诊服务流程语言行为规范
接待与服务语言 行为动作   
1 患者进入门诊大门 您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富,面带微笑。   
2 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）.请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊.XX楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、态度和蔼。 
联诊病人持联诊卡前来就诊 您好,请您到这边登记.您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录,请您稍等。
登记完以后,把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容 您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗,享有5％的优惠，请在诊查治疗后,到收费处索取发票,到服务中心领取优惠金。
如联诊病人直接持检查单来做检查 您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗(全程陪诊)。
3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 (称呼）：您好？请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家.他(她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口)。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的. 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。   
4 患者来就诊发现专家休息或停诊 (称呼）：您好？真对不起,XX主任因事临时停诊（或今天正好休息）,我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她)是我院从（某地)聘来的专家,技术和水平都很高.征求病人同意后,另外安排其他专家诊治. 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。   
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等,我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。   
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续.) 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。   
7 对老年、行动不便患者 (称呼）,小心路滑，不用急,慢慢走. 上前搀扶、送到大门口或电梯口。   
8 对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调. 以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。   
9 患者来到各楼层 （称呼)：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门）.
XX主任您好!这位X先生(小姐）请您看一下.
XX先生(小姐）这位就是XX主任，您请坐。
（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。   
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙(或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐!“您需要喝水吗?" 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。   
11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。     
12 患者从诊室出来 (称呼）：您好！请让我来帮助您.(如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务,否则，会受批评的，请您给予理解.如果患者还坚持拒绝陪同,告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。   
13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善   
14 患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进,您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药.   
15 当治疗需要排号等候时 (称呼):真对不起,治疗正忙，请您坐下稍等(或到输液室先输液您看好吗？)我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思,让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。   
16 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。 面带笑容、友善。   
17 患者来办理住院 （称呼):您好！请到住院部办理住院手续,再坐电梯XX楼,那儿有护士接待您。 搀扶老年病人,帮助拿行李。   
18 出院患者离开医院 (称呼)祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系.我们医院有24小时服务热线,电话号码见您出院小结 搀扶老年病人，帮助拿行李。   
19 患者提出意见或提出表扬 （称呼)，服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的. 面带笑容、诚恳友善。   
20 参观者 有陪同：
迎：“您好!(或领导们好！),欢迎来到××医院。”
送:“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。   
21 参观者 无陪同:
“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间,不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。" 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。  

一、语言优质服务：1．语言优质服务基本要求：
A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情.
忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱.
C．语速:语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢.
2．常用的礼貌用语：
A．常用交谈用语：
问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。
接待类：请问，有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
道别类:不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！
B．常用的称呼用语：
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼：首长、经理、主任～～

交谈时的注意事项：
交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声"：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务：1．仪表:
基本要求:规范、整洁、职业化.
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补.
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌(左上衣口袋）。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆.
2、仪态：
基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿：躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
面部：微笑、目视前方,面部肌肉放松.
四肢：两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽,脚尖向外微分.
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻.
坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收.入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声.双脚着地,两腿内收，两脚平行.
忌：身体扭曲，趴在桌上;一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

行姿:
上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹，步速略快。
行走时步伐适中，宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。
几人同行，不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行.
狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆.
工作需要快步行走时，上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。