业务流程图绘制参考.docx
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1.1.1.1.1.1. 身份认证 图1-0 身份认证流程 【自助终端身份认证流程描述】 1、 客户选择需要自助办理的业务功能; 2、 系统判断是否需要进行身份认证,如果不需要进行身份认证直接显示相应的功能页面,如果需要身份认证择显示可选择认证方式供客户选择; 3、 客户选择相应的认证方式,系统获取相关认证信息; a) 如果是服务密码方式,系统提供用户号码、服务密码的输入页面; b) 如果是随机短信密码方式,系统通过统一渠道运营支持协同短信渠道发送随机短信密码,并提供用户号码、服务密码的输入页面; c) 如果是身份证件号码方式,提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器,系统获取相关身份信息; d) 如果是RFID方式,提示客户将手机靠近RFID识别器,系统获取相关身份信息; e) 如果是二维码方式,提示客户将手机靠近二维码识别器,系统获取相关身份信息。 4、 发送身份认证信息至CRM统一认证鉴权模块,进行身份认证; 5、 获取CRM系统返回的认证结果,认证通过显示相应的功能界面,并生成接触信息; 6、 认证不成功,提示客户“退出"或“重新认证". 1.1.1.1.1.2. 自助选号 图1-1 自助选号流程 【自助终端自助选号流程描述】 1、 客户选择自助选号功能; 2、 提示客户将二代身份证靠近二代证读卡器,获取二代证身份信息,获取失败则显示提示信息返回主界面; 3、 身份信息获取成功,展示可选号码及其对应资费、产品信息; 4、 用户选择号码,将选号信息发送CRM核心域,由CRM完成号码预占; 5、 号码预占失败时,提示失败原因返回号码选择页面;号码预占成功时,自助终端打印号码预占凭证; 6、 提示客户是否现在参加营业厅排队,如客户需要参与排队,显示就近营业厅排队情况由客户选择营业厅,选择完成后打印号票,返回主界面; 7、 如果客户不需要参与排队,提示预占号码有效期,返回主界面。 1.1.1.1.2. 详单查询流程 图1-1 详单查询流程图 【流程描述】 1、 客户选择详单查询,若客户未登录,则打开登录界面; 2、 客户进入详单查询界面,获取短信随机码,验证通过后才允许查询详单; 3、 客户可选择5个月的历史和当前详单进行查询; 4、 客户可选择具体详单费用项进行查询,包括:语音通讯费、上网费、短/彩信费、增值业务费、代收业务费、优惠及减免、其他费用等; 5、 客户在详单结果显示界面可选择详单信息下发方式: 1)彩信:客户可选择彩信将详单内容下发到客户手机; 2)电子邮件:默认使用上次的电子邮箱地址,若客户首次使用电子邮件下发,则需输入电子邮箱地址,将详单内容下发到客户电子邮箱。 1.1.1.1.2.2. 积分兑换 图1-2 自助终端积分兑换流程 【自助终端积分兑换流程描述】 1、 客户选择积分兑换功能; 2、 调用身份认证鉴权流程,如果身份认证失败,提示失败信息返回主界面;如果认证成功,显示现有积分/M值余额,可兑换实物、业务、话费及需要的积分/M值等信息; 3、 客户选择兑换实物、业务、话费,自助终端信息将兑换信息提交CRM核心域,CRM核心域完成积分扣减; a) 如果客户兑换实物,CRM系统进行实物资源预占,再反馈结果信息; b) 如果客户兑换业务,CRM系统进行业务变更,再反馈结果信息; c) 如果客户兑换话费,CRM系统提交兑换金额至BOSS系统,由BOSS系统完成话费赠送. 4、 如果积分扣减成功; a) 当客户兑换业务、话费是,显示用户当前已兑换业务的有效期、资费,已兑换话费等信息; b) 当客户兑换实物时,调用限制控制功能的软键盘,提示客户输入快递地址、邮政编码、联系电话等信息,转物流配送流程; 5、 如果积分扣减失败,显示现有积分/M值余额,可兑换实物、业务、话费及需要的积分/M值等信息供用户再次选择。 1.1.1.1.3. 典型管理流程 1.1.1.1.3.1. 知识发布流程 图1-0 知识发布流程 【全网业务平台二线客服发布知识流程描述】 1、 全网业务接入时,全网业务平台二线客服整理并生成全网业务知识,审核通过后提交给总部进行审核; 2、 总部接收并审核各全网业务平台二线客服提交的全网业务知识,审核通过,发布给指定的省公司;审核不通过,将其退回给对应的全网业务平台二线客服,由全网业务平台二线客服修改后重新提交; 3、 省公司接收并审核总部发布的全网业务知识,审核通过,发布给本省使用者;审核不通过,通过知识反馈流程提交反馈意见给总部。 【总部发布知识流程描述】 1、 总部根据需要整理并生成全网知识(包括全网业务知识和全网非业务知识),并进行审核,审核通过,发布给指定的省公司;审核不通过,将其退回给总部知识生成人员,由总部知识生成人员修改后重新提交; 2、 省公司接收并审核总部发布的全网知识,审核通过,发布给本省使用者;审核不通过,通过知识反馈流程提交反馈意见给总部。 1.1.1.1.3.2. 知识更新流程 图1-1 知识更新流程 【全网业务平台二线客服更新知识流程描述】 1、 全网业务变更时,全网业务平台二线客服整理并更新全网业务知识,审核通过后提交给总部进行审核; 2、 总部接收并审核各全网业务平台二线客服提交的全网业务知识更新,审核通过,发布给指定的省公司;审核不通过,将其退回给对应的全网业务平台二线客服,由全网业务平台二线客服修改后重新提交; 3、 省公司接收并审核总部发布的全网业务知识更新,审核通过,发布给本省使用者;审核不通过,通过知识反馈流程提交反馈意见给总部。 【总部更新知识流程描述】 1、 总部根据需要整理并更新全网知识(包括全网业务知识和全网非业务知识),并进行审核,审核通过,发布给指定的省公司;审核不通过,将其退回给总部知识更新生成人员,由总部知识更新生成人员修改后重新提交; 2、 省公司接收并审核总部发布的全网知识更新,审核通过,发布给本省使用者;审核不通过,通过知识反馈流程提交反馈意见给总部. 1.1.1.1.3.3. 知识反馈流程 图1-2 知识反馈流程 【知识反馈流程描述】 1、 省公司可以对总部发布的全网知识提出反馈意见,审核通过后提交给总部进行审核; 2、 总部接收并审核省公司提交的知识反馈意见,并将反馈意见审核结果回复给对应的省公司.同时,总部根据知识反馈意见审核结果,如果审核通过,则判断是否需全网业务平台二线客服更新知识,如果是,将反馈意见下发给全网业务平台二线客服,要求全网业务平台二线客服更新知识,见“知识更新流程"之“全网业务平台二线客服更新知识流程描述”;否则,总部更新知识,见“知识更新流程”之“总部更新知识流程描述"; 3、 省公司接收总部回复的知识反馈意见审核结果,“审核通过"或“审核不通过”等.- 配套讲稿:
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