投诉管理机制.doc

第一章 总则第一条 、为提高公司客户服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度.第二条 、本制度所成投诉至客户就公司版权相关业务和业务人员服务质量等事项表达的不满，质疑或者员工涉嫌违规等其它行为。第三条 、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题,改进工作流程，优化服务管理,及时发现客户纠纷分享和不稳定因素,维护公司信誉和合法权益。 第二章 客户投诉职责分工第四条 、 公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人、设计违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理处理并为所有投诉事件的最终处理负责。第五条 、客户服务中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。第六条 、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉.建立客户投诉登记制度，对没一起客户投诉机器处理情况都应做纤细记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度、改进措施等，所有相关资料应留档备案.第七条 客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。第八条 、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应稳定客户情绪，买新听取意见,做好投诉记录并立即报告客服中心。第九条 、客户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和领导的要求，撇和投诉事项的调查、反馈工作。第十条 、客服中心在处理投诉过程中,如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告领导进行调查.第十一条 、客服中心应当每月将投诉记录情况提交公司投诉处理负责人.第十二条 、客服中心应道每月分析投诉记录情况,如发现较多存在的问题必须对相关部门提成整改要求或对相关规定提出修改意见,及时发现客户纠纷风险。第三章 处理原则第十三条 、客户投诉是,投诉受理人应做到内心听取,认证审阅，做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理原则。第十四条 、客户投诉时,投诉受理人须注意方式方法，耐心说服交易,切记态度粗暴生硬，切记随意表态,许愿,承诺，对于客户的不合理要求也要耐心解释和说服方式矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能背包袱的人员和被破坏的目标,采取有效的防范措施。第十五条 、投诉受理人须与客户在合法、合力、自愿的基础上积极协商，妥善解决、不简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化. 第四章 基本处理程序第十五条 、投诉按方式访客为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。第十六条 、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一） 受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一件事继续投诉,则将客户投诉处理文档整理归档,处理完毕;（二） 转发：对需要进一步核查或转办的投诉,投诉受理人在受理客户投诉后1个小时内，填写客户投诉处理单转发给相关责任部门;（三） 处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理单后的24个小时内于客户进行联系，妥善处理客户投诉,特殊情况下应在3个工作日内处理完毕，对不能理解回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度;（四） 反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客户中心反馈给投诉受理人,并将处理结果填入客户投诉处理单，处理结果应当包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意度等；（五） 回访:收到责任部门的处理结果反馈后，必要是投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意度；（六） 归档：确认客户投诉处理单各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的垫子文档整理保存；（七） 在投诉：回访中，如客户表示不接受相关部门的解决方案或不满意其处理过程,则投诉受理人可重新填写客户投诉处理单，原客户投诉处理单做附件,转交相关责任部门或上级部门处理。第五章 不同内容投诉的处理第十七条、对于影响公司形象和生育的重大投诉,受理人员应现上报分管领导处理.第十八条 、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向上级领导汇报.第十九条 投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度)、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调)、非公司责任投诉等。第二十条 、对饮服务质量和服务态度而引起的投诉，经过调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。第二十一条 、对因工作失误引起的投诉,应认真查找原因,及时改正，并按照合同赔偿客户应有的损失。第二十二条 、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后又受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调,提出解决方法，理顺内部关系。第二十三条 、对非公司责任的投诉,如因客户对有关规定不理解而引起的投诉,客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求.第二十四条 、对引起经济纠纷的投诉,投诉处理部门或人员应首先向分管领导报告,相关部门于人员不得自行作出处理决定。第二十五条 、对受理范围之外的投诉，应想客户解释说明,并告知管辖部门和联系方式.第六章 监督管理第二十六条、各业务部门应针对各类投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，简历反应及时,处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。第二十七条、公司客户中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展记性推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客户服务水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。第七章 附则第二十八条、本办法自下发之日起实施,有公司总经理负责解释和修订。