售前服务专员认证考试题.docx
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1、1. 朱允炆在男装店购买商品后,因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤,在评价回复里做了以下回复:“这位消费者会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠,收到货后又要求好评返现,不返现就给我们差评。请各位注意这个人,地址是:浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室,电话号码:17834567890”。请问以下哪个说法是正确的?备注: 本题考点:泄露信息 答案解析:消费者的个人信息,包括会员名、地址、电话等,都是消费者个人隐私,商家不能泄露在淘宝网内部的评价、论坛和外部的各种网站上。一旦核实,将被按照恶意骚扰严重违规6分处理商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码,如消费者投诉,将
2、按照严重违规6分处理。商家不能在评价里泄露消费者的个人信息,但可以去微博消费者2. 客服小白在女装天猫店铺工作,店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子,小白发现这件裙子没办法在48小时内发货,故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家,以下哪个说法是正确的?备注: 本题考点:延迟发货 答案解析:商家如告知消费者无法按照约定时间发货,仍成立延迟发货投诉客服小白已及时告知无法在约定时间内发货,李诵的投诉不会成立由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货,虽然已有告知,但李诵投诉仍然会成立。3. 客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续
3、消费者投诉,以下哪个说法是正确的?备注: 本题考点:恶意骚扰 答案解析:淘宝网不允许出现恶意辱骂消费者的行为,一旦投诉成立,将被处以最低12分最高48分的处罚。客服小黑辱骂消费者只是个人素质问题,投诉不会成立辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚4. 朱厚熜想买鲜肉月饼,发现商品页面描述发货时间是“当天发货”,拍下后商家没有在当天发货,于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货?备注: 本题考点:延迟发货 答案解析:当商品页面描述发货时间少于天猫/淘宝网指定发货时间,则认可该发货时间为商家承诺买家的发货时间不成立5. 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服,有一天消
4、费者咨询小丽,购买100元的衣服,想多开点发票,自己可以承担税点,作为小丽应该如何做?拒绝消费者的要求,因为天猫要求开具发票是实买实开6. 司马懿购买了情人节礼物,商家表示一定可以在情人节当天送到,但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的?由于节日特殊性,物流时效无法控制,无法按时到达非商家责任7. 小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个?同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者8. 杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服,过了三天向客服小白反馈,他的商品一直没有发货。小白发现消费者的
5、订单只点击了发货,但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立?不成立9. 朱祁钰购买了一台空调,与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后,物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的?物流不愿意送货到家是物流的责任,与商家无关,商家不需要承担任何责任10. 朱厚照购买了一根耳线,发现商品破损,于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的?消费者已退回商品,商家必须签收商品,且帮助消费者处理退款11. 小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理?告诉消费者,西
6、藏也属于包邮范围,可以发货12.朱祁镇购买了100件生发剂,付款后客服小黑告知由于数量过多,要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确?错误13. 李渊买了衣服,发现有抽丝,选择了质量问题退款。商家同意退款后,拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会支持商家?否14. 客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求,于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉,请问以下说法哪个是错误的?为提高咨询转化率,客服应该满足消费者的所有需求,答应消费者当天发货,以免引起消费者的不满和投诉15. 朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂
7、时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规?否16. 朱佑樘买了一件红色的衬衫,但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家,以下哪个说法是正确的?错发为违规行为,将按照天猫(淘宝)相应规则进行赔付和处罚17. 小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者?告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价。18. 李旦买了一个手机壳,因为质量问题要求退货退款,客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后,客服小白给李旦做退货退款处理
8、后,以下说法哪个是正确的?商家要求消费者到付寄回商品,则应该签收到付商品,并支付到付运费。19. 朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回,十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚?邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为,将对店铺处以严重违规48分且关店处理20. 李适在店铺申请了免费试用商品,且已领取试用,但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的?直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】,根据试用名单信息进行发货,并保留好发货凭证21. 小张是一家
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