网点服务礼仪演练题目.doc

营业网点规范化服务演练案例
情景一：关于无法满足客户兑换新钞的案例
网点每年在春节前都会尽量满足客户兑换新钞的要求。今年春节前夕，一位存款近十年的老客户家中要办喜事，因此要求兑换数额较大的新钞。鉴于数量较大，该网点负责人表示只能为其兑付一部分，因此引起客户不满。
情景二：关于客户存款金额与柜员核点金额不符的案例
某客户到柜台存款,柜员按规定清点现金，清点数额为1800元整，并向客户征询是否存款1800元整。客户听后大怒,声称存款金额应为2000元整，并说是银行柜员私吞了200元。
情景三:关于未预约不能提取大额现金的案例
某客户匆匆地走到某银行柜员前,要求马上提取20万元现金。经查阅大额现金预约登记簿发现该客户没有提前预约,柜员当即向客户解释根据中国人民银行的要求,一次性提取20万元（含20万元)以上的提现业务必须提前预约.客户还是坚持要提款，而且情绪激动。
情景四：关于非本人要求办理提前支取定期存款的案例
某客户提前支取其丈夫的定期存款，按照银行规定，需出示存折本人的身份证原件和代办人身份证原件.但因其丈夫在外地，客户只能够提供其丈夫身份证的复印件和她本人的身份证，所以银行不予办理.该客户情绪激动，在柜台前失声痛哭,影响了其他客户办理业务。
情景五：关于为已故存折持有人办理解挂手续的案例
客户为其已故母亲办理已挂失的活期存折解挂手续，柜员按规定没有给代办人办理。该客户情绪十分激动.
情景六:关于柜员不注意服务细节引起客户不满的案例
某日中午,午饭后柜员正在营业厅内收拾、聊天。这时进来一位客户，要求办理一张借记卡,临柜柜员的一名员工接待了他，并递出一张申请表，这位客户看着这张申请表慢慢地填写，似乎填写有困难.这时旁边的员工可能谈到一个比较有趣的话题，引得大家忍不住笑出声来，虽然笑声不大但是已经引了客户的注意,该客户大怒,误以为在笑他不会写字，扔下表格准备要走。
情景七:关于中午对外业务窗口少、速度慢的案例
某日，客户投诉,称其中午到农信社某网点办理业务,该网点只开了一个窗口办理业务，由于当时客户较多，客户等待时间较久，客户十分不满，要求多开一个柜台，减少客户等待时间。
情景八：关于客户排队过号，要求办理业务被拒引来不满的案例
某日中午，某客户在农信社某网点叫号机拿了叫号纸，因见等待的人较多就到商场逛街去了。15分钟后返回，发现手上号码已经叫过，该顾客马上走到柜台前,要求为其办理业务。柜员了解情况后请其重新拿号排队，该客户非常不满，认为他是早到的,没理由再等叫号，要求工作人员立即为其办理.
情景九:关于下班后客户要求办理业务的案例
某日下午农信社某网点关门后，一客户大力拍打银行大门，就家里有急事须用钱,要求为其办理存折取款业务。工作人员向其解释营业时间已过，按规定不能再对外办理业务.客户听后,不但没有离去，反而更使劲拍打大门,说既然银行还有人在,而且还在清点现金,就应该为其办理。
情景十：贵宾客户隐晦要求支取大额现金的案例。
某贵宾客户投诉：当天上午10点左右，在柜台办理提现业务的过程中,柜员大声问客户提现的金额，客户认为账户信息被其他客户知道,其隐私权受到侵犯，也因此为他带来风险，当场表示不满意该网点的这种服务方式.
情景十一:关于客户在排队等候时发生冲突的案例
两位客户在同一窗口排队等候,后者因前者办理业务时间太长烦躁不安，出言不逊,两位客户发生争执，并在营业厅内大打出手.
3