客户关系管理-复习题1.doc

《客户关系管理》考试复习题
一、名词解释
1、修正采购：购买者就产品规格、价格、发货条件及其他方面因素加以调整的情况.
2、客户终身价值：每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和.
3、客户服务绩效管理：在客户服务这个完整系统中,客户服务组织、客户管理人员和员工全部参与进来，管理人员和员工通过沟通、激励的方式,将客户服务企业的战略管理人员的职责、管理的方式和手段，以及员工的绩效目标等基本内容确定下来;在持续不断沟通的前提下，管理人员帮组员工清除服务工作过程中的障碍，提供必要的支持、指导和帮助，与员工一起共同完成客户服务绩效目标,从而实现客户服务组织的远景规划和战略目标。
4、客户满意度：客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度；客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高；客户参与程度越高,付出的努力越多,期望值越高。
5、现场管理：管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程.
6、客户关系管理：是指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值,提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。
7、客户让渡价值:整体客户的价值与整体客户成本之间的差额.
8、客户忠诚度：指客户忠诚的程度，客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或行为,它实际上是客户行为的持续性反映.
9、TPO原则：目前国际上公认的着装原则。
二、填空题
1、企业的客户关系从对应的主题来讲,涉及企业的（外延）客户和（内涵）客户。
2、影响CRM发展的关键技术包括（电子商务)、(计算机与电话集成技术)和(商业智能)。
3、功能性质量是（客户服务质量）的管理。
4、信用标准的5C分析是指(品质）、（能力）、（资料)、(抵押)和（条件)五个方面的能力。
5、网络营销的方法有（交换链接)、（网络广告）、（信息发布)等.
6、FAQ即(常见问题解答)，是常用的在线服务手段之一。
7、对企业来讲,广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，可大致地分为(公利客户)、(中间客户）、(消费客户)。
8、客户忠诚的关键影响因素主要包括（客户满意）、（感知质量）、（客户感知价值)、（转移成本)和关系收益。
9、从管理学的角度来考察CRM,CRM是以（客户中心）为基础的。
10、提高客户满意度的途径有(提高客户实际感受获得值）和(降低客户的期望值)两种.
三、单项选择题
1、客户关系管理最早产生于（D)。
A、中国 B、英国 C、法国 D、美国
2、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和(B）。
A、业务CRM B、运营CRM C、数据CRM D、合作CRM
3、下列选项中,不是建立CRM系统目标的是(B）。
A、把企业建立成知识型企业 B、实现有效的知识管理
C、提高企业的应变能力和创新能力 D、提高企业应用CRM的能力
4、下列（C)不属于企业客户资料。
A、基础资料 B、业务状况 C、家庭情况 D、交易现状
5、(C)指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例.
A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率
6、在现场管理中，班长(主管)每天亲自参与服务的时间不应少于(B）。
A、1小时 B、2小时 C、3小时 D、4小时
7、 大客户的特征之一是(B)
A、采购流程变动频繁B、采购的目的性强
C、采购的主体简单D、采购的集中性不高
8、 当客户的满意度(C)时，客户抱怨的情况可能也由此而产生.
A、大于1B、等于1C、小于1 D、视情况而定
9、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（D)。
A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略 D、蓝图技巧策略
10。对作业步骤进行描述的是服务流程中的（C）。
A、信息流程B、业务流程C、作业流程 D、生产流程
11、以下说法正确的是(D）
A、争取新客户的成本低B、保留老客户的成本低
C、争取新客户的成本和保留老客户的成本产不多
D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定
12、下列(C)指标不属于长期偿债能力分析指标
A、资产负债率 B、长期负债与营运资金比 C、流动比率 D、利息保障倍数
13、（B）指企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。
A、书面沟通 B、网络沟通 C、口头沟通 D、非语言沟通
14、（A）就是不限制客户回答问题的答案,完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。
A、开放式提问B、封闭式提问C、半开半闭式提问D、自由提问
15、（B)是指现场管理人员通过巡场的方式，了解与监督现场纪律、现场环境、坐席人员工作状态等情况的一种管理方式。
A、人性化管理 B、走动式管理 C、沟通式管理 D、巡查式管理
16、（C）指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务.
A、可感知性  B、可靠性 C、 反应性 D、保证性
四、多项选择题
1、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（ABC）。
A、市场调查B、向上沟通C、管理层次 D、质量管理
2、客户服务涵盖的部门包括（ABC）。
A、服务部门B、生产部门C、营销部门D、研发部门
3、获取客户信息的方法有（ABCD)。
A、直接购买法B、熟人法C、电子邮件法D、询问记录法
4、对客户信息进行分析的标准包括（ABC)。
A、信用5C标准 B、信用5P标准C、信用6A标准 D、财务信息标准
5、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD)业务流域。
A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析
6、一般来讲，大客户的采购行为方式包括（ACD).
A、直接采购B、分散采购C、修正采购D、全新采购
7、客户服务礼仪的基本要求有(ABCD）.
A、充满爱心B、相互谅解C、品德高尚D、总结经验
8、可以扫除客户投诉障碍的方法有(ABCD).
A、鼓励客户投诉B、鼓励客户评价C、培训客户投诉D、方便客户投诉
9、CRM应用系统分为（ACD）。
A、协作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM
10、评价服务质量的标准包括（ABCD）。
A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性
11、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）业务领域。
A、市场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析
12、CRM作为一个系统,应该具有的特征包括（ABC).
A、目的性B、整体性C、环境适应性D、独立性
13、影响潜在客户成为企业新客户的因素有（ABCD）。
A、外界评价B、客户层次C、企业的服务情况D、客户所属行业
14、对客户经营状况进行分析的标准有（ABCD）。
A、偿债能力 B、盈利能力 C、营运能力 D、客户信用度
15、服务指标可以分为（BC）。
A、忠诚服务 B、独立性服务C、伴随性服务指标 D、满意服务
16、一个完整的CRM系统应该包括（ABCD）.
A、客户协作管理系统 B、业务管理分系统
C、分析管理分系统 D、应用集成管理分系统
五、简答题
1、如何培养客户忠诚度?
答：（1)建立客户信任感：①保护客户网上信息安全②公开网上交易者信誉(2）提供高质量的客户服务（3）搜集客户信息并建立整合的客户数据库
2、客户生命周期可以分为哪几个阶段？
答：考察期、形成期、稳定期、退化期
3、简述处理客户不满与抱怨的方法。
答：（1）洞察客户不满与抱怨（2）安抚客户不满与抱怨（3）分析客户不满与抱怨的原因（4）及时解决客户不满与抱怨（5)记录客户抱怨与解决的情况（6）追踪调查客户对于抱怨处理的反应
4、简述为大客户提供满意服务的步骤。
答：（1）自上而下改进服务体系(2）创造具体的优质服务目标(3）雇佣重视顾客的员工(4)训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客(5)激励员工提供高标准的服务(6）授权员工自行解决问题（7）奖励员工对顾客的英雄式行为
5、简述CRM系统的核心目标.
答：(1）以客户为中心,整合所有的对外业务（2）培养和维护客户的忠诚度（3）利用个性化服务关注重点客户群体
6、简述客户关系管理的本质。
答：（1）CRM是一种战略（2）CRM是一种经营管理模式（3)CRM是一种应用系统，方法和手段的综合
7、如何提升客户的终身价值？
答:（1）基于顾客分析的产品结构细分（2)基于顾客需求预测的产品组合设计（3）伴随客户共同成长的经营策略
8、简述如何对于客户信息进行管理。
答：（1）建立客户档案卡(2）客户分类（3)客户构成分析
9、简述为大客户提供满意服务的步骤（同4题）
10、简述向客户提供满意产品的方法。
答:（1）产品功能满意:①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求（2）产品满意质量(3）产品品味满意:①价格品味②艺术品位③文化品味
11、简述克服呼叫中心沟通障碍的方法。
答：（1）克服个人层面中的沟通障碍（2)克服组织层面中的沟通障碍（3）克服程序层面中的沟通障碍（4）克服沟通中存在障碍时的要点
12、简述客户网络服务的实施方法。
答:(1）网上产品信息和相关知识发布(2）网上虚拟社区（3）电子邮件(4）在线表单（5)FAQ（6）即时信息
六、论述题
1、论述客户财务信用信息的管理.
答：所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息,反映客户资信状况或偿债能力。
风险管理要点：客户的财务状况恶化，往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因.一种情况是客户的流动资金不足,这将导致其短期偿付风险，企业的账款被拖延支付;另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致长期经营困难甚至破产倒闭,此时企业将面临开成坏账的风险。因此,密切地关注客户财务状况，是客户资信广利中的一项核心内容。
需要搜集的主要信息有;客户的资本状况与利润的增长情况，客户的资产负债状况，客户的资本结构，客户的资本总额.
上述财务状况的关键信息主要来源与客户的资产负债表和损益表。
其中，关键的数据包括：流动资产、固定资产、流动负债、长期负债、股东权益、营业额或销售额税后利润。
上述七项财务数据与企业的日常经营活动密切相关,较为直接地反映了客户的财务信用能力。
2、论述客户忠诚的价值。
答：每个企业管理者都在不同程度上知道拥有忠诚的顾客是好事。可是究竟忠诚顾客对于企业来说有多少价值，可能绝大多数的企业并不知道。企业惯常所使用的会计利润常常掩盖了忠诚客户的价值。会计中的销售收入只能告诉我们量的概念,却缺少质的表达——即无法告诉我们收入中的哪一部分来自于忠实的来顾客，更无法让我们知道，一个忠诚顾客的一生能给企业带来多少价值。
（1)经济效益：培养忠诚的客户，可以极大地提高企业的经济效益。
Ø 基本利润.一般来说,客户支付的价格往往会高于公司的成本，其差额就是公司所获得的基本利润，一般不受时间、忠诚、效率或其他因素的影响.
Ø 购买量增加所带来的利润.在大多数行业里，客户的购买量会随时间延续而增加，如果客户对第一次购买的产品或服务满意，再次购买时往往会购买的更多.
Ø 运营成本节约. 随着客户与员工相互合作与交流,时间长了彼此相互熟悉，往往可以直接导致服务成本的下降。
Ø 口碑效应。口碑交流时人们就服务商的信息进行交流，并且意识到不会为此得到任何货币性收益的一种活动。
Ø 溢价收入。在多数行业里，老客户支付的价格实际上比新客户支付的价格要高。
（2）客户的信息价值
（3)客户的附加值