00153质量管理(一)复习资料.doc

00153 质量管理学 复习资料
名词解释
1、质量：根据国家标准GB／T 6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 　
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
　　3、产品：某一活动和过程的结果。
　　4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
　　5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
　　6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
　　7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
　　8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。
　　9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。”
　　10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
　　11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
　　12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
　　13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括。它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
　　14、标准：国家标准GB／T 39351—83对标准所下的定义是：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。
　　15、标准化：国家标准GB／T 3951—83对标准化下的定义是：“在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。”
　　16、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料。它是质量管理的耳目，也是一项重要的资源。
　　17、产品责任：制造者、销售者对用户使用该产品造成的伤亡、损害事故所应承担的法律责任。
　　18、质量成本：企业为保证产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定的标准而造成的一切损失的总和。是衡量企业质量管理活动和质量体系有效性的依据。
　　19、直接质量成本：在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本，一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。
　　20、 GB／T19000系列标准：GB／T 19000系列标准是我国等同采用ISO 9000系列标准而制定的。又称为双编号系列国家标准，写作GB／T19000一ISO 9000.其标准名称为《质量管理与质量保证》。它是一套精心设计、结构严谨、定义明确、内容具体和实用性强的管理标准，它包括“两个指南”和“三种质量保证模式”。“两个指南”是指一头一尾两个标准，即GB／T19000.1一ISO9000——1《质量管理和质量保证——选择和使用指南》和GB／T19004.1一ISO　9004—1《质量管理和质量体系要素指南》：“三种保证模式”是指GB／T19001一IS09001《质量体系——设计／开发、生产、安装和服务的质量保证模式》，GB／ T 19002一ISO 9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》和GB／T 19003一ISO 9003《质量体系——最终检验和试验的质量保证模式》。
　　21、 ISO 9000族：由ISO／TC 176技术委员会制定的所有国际标准。TCl76指的是国际标准化组织的“质量管理和质量保证技术委员会”。目前，这些标准包括：IS09000至IS09004的所有国际标准和各分标准；ISO 10001至ISO 10020的所有国际标准和分标准；ISO 8402—94《质量管理和质量保证——术语》。ISO 9000族描述了质量体系包括的要素，而不是描述某一具体组织如何实施这些要素，它们不受具体的行业或经济部门所制约，只为质量管理提供指南和为质量保证提供通用的质量要求。
　　22、间接质量成本：在直接质量成本基础上进一步引伸和扩展，涉及制造和销售过程以外的企业活动。一般包括：无形的质量成本、，使用质量成本、供应商质量成本和设备质量成本等。
　　23、内部故障成本：企业内部由于生产的产品质量缺陷而造成的损失和处理质量缺陷而发生的费用总和。它一般包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等。
　　24、外部故障成本：在销售和使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用的总和。它一般包括：保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。
　　25、鉴定成本：在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。它通常包括：进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等。
　　26、预防成本：为了防止质量缺陷发生，保证产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的费用。它通常包括：质量计划编制费、质量管理培训教育费、工序控制费、产品评审费、质量信息费、质量管理实施费等。
　　27、废品损失：制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失。
　　28、返工费：修复次品使之达到合格品的使用价值而支出的费用。
　　29、复检和筛选费：返修品的检验费、试验费，库存产品发生质量问题的检验费、试验费，抽检退回来的不合格品的筛选费等。
　　30、停工损失：产品在制造过程中发生质量缺陷而造成的停工损失。
　　31、索赔费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，赔偿顾客因产品质量问题而蒙受的经济损失所支出的费用。
　　32、诉讼费：为了证明顾客向法院提出的产品质量申述是否确实由于产品质量所致，企业派出专人调查和处理该项诉讼案所支出的费用。
　　33、保修费：根据订货合同规定或其它有关的协议、承诺，在保修期内对顾客提供技术服务的费用。
　　34、不合格品处理费：处理不合格品所花的人工、材料和设备费用。
　　35、退货费：产品出厂后，因质量问题而造成的退货、换货所支出的费用。
　　36、进货测试费：鉴定和评价外购原材料、半成品、工具、量具、配套件等的质量而发生的检验和试验费用。
　　37、在库物资复检费：对各种库存的材料、工装、半成品、成品等作定期检验、试验和维护保养的费用。
　　38、工序和成品检验费：产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用。
　　39、对测试设备的评价费：对在用的仪器、仪表、工具、量具、计量基准等进行的日常维护保养、“周期检定”是计量标准中的专用术语等使之保持标准质量状态而支出的费用。
　　40、质量评审费：确定产品质量等级的评审费用。
　　41、产品评审费：设计方案评价、试制产品质量的评审等所发生的费用。
　　42、质量计划编制费：制定企业质量计划等方面的费用。
　　43、质量管理培训教育费：用于质量管理方面的一切培训教育活动费用。
　　44、工序控制费：为了确保产品质量而对工序能力进行调查、研究、评价以及制定工序质量分析表、建立控制点、使用控制图等方面的费用。
　　45、质量信息费：收集、整理、分析、保存全部质量信息的费用。
简答题
1、为什么质量是企业生存与发展的基础：(1)质量是企业竞争力的关键因素。产品及服务是企业竞争力的载体(2)质量是企业经济效益的基础(3)质量是企业经营素质的体现
　2、我国的质量状况可概括为五方面：①质量问题令人担忧②假冒伪劣屡禁不止③质量管理严重滑坡④优难胜、劣不汰现象十分突出⑤监督乏力，有效手段不足
　3、《质量振兴纲要》提出了现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶。这一总体目标包括提高主要产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体目标。
　4、缺陷与不合格的区别：ISO9000：2000将“缺陷”定义为“未满足与预期或
规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。缺陷的定义强调与“用途有关的要求”，显然，只有在使用过程中才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题。适用的法律法规要求未满足，那是不合格，不是缺陷。如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格。要求来自顾客、来自适用法规、来自组织规定，而用途来自产品本身并经由实现产品者提出用途指南。
　5、体系和过程的关系：体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程是由活动组成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。体系、过程和活动三者的关系既有区别，又具有共同之处(如三者都有输入和输出)。有的只是为使分析问题和解决问题具有一种秩序，而把所研究的事物视为体系(系统)或过程或活动。如：我们研究一个组织的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等。
　6、质量管理体系基础：(1)原理1-质量管理体系的理论说明(2)质量管理体系要求与产品要求(3)质量管理体系方法(4)过程方法(5)质量方针和质量目标(6)最高管理者在质量管理体系中的作用(7)文件(8)质量管理体系评价(9)持续改进(10)统计技术的作用(11)质量管理体系与其他管理体系的关注点(12)质量管理体系与优秀模式之间的关系
　7、质量职能和质量职责既有联系又有区别。质量职能是针对全过程控制需要提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定;而质量职能则是为了实现质量职能，对部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通过责、权、利予以落实，因而具有人为规定。可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责是落实质量职责的方式或手段。 质量管理的主要任务就是要把散布在各个质量职能部门中的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量目标。
　8、为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出了一个质量螺旋模型。就是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”，它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础。
　9、“朱兰质量螺旋”，可以看到：(1)产品质量形成过程包括13个环节(质量职能)：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务。(2)产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程(3)产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调(4)质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系(5)产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯。
　10、质量管理的发展历程：(1)质量检验阶段。这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高;最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的(2)统计质量管理阶段。1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面(3)全面质量管理阶段。人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
　11、全面质量管理其基本特点是：(1)全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架(2)全面质量管理强调组织必须以质量为中心来，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位(3)全面质量管理必须以全员参与为基础(4)全面质量管理强调组织的长期成功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应(5)强调让顾客满意和本组织成员及社会受益不是 受损
　12、为什么说ISO9000族国际标准的产生与发展正是当代科学、技术、社会与经济发展的必然产物：①科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件②各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础③质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础④国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求
　13、ISO成立于1947年，现已是由约150个国家级标准化团体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报道国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。
　14、建立、实施ISO9001：2000质量管理体系的作用：①有助于实现组织的生产经营目标②实现对产品或服务提供过程的系统管理③提供对产品或服务技术规范的补充和保证④证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据⑤保护组织和顾客双方利益的重要手段
　15、实施ISO9001：2000标准的积极影响：①突出领导的作用1领导的作用2领导技能3领导方式4领导的观念②以顾客为关注焦点1标准中的要求2以顾客为关注焦点3以顾客为关注焦点，促进流程重组和优化4对顾客满意的监视和测量③过程方法的引入④强调“变化”1由于经济全球化、贸易自由化和社会分工的细化，环境变化越发加速，愈发难以识别、预测和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标准中的要求3环境分析与质量管理体系的适宜性⑤目标管理理论⑥数据分析(7)强调沟通(8)人力资源
　16、质量审核的三个核心原则：(1)独立性。指执行审核的机构和审核人员具有独立性，依据审核准则进行客观的评定，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、主观臆想的东西，更不能根据主观想象来得出结论(2)客观性。审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等(3)系统方法。审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则;有效性是指审核准则是否被有效实施;达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标。 17、产品质量审核的目的：①通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质量的发展趋势②产品审核的结果，及时发现质量管理体系存在的薄弱环节③分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预防措施④通过定量或定性的检查，以确定产品实际质量水平⑤通过分析和评价，尽早发现质量的不符合的原因，改进产品的实现过程⑥预测服务工作质量(7)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，寻求适宜的质量水平，从而改进组织的业绩。
　　18、质量改进的重要性：(1)质量改进是永葆名牌的秘诀(2)质量改进是新产品开发的坚实基础(3)质量改进是提高效率的根本途径(4)质量改进是降低成本的生财之道(5)质量改进是挖掘潜力的无穷源泉
　　19、质量监督的作用：①坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段②是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施③是发展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段④是维护消费者利益、保障人民权益的需要⑤贯彻质量法律和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件(7)是获得经济信息和质量信息的重要渠道。
　　20、质量仲裁的原则：(1)以事实为依据，以法律为准绳的原则(2)坚持公平和平等的原则(3)先行调解原则(4)自愿的原则
　　21、质量仲裁的作用：①产品质量关系到人民的物质利益和人身财产安全，通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用②通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正不利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量③随着对外开放的不断发展，国内外有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉
　　22、产品质量立法的意义：(1)产品质量立法是提高我国产品质量的需要(2)产品质量立法是规范社会经济秩序的需要(3)产品质量立法是保护消费者合法权益的需要(4)产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要
　　23、《产品质量法》的基本原则：①统一立法，区别管理②标本兼治，突出重点③扶优治劣，建立机制。产品质量法设计的国家管理产品质量的机制是：1)多数产品放开，靠市场调节，优胜劣汰。2)少数产品管住、管好、管严。3)引导企业生产优质产品。4)国家对产品质量实行监督检查制度④立足国情，借鉴国外
　　24、质量管理的基础工作：(1)质量教育培训工作(2)质量责任制，优点：是组织建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一、速度与效益的统一，有利于促进企业由粗放型经营向集约型经营的转变，由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度与效益并举的转变(3)标准化工作(4)计量管理工作。特点：一致性、准确性、可溯源性、法制性(5)质量信息管理工作。主要任务：①为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息②保证质量信息流畅无阻，以确保质量管理工作正常、有序地运行③为内部考核和外部质量保证提供依据④建立质量档案
　　25、产品设计和开发的任务与意义：(1)通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确保产品的功能与性能参数(2)通过产品设计把概念质量转化为规范质量。(3)完成产品样机和小批试制(4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型
　　26、加强生产过程质量管理的思路：①质、量、期三位一体②按质量职能办事③点、线、面相结合④预防和把关相结合，以预防为主
　　27、生产过程质量控制的主要环节包括：(1)加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书(2)加强预防，严格质量把关，获得并使用监视和测量装置，实施监视和测量，强化过程检验(3)坚持文明生产和均衡生产(4)应用统计技术，掌握质量动态，开展潜 在失效模式及后果分析，减轻已识别的风险(5)加强不合格品的控制(6)当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确认及建立产品标识和可追溯性过程并加强管理，验证状态的控制(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点(8)识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品的一部分的顾客财产，规定并实施产品防护(9)对生产过程质量成本的数据进行的分析
　　28、检验包括四个基本要素：①质量：采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性②比较：将测定结果同质量标准进行比较③判断：根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判定④处理：对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。对受检批量产品，决定接收还是拒收。对拒收的不合格批产品，还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论
　　29、质量检验有五项基本任务：(1)鉴定产品(或零部件、外购物料等)的质量水平，确定其符合程度或能否接收(2)判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据(3)了解产品质量等级或缺陷的严重程度(4)改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性(5)反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议
　　30、质量成本分析内容：①质量成本总额分析②质量成本构成分析③质量成本与企业经济指标的比较分析④故障成本分析
　　31、质量成本预测的三个目的：(1)为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向(2)为企业制定质量成本计划提供依据(3)为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径
　　32、质量成本计划的内容：(1)数据部分计划内容：①企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划。它们是企业在计划期内要努力达到的目标②主要产品的质量成本计划③质量成本结构比例计划④各职能部门的质量成本计划(2)文字部分计划内容①各职能部门在计划期所承担的质量成本控制的责任和工　　量③过程方法的引入④强调“变化”1由于经济全球化、贸易自由化和社会分工的细化，环境变化越发加速，愈发难以识别、预测和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标准中的要求3环境分析与质量管理体系的适宜性⑤目标管理理论⑥数据分析(7)强调沟通(8)人力资源
　　16、质量审核的三个核心原则：(1)独立性。指执行审核的机构和审核人员具有独立性，依据审核准则进行客观的评定，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、主观臆想的东西，更不能根据主观想象来得出结论(2)客观性。审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等(3)系统方法。审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则;有效性是指审核准则是否被有效实施;达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标。
　　17、产品质量审核的目的：①通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质量的发展趋势②产品审核的结果，及时发现质量管理体系存在的薄弱环节③分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预防措施④通过定量或定性的检查，以确定产品实际质量水平⑤通过分析和评价，尽早发现质量的不符合的原因，改进产品的实现过程⑥预测服务工作质量(7)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，寻求适宜的质量水平，从而改进组织的业绩。
　　18、质量改进的重要性：(1)质量改进是永葆名牌的秘诀(2)质量改进是新产品开发的坚实基础(3)质量改进是提高效率的根本途径(4)质量改进是降低成本的生财之道(5)质量改进是挖掘潜力的无穷源泉
　　19、质量监督的作用：①坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段②是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施③是发展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段④是维护消费者利益、保障人民权益的需要⑤贯彻质量法律和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件(7)是获得经济信息和质量信息的重要渠道。
　　20、质量仲裁的原则：(1)以事实为依据，以法律为准绳的原则(2)坚持公平和平等的原则(3)先行调解原则(4)自愿的原则
　　21、质量仲裁的作用：①产品质量关系到人民的物质利益和人身财产安全，通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用②通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正不利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量③随着对外开放的不断发展，国内外有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉
　　22、产品质量立法的意义：(1)产品质量立法是提高我国产品质量的需要(2)产品质量立法是规范社会经济秩序的需要(3)产品质量立法是保护消费者合法权益的需要(4)产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要
　　23、《产品质量法》的基本原则：①统一立法，区别管理②标本兼治，突出重点③扶优治劣，建立机制。产品质量法设计的国家管理产品质量的机制是：1)多数产品放开，靠市场调节，优胜劣汰。2)少数产品管住、管好、管严。3)引导企业生产优质产品。4)国家对产品质量实行监督检查制度④立足国情，借鉴国外
　　24、质量管理的基础工作：(1)质量教育培训工作(2)质量责任制，优点：是组织建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一、速度与效益的统一，有利于促进企业由粗放型经营向集约型经营的转变，由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度与效益并举的转变(3)标准化工作(4)计量管理工作。特点：一致性、准确性、可溯源性、法制性(5)质量信息管理工作。主要任务：①为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息②保证质量信息流畅无阻，以确保质量管理工作正常、有序地运行③为内部考核和外部质量保证提供依据④建立质量档案
　　25、产品设计和开发的任务与意义：(1)通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确保产品的功能与性能参数(2)通过产品设计把概念质量转化为规范质量。(3)完成产品样机和小批试制(4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型
　　26、加强生产过程质量管理的思路：①质、量、期三位一体②按质量职能办事③点、线、面相结合④预防和把关相结合，以预防为主
　　27、生产过程质量控制的主要环节包括：(1)加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书(2)加强预防，严格质量把关，获得并使用监视和测量装置，实施监视和测量，强化过程检验(3)坚持文明生产和均衡生产(4)应用统计技术，掌握质量动态，开展潜 在失效模式及后果分析，减轻已识别的风险(5)加强不合格品的控制(6)当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确认及建立产品标识和可追溯性过程并加强管理，验证状态的控制(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点(8)识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品的一部分的顾客财产，规定并实施产品防护(9)对生产过程质量成本的数据进行的分析
　　28、检验包括四个基本要素：①质量：采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性②比较：将测定结果同质量标准进行比较③判断：根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判定④处理：对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。对受检批量产品，决定接收还是拒收。对拒收的不合格批产品，还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论
　　29、质量检验有五项基本任务：(1)鉴定产品(或零部件、外购物料等)的质量水平，确定其符合程度或能否接收(2)判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据(3)了解产品质量等级或缺陷的严重程度(4)改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性(5)反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议
　　30、质量成本分析内容：①质量成本总额分析②质量成本构成分析③质量成本与企业经济指标的比较分析④故障成本分析
　　31、质量成本预测的三个目的：(1)为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向(2)为企业制定质量成本计划提供依据(3)为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径
　　32、质量成本计划的内容：(1)数据部分计划内容：①企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划。它们是企业在计划期内要努力达到的目标②主要产品的质量成本计划③质量成本结构比例计划④各职能部门的质量成本计划(2)文字部分计划内容①各职能部门在计划期所承担的质量成本控制的责任和工　　量③过程方法的引入④强调“变化”1由于经济全球化、贸易自由化和社会分工的细化，环境变化越发加速，愈发难以识别、预测和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标准中的要求3环境分析与质量管理体系的适宜性⑤目标管理理论⑥数据分析(7)强调沟通(8)人力资源
　　16、质量审核的三个核心原则：(1)独立性。指执行审核的机构和审核人员具有独立性，依据审核准则进行客观的评定，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、主观臆想的东西，更不能根据主观想象来得出结论(2)客观性。审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等(3)系统方法。审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。审核包括符合性、有效性和达标性三个层次。符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则;有效性是指审核准则是否被有效实施;达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期目标。
　　17、产品质量审核的目的：①通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质量的发展趋势②产品审核的结果，及时发现质量管理体系存在的薄弱环节③分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预防措施④通过定量或定性的检查，以确定产品实际质量水平⑤通过分析和评价，尽早发现质量的不符合的原因，改进产品的实现过程⑥预测服务工作质量(7)研究产品质量水平与质量成本之间的关系，寻求适宜的质量水平，从而改进组织的业绩。
　　18、质量改进的重要性：(1)质量改进是永葆名牌的秘诀(2)质量改进是新产品开发的坚实基础(3)质量改进是提高效率的根本途径(4)质量改进是降低成本的生财之道(5)质量改进是挖掘潜力的无穷源泉
　　19、质量监督的作用：①坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段②是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施③是发展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段④是维护消费者利益、保障人民权益的需要⑤贯彻质量法律和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证⑥是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件(7)是获得经济信息和质量信息的重要渠道。
　　20、质量仲裁的原则：(1)以事实为依据，以法律为准绳的原则(2)坚持公平和平等的原则(3)先行调解原则(4)自愿的原则
　　21、质量仲裁的作用：①产品质量关系到人民的物质利益和人身财产安全，通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用②通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正不利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量③随着对外开放的不断发展，国内外有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉
　　22、产品质量立法的意义：(1)产品质量立法是提高我国产品质量的需要(2)产品质量立法是规范社会经济秩序的需要(3)产品质量立法是保护消费者合法权益的需要(4)产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要
　　23、《产品质量法》的基本原则：①统一立法，区别管理②标本兼治，突出重点③扶优治劣，建立机制。产品质量法设计的国家管理产品质量的机制是：1)多数产品放开，靠市场调节，优胜劣汰。2)少数产品管住、管好、管严。3)引导企业生产优质产品。4)国家对产品质量实行监督检查制度④立足国情，借鉴国外
　　24、质量管理的基础工作：(1)质量教育培训工作(2)质量责任制，优点：是组织建立经济责任制的首要环节，有利于实现质量与数量的统一、速度与效益的统一，有利于促进企业由粗放型经营向集约型经营的转变，由偏重产量、产值向产量与质量并重、速度与效益并举的转变(3)标准化工作(4)计量管理工作。特点：一致性、准确性、可溯源性、法制性(5)质量信息管理工作。主要任务：①为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息②保证质量信息流畅无阻，以确保质量管理工作正常、有序地运行③为内部考核和外部质量保证提供依据④建立质量档案
　　25、产品设计和开发的任务与意义：(1)通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将顾客需求转化为产品要求，确保产品的功能与性能参数(2)通过产品设计把概念质量转化为规范质量。(3)完成产品样机和小批试制(4)通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型
　　26、加强生产过程质量管理的思路：①质、量、期三位一体②按质量职能办事③点、线、面相结合④预防和把关相结合，以预防为主
　　27、生产过程质量控制的主要环节包括：(1)加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书(2)加强预防，严格质量把关，获得并使用监视和测量装置，实施监视和测量，强化过程检验(3)坚持文明生产和均衡生产(4)应用统计技术，掌握质量动态，开展潜 在失效模式及后果分析，减轻已识别的风险(5)加强不合格品的控制(6)当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这样的过程实施确认及建立产品标识和可追溯性过程并加强管理，验证状态的控制(7)综合运用质量控制方法，建立健全过程质量控制点(8)识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品的一部分的顾客财产，规定并实施产品防护(9)对生产过程质量成本的数据进行的分析
　　28、检验包括四个基本要素：①质量：采用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质量特性②比较：将测定结果同质量标准进行比较③判断：根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判定④处理：对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废。对受检批量产品，决定接收还是拒收。对拒收的不合格批产品，还要进一步作出是否重新进行全检或筛选甚至报废的结论
　　29、质量检验有五项基本任务：(1)鉴定产品(或零部件、外购物料等)的质量水平，确定其符合程度或能否接收(2)判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据(3)了解产品质量等级或缺陷的严重程度(4)改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性(5)反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议
　　30、质量成本分析内容：①质量成本总额分析②质量成本构成分析③质量成本与企业经济指标的比较分析④故障成本分析
　　31、质量成本预测的三个目的：(1)为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向(2)为企业制定质量成本计划提供依据(3)为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径
　　32、质量成本计划的内容：(1)数据部分计划内容：①企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划。它们是企业在计划期内要努力达到的目标②主要产品的质量成本计划③质量成本结构比例计划④各职能部门的质量成本计划(2)文字部分计划内容①各职能部门