系统集成项目管理工程师考试大纲第二版.docx

系统集成项目管理工程师考试大纲第二版一、考试说明1考试目标 通过本考试的合格人员能够具备管理系统集成项目的能力; 掌握系统集成项目管理的知识体系,熟悉信息系统及相关管理知识； 能根据要求组织制订项目管理计划并根据计划有效地组织项目实施； 在项目实施过程中,具有较强的沟通和协调能力,能够综合运用项目管理的技术、工具和方法对项目进行监督和控制，保证项目在一定的约束条件下达到项目目标； 能分析和评估项目管理计划、项目绩效和成果; 能对项目进行风险管理，制定并适时执行风险应对措施； 具有工程师的实际工作能力和业务水平。2考试要求 熟悉信息化知识和信息化技术，了解我国信息化建设的有关政策和发展规划； 熟悉计算机系统、软件、网络、数据管理和信息系统集成知识; 熟悉信息安全知识与信息安全管理体系； 掌握系统集成项目管理知识、方法和工具； 了解信息系统工程监理知识; 了解信息系统服务管理的相关知识； 熟悉系统集成有关的法律法规、标准和规范； 熟悉系统集成项目管理工程师职业道德要求； 熟练阅读和正确理解相关领域的英文资料。3.考试科目设置 系统集成项目管理基础知识,考试时间为150分钟，笔试,选择题; 系统集成项目管理应用技术(案例分析），考试时间为150分钟，笔试，问答题.二、考试范围考试科目1：系统集成项目管理基础知识1信息化知识1。1信息化基础1.1。1信息与信息化* 信息的定义、属性和传输模型 信息系统的定义和属性* 信息化的概念 信息技术发展及趋势1。1。2国家信息化发展战略* 国家信息化体系要素 信息化的战略目标 信息化的指导思想、基本原则 我国信息化发展的主要任务和发展重点1.2电子政务和电子商务1.2.1电子政务* 电子政务的概念和内容* 电子政务建设的指导思想和原则* 电子政务建设的发展方向和应用重点1。2。2电子商务 电子商务的定义、作用、体系结构和特点 电子商务的类型 电子商务发展的支撑保障体系1.3企业信息化1.3.1企业信息化基础 工业和信息化的深度融合 企业信息化的内涵和意义* 我国企业信息化发展的战略要点1.3.2企业信息化的实践* 企业资源规划（ERP）* 客户关系管理（CRM）* 供应链管理（SCM） 企业应用集成1。4商业智能（BI）1.4。1商业智能的概念1。4.2商业智能的主要功能与层次1.4。3商业智能的相关技术和软件1.5智慧城市1。5。1智慧城市的概念及内涵1.5.2智慧城市的参考模型1.5.3我国智慧城市建设的指导思想、原则和目标1.5。4智慧城市建设的主要内容2信息系统服务管理2。1信息系统服务业2.1。1信息系统服务业的发展2。1.2信息系统集成的概念和发展2。1。3 信息系统工程监理的概念和发展2.1。4信息系统运行维护的概念和发展2.2资质管理2。2.1信息系统集成资质管理2。2。2信息系统工程监理资质管理2.3信息技术服务与管理2。3。1信息技术服务的概念2。3。2信息技术服务的管理框架* IT服务管理（ITSM）的概念和主要内容 ITSS的概念和主要内容3信息系统审计3.1信息系统审计的意义3.2信息系统审计的基本方法4信息技术知识4.1信息系统建设与开发4。1。1信息系统建设的基本概念* 信息系统建设的总体目标* 信息系统的生命周期、各阶段目标及其主要工作内容 信息系统常用的开发方法4.1。2信息系统设计 方案设计 系统架构4.1。3软件工程* 软件需求分析与定义 软件设计、测试与维护 软件质量保证及质量评价* 软件配置管理* 软件过程管理* 软件开发工具 软件复用4.1。4面向对象的系统分析与设计 面向对象的基本概念* 统一建模语言UML与可视化建模* 面向对象的系统分析* 面向对象的系统设计4.1。5软件架构 软件架构的定义 软件架构的模式* 软件架构的分析与评估4。2基本信息系统集成技术4。2。1应用集成技术 数据库与数据仓库技术* Web Service技术 J2EE架构* .NET架构 软件引擎技术（流程引擎、Ajax引擎）* 构件和常用构件标准（COM/DCOM/COM+、CORBA和EJB） 软件中间件4。2.2计算机网络技术 网络技术标准与协议* Internet技术及应用 网络分类* 网络服务器* 网络交换技术 网络存储技术 光网络技术 无线网络技术 网络接入技术 综合布线和机房工程 网络规划、设计与实施 网络安全 网络管理4.3新一代信息技术4。3。1大数据* 大数据的概念* 大数据的关键技术 大数据发展应用领域和目标4。3.2云计算* 云计算的概念和服务类型 云计算的关键技术* 发展云计算的指导思想、基本原则和目标 发展云计算的主要任务4.3.3物联网 物联网的概念* 物联网的发展现状 物联网的架构 物联网的关键技术 物联网的应用4。3。4移动互联网* 移动互联网的概念 移动互联网的发展现状* 移动互联网的关键技术* 移动互联网的应用4。3。5互联网 互联网的内涵* 互联网行动5项目管理一般知识5.1项目管理的理论基础与体系5.1.1项目管理基础 项目与项目管理的概念* 系统集成项目的特点 项目干系人5。1.2项目管理知识体系的构成5。1.3项目管理专业领域的关注点5。2项目的组织5.2。1组织的体系、文化与风格5。2。2组织结构5.3项目的生命周期5。3。1项目生命周期基础* 项目生命周期的特征 项目阶段的特征 项目生命周期与产品生命周期的关系5.3。2典型的信息系统项目的生命周期模型 瀑布模型* V模型* 原型化模型 螺旋模型 迭代模型5.4单个项目的管理过程5.4。1项目过程5.4。2项目管理过程组5.4.3过程的交互6立项管理6.1立项管理内容6。1。1需求分析* 需求分析的概念* 需求分析的方法6.1。2项目建议书 项目建议书的内容 项目建议书的编制方法6.1.3项目可行性研究报告* 项目可行性研究报告的内容* 项目可行性研究报告的编制方法6。1。4招投标* 招投标的主要过程和活动 招投标文件的主要内容6。2建设方的立项管理6。2。1立项申请书（项目建议书）的编写、提交和审批6。2.2项目的可行性研究* 可行性研究的主要内容 初步可行性研究和详细可行性研究的方法* 项目论证评估的过程和方法* 项目可行性研究报告的编写、提交和获得批准6.2.3选择项目承建方* 招标方式* 其他方式6。3承建方的立项管理6。3。1项目识别6.3。2项目论证 承建方技术能力可行性分析的方法* 承建方人力及其他资源配置能力可行性分析的方法* 项目财务可行性分析的过程和方法* 项目风险分析的方法* 对可能的其他投标者的相关情况分析6.3.3投标 组建投标小组* 投标文件编制方法* 投标关注要点6.4签订合同6.4.1招标方与候选供应方谈判的要点6.4。2建设方与承建方签订合同的过程和要点7项目整体管理7。1项目整体管理的含义、作用和过程7.2项目启动7.2。1项目启动所包括的内容7.2。2制定项目章程 项目章程的作用和内容 项目章程制定的依据 项目章程制定所采用的技术和工具* 项目章程制定的成果7.2。3选择项目经理7。3编制初步范围说明书7.4编制项目管理计划7.4。1项目管理计划的含义和作用7。4.2项目管理计划的内容7.4.3编制项目管理计划* 编制项目管理计划过程* 编制项目管理计划过程所采用的技术和工具 编制项目管理计划的依据和成果7.5项目执行* 指导和管理项目执行采用的主要技术和工具* 指导和管理项目执行的依据和成果* 监控项目工作的工具和技术 监控项目工作的依据和成果7.6项目整体变更管理7.6.1项目变更的基本概念7。6.2变更管理的基本原则、组织机构和工作流程简介7.6。3变更管理的输入7.6。4变更管理所采用的技术和工具7.6。5变更管理的输出7。6.6变更管理与配置管理之间的关系7.7项目收尾管理7。7.1项目收尾的内容 行政收尾和合同收尾* 项目验收 项目总结* 项目审计7。7.2项目收尾所采用的技术和工具7.7。3项目收尾的依据和成果7。7。4项目组人员转移7.7.5项目后评价* 信息系统目标评价* 信息系统过程评价 信息系统效益评价* 信息系统可持续性评价8项目范围管理8.1项目范围管理的概念8.1.1项目范围管理的含义及作用8.1.2项目范围管理的主要过程8。2收集项目需求并编制范围计划8。2。1收集项目需求8.2。2编制范围计划过程的输入8.2.3编制范围计划过程所用的技术和工具8.2.4编制范围计划过程的输出8。3范围定义8.3.1范围定义* 范围定义的内容和作用* 范围定义的输入 范围定义的工具和技术 范围定义的输出8。3.2范围说明书* 项目论证 系统描述 项目可交付物的描述* 项目成功要素的描述8。3。3工作分解结构（WBS） WBS的作用和意义* WBS包含的内容8。3.4WBS创建工作的输入8。3.5创建WBS所采用的方法8.3.6WBS创建工作的输出8。4项目范围确认8。4.1项目范围确认的工作要点8.4。2项目范围确认的输入8。4。3项目范围确认所采用的方法8。4。4项目范围确认的输出8.5项目范围控制8。5。1项目范围控制涉及的主要内容8.5。2项目范围控制与用户需求变更的联系8。5。3项目范围控制与项目整体变更管理的联系8.5。4项目范围控制的输入8.5.5项目范围控制所用的技术和工具8.5。6项目范围控制的输出9项目进度管理9.1项目进度管理相关概念9。1.1项目进度管理的含义及作用9.1.2项目进度管理的主要活动和过程9。2规划进度管理过程9。2.1规划项目进度管理的输入9。2。2规划项目进度管理的工具与技术9。2.3规划项目进度管理的输出9.3定义活动9。3。1定义活动的输入9。3。2定义活动的工具与技术9。3。3定义活动的输出9。4活动排序9。4.1活动排序的输入9.4.2活动排序的工具和技术* 前导图法 箭线图法* 确定依赖关系 提前量与滞后量9.4。3活动排序的输出9.5估算活动资源9。5。1估算活动资源的输入9。5。2估算活动资源的工具和技术9。5。3估算活动资源的输出9.6估算活动持续时间9。6。1估算活动持续时间的输入9.6.2估算活动持续时间的工具与技术9。6。3估算活动持续时间的输出 专家判断* 类比估算 参数估算* 三点估算 群体决策技术* 储备分析9。7制定进度计划9。7。1制定进度计划的输入9.7。2制定进度计划的工具与技术 进度网络分析* 关键路线法 关键链法 资源优化技术 建模技术 提前量和滞后量 进度压缩* 进度计划编制工具9.7。3制定进度计划的输出9。8控制进度9。8。1控制进度的概念、主要活动和步骤9。8.2控制进度的输入9.8。3控制进度的工具和技术9。8.4控制进度的输出10项目成本管理10。1项目成本和成本管理基础10.1.1有关成本的基本概念* 项目成本概念及其构成* 成本的类型(可变成本、固定成本、直接成本、间接成本、机会成本、沉没成本）* 应急储备和管理储备10。1.2项目成本管理基础* 项目成本管理的概念、作用和意义 项目成本失控的原因 项目成本管理的过程10.2制定项目成本管理计划* 项目成本管理计划制定的输入* 项目成本管理计划制定的技术和工具* 项目成本管理计划制定的输出10。3项目成本估算10.3。1项目成本估算的主要相关因素10。3。2项目成本估算的主要步骤10。3。3项目成本估算的输入10.3.4项目成本估算所采用的技术和工具* 专家判断* 类比估算* 自下而上估算* 三点估算* 储备分析* 参数模型法 卖方投标分析 群体决策技术10。3.5项目成本估算的输出10。4项目成本预算10.4。1项目成本预算及作用10.4.2制定项目成本预算的步骤10.4。3项目成本预算的输入10。4。4项目成本预算的技术和工具* 成本汇总* 储备分析 专家判断* 参数模型 资金限制平衡10.4.5项目成本预算的输出10.5项目成本控制10。5。1项目成本控制的主要内容10.5。2项目成本控制的输入10。5。3项目成本控制所用的技术和工具* 挣值分析和挣值管理* 预测* 完工尚需绩效指数* 绩效审查* 储备分析10.5。4项目成本控制的输出11项目质量管理11。1质量管理基础11。1。1质量、项目质量与质量管理等相关概念11.1.2质量管理的发展阶段11.1。3项目质量管理主要活动和流程11.1.4国际质量标准11.2规划质量管理11.2。1规划质量管理的输入11。2.2规划质量管理的工具与技术 成本收益分析法* 质量成本法 标杆对照（Benchmarking） 实验设计11。2.3 规划质量管理的输出11。3实施质量保证11.3.1实施质量保证的输入11.3。2实施质量保证的方法与工具 质量审计 过程分析11.3.3实施质量保证的输出11.4质量控制11。4。1质量控制的输入11。4.2质量控制的工具与技术 七种基本质量工具（因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图)* 新七种基本质量工具（亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图)* 统计抽样 检查* 审查已批准的变更请求11。4。3质量控制的输出12项目人力资源管理12.1项目人力资源管理有关概念12。1。1动机、权力、责任、绩效和责任分配矩阵12。1。2项目人力资源管理的过程12.2编制项目人力资源计划12.2.1编制项目人力资源计划的输入12。2。2编制项目人力资源计划的工具与技术 组织结构图和职位描述（层次结构图、矩阵图、文本格式、项目计划的其他部分） 人际交往* 组织理论 专家判断* 会议12。2.3编制项目人力资源计划的输出12.3项目团队组织和建设12.3.1组建项目团队* 人力资源获取* 组建项目团队的输入* 组建项目团队的工具和技术（事先分派、谈判、招募、虚拟团队、多维决策分析）* 组建项目团队的输出12。3.2项目团队建设 项目团队建设的主要目标 成功的项目团队的特点* 项目团队建设的阶段* 项目团队建设的输入* 项目团队建设的形式和方法* 项目团队建设的输出12.4项目团队管理12.4.1项目团队管理的含义和内容12。4。2项目团队管理的方法12。4.3项目团队管理的输入12.4。4冲突管理 冲突的概念* 冲突的解决12.4。5项目团队管理的输出13项目沟通管理和干系人管理13.1沟通基础13.1.1沟通的定义13。1。2沟通的方式13。1。3沟通渠道的选择13。1.4沟通的基本技能13。2制定沟通管理计划13.2.1沟通管理计划的主要内容13.2.2制定沟通管理计划的输入13。2.3制定沟通管理计划的工具13。2。4制定沟通管理计划的输出13。3管理沟通13。3.1管理沟通的输入13.3.2管理沟通的工具13。3.3管理沟通的输出13。4控制沟通13。4。1沟通控制的输入13.4。2控制沟通的技术和方法13。4.3沟通控制的输出13。5绩效报告13.5。1绩效报告的内容13.5。2管理绩效报告的输入13.5。3管理绩效报告的技术和工具13.5。4管理绩效报告的输出13.6项目干系人管理13。6。1项目干系人管理所涉及的过程13.6.2识别项目干系人 识别干系人的输入 识别干系人的工具和技术 识别干系人的输出13。6。3编制项目干系人管理计划* 编制干系人管理计划的输入 编制干系人管理计划的工具与技术* 编制干系人管理计划的输出13.6.4管理干系人参与 管理干系人参与的输入* 管理干系人的工具和技术 管理干系人参与的输出13.6.5控制干系人参与* 控制干系人参与的输入* 控制干系人参与的工具和技术 控制干系人参与的输出14项目合同管理14.1项目合同14。1。1合同的概念* 广义合同与狭义合同 信息系统工程合同14。1。2合同的法律特征14.1。3有效合同原则14。2项目合同的分类14。2。1按信息系统范围划分 总承包合同、单项任务承包合同、分包合同14.2.2按项目付款方式划分 总价合同、单价合同、成本加酬金合同14.3项目合同签订14.3.1项目合同的内容 当事人各自的权利和义务* 项目费用及工程款的支付方式 项目变更约定 违约责任14.3.2项目合同谈判与签订* 谈判的概念与谈判过程* 项目合同签订的注意事项14.4项目合同管理14。4。1合同管理及作用14。4。2合同管理的主要内容* 合同的签订管理 合同的履行管理 合同的变更管理 合同的档案管理14.4。3合同收尾 合同收尾的主要内容* 采购审计* 合同收尾的输入和输出14.5项目合同索赔处理14。5.1索赔的概念和类型14.5.2索赔的构成条件和依据 合同索赔的构成条件 合同索赔的依据14。5.3索赔的处理 索赔流程 索赔审核 索赔事件处理的原则14.5.4合同违约的管理 对建设单位违约的管理 对承建单位违约的管理 对其他类型违约的管理15项目采购管理15.1采购管理的相关概念和主要过程15.2编制采购计划15.2.1编制采购计划的输入15.2.2用于采购计划编制工作的技术和方法* 自制/外购分析 专家判断 市场调研 会议15。2.3编制采购计划的输出* 采购计划 采购工作说明书 采购文件(方案邀请书(RFP)、报价邀请书（RFQ）、询价计划编制过程常用到的其他文件) 供方选择标准* 自制/外购决策* 变更申请15。2.4工作说明书（SOW）* 工作说明书概念* 工作说明书内容要点15。3实施采购15。3.1采购方式* 招标方式 其他采购方式（竞争性谈判、单一来源采购或询价）15。3。2实施采购的输入15.3。3实施采购的方法和技术* 投标人会议* 建议书评价技术* 独立估算 专家判断 刊登广告 分析技术* 采购谈判15.3.4实施采购的输出15.4招投标15。4.1招标人及其权利和义务15。4.2招标代理机构15。4。3招标方式15。4。4招标程序15.4.5投标15.4。6开标、评标和中标15.4.7供方选择15.4。8相关法律责任15。5控制采购15.5.1控制采购的概念15。5。2控制采购的输入15.5.3控制采购的工具和技术15.5。4控制采购的输出15。5。5结束采购16信息（文档）与配置管理16。1信息系统项目相关信息（文档）及其管理16.1.1信息系统项目相关信息（文档）的含义和种类16。1.2信息系统项目相关信息（文档）管理的规则和方法 文档书写规范* 图表编号规则* 文档目录编写标准* 文档管理制度16。2配置管理16.2。1配置管理有关概念* 配置项* 配置项状态* 配置项版本号 配置项版本管理 配置基线 配置库 配置库权限设置* 配置控制委员会* 配置管理员 配置管理系统16.2。2制定配置管理计划16。2。3配置标识16。2。4配置控制 配置控制概念和主要任务 基于配置库的变更控制16。2.5配置状态报告16.2。6配置审计16。2.7发布管理和交付17项目变更管理17。1项目变更基本概念17.1。1项目变更的含义和分类17.1。2项目变更产生的原因17.2变更管理的基本原则17。3变更管理角色职责与工作程序17。3.1角色职责 变更申请人 项目经理* 变更控制委员会（CCB） 变更实施人* 配置管理员17.3.2工作程序* 提出变更申请* 变更影响分析* CCB审查批准 实施变更* 监控变更实施 结束变更17.4项目变更管理的注意事项17.4.1变更管理操作要点17.4。2变更管理与其他项目管理要素之间的关系 变更管理与整体管理* 变更管理与配置管理18项目风险管理18。1风险和项目风险管理基本知识18.1.1风险的含义和属性18.1.2风险的分类18.1.3项目风险管理的含义和主要内容18。2规划风险管理18.2。1规划风险管理的输入18。2。2规划风险管理的工具和技术18.2.3规划风险管理的输出18.3风险识别18。3.1风险识别的参与者和原则18.3。2风险识别的输入18.3。3风险识别的工具和技术18。3。4风险识别的输出18。4定性风险分析18.4。1定性风险分析的输入18.4.2定性风险分析的工具和技术 风险概率和影响评估* 概率和影响矩阵 风险数据质量评估 风险分类 风险紧迫性评估 专家判断18.4.3定性风险分析的输出18.5定量风险分析18.5。1定量风险分析的输入18.5。2定量风险分析的工具和技术* 数据收集和展示技术 定量风险分析和建模技术(敏感性分析、预期货币价值分析、建模和模拟)* 专家判断18。5.3定量风险分析的输出18。6规划风险应对18。6.1规划风险应对的输入18。6。2规划风险应对的工具和技术* 消极风险（威胁)的应对策略（规避、转移、减轻、接受） 积极风险（机会）的应对策略* 应急应对策略 专家判断18.6.3规划风险应对的输出18.7监控风险18。7.1监控风险的输入18.7.2监控风险的工具和技术 风险再评估* 风险审计* 偏差和趋势分析* 技术绩效测量* 储备分析 会议18。7.3监控风险的输出19信息系统安全管理19。1信息安全管理19。1.1信息安全基本知识 信息安全定义 信息安全属性19。1。2信息安全管理的内容19.2信息系统安全19.2。1信息系统安全的概念19。2.2信息系统安全属性19.2.3信息系统安全管理体系* 信息系统安全管理的内容* 技术体系 管理体系19。3物理安全管理19.3.1计算机机房与设施安全19。3。2技术控制 检测监视系统* 人员进/出机房和操作权限范围控制19.3。3环境与人身安全19。3.4电磁泄露防护19。4人员安全管理19。4。1安全组织19.4。2岗位安全管理19.4。3离岗人员安全管理19.5应用系统安全管理19。5。1应用系统安全管理实施19。5。2应用系统运行中的安全管理 系统运行安全审查目标* 系统运行安全与保密的层次构成 系统运行安全检查与记录 系统运行管理制度19.5.3应用软件维护安全管理* 应用软件维护活动的类别* 应用软件维护的安全管理目标 应用软件维护的工作项* 应用软件维护的执行步骤19.6信息安全等级保护19.6。1信息安全保护等级19.6.2计算机网络系统安全保护能力等级20知识产权管理20。1知识产权概念及其内容20.2知识产权管理相关法律法规20.3知识产权管理工作的范围和内容21法律法规和标准规范21。1法律21。1。1法律基本概念21.1。2有关法律* 合同法* 招投标法 著作权法 政府采购法21。2标准和标准化21.2。1标准化机构21。2.2标准分级21.2.3标准类型、代号和名称21。3系统集成常用技术标准21。3.1基础标准* 软件工程术语 GB/T 114572006* 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编辑符号及约定 GB 15261989* 信息处理系统计算机系统配置图符号及约定 GB/T 14085-199321.3.2开发标准 信息技术软件生存周期过程 GB/T 8566-2007* 软件支持环境 GB/T 158531995* 软件维护指南 GB/T 14079199321.3。3文档标准 软件文档管理指南GB/T 166801996 计算机软件产品开发文件编制指南 GB/T 8567-2006 计算机软件需求规格说明规范 GB/T 9385-200821。3.4管理标准* 计算机软件配置管理计划规范 GB/T 12505-1990* 软件工程 产品质量 GB/T 162602006* 计算机软件质量保证计划规范 GB/T 125041990 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 14394-200822专业英语22.1具有工程师所要求的英语阅读水平22。2掌握本领域的英语词汇23项目管理工程师岗位职业道德规范考试科目2：系统集成项目管理应用技术1项目立项1。1项目可行性研究1。1.1项目机会研究1。1.2可行性研究的内容1。1。3可行性研究的步骤1.1。4可行性研究的方法1。1。5可行性研究报告的编制1.2项目评估与论证1。2。1项目评估的输入1.2.2项目评估的程序和方法1.2。3项目评估的内容1.2.4成本效益分析1。2。5编制项目评估论证报告1.3建设方的立项管理1.4承建方的立项管理2采购管理和合同管理2。1采购管理2.1。1采购的方式和过程2.1.2招标和投标2。2合同管理3项目启动3。1项目启动的过程和技术3。2制订项目章程3.3选择项目经理4管理项目资源4。1项目人力资源管理4。2项目成本管理5项目规划5.1制定项目的进度管理计划5。2制定项目的质量管理计划5.3 制定项目的风险管理计划5.4制定项目的管理计划6项目实施6.1执行项目沟通计划6.2项目绩效检查与评估6.3项目团队建设6.4管理项目干系人6.5信息(文档）管理与配置管理6.6执行采购计划7项目控制7。1项目监督和控制的工具、技术和方法7.2整体变更控制7。3范围控制7.4进度控制7.5成本控制7。6质量控制7.7风险控制7。8技术评审与管理评审8项目收尾8.1项目验收8。2项目总结8.3合同收尾8。4人员转移8。5项目后评价9信息系统服务管理9。1制定信息系统的服务管理计划9。2执行信息系统的服务管理计划9.3信息系统的运行维护过程的监控9.4信息系统服务管理的持续改进