礼仪18-接打电话礼仪.doc

备课时间：5月15日 上课时间：5月19日 NO：18课题：接打电话礼仪 一、教学目标: 1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧. 2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧. 3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。 二、教学过程 （一）激发兴趣,进入情景 、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话） 在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了.使用电话也应遵循相应的礼貌规范,否则,就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。 情境设计：打电话并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？” 、学生互动：自由评论,积极回答。 、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多,不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗?你当时的感受如何？ 、学生互动：仔细听讲，谈自身感受. 二引入新课 打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术,其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。 引出电话礼仪主题之一.电话应答技巧 、教师提问几个问题,学生口头回答。 （） 电话铃声响起,接听者的第一句话？喂，您好！ （) 然后该怎样应答？这里是,请问您找谁?请问您有什么事吗? (） 假如要找的人不是你怎么办？请等一下,请稍后 （） 指定人不能立即接听电话怎么办？他人不在，需要我帮您留言吗?他在忙，请您五分钟后再打来。 老师：如果出现以下情况,你该怎么办？ 对方打错对不起，您打错了，请问您拨的机号？ 不能很快接听电话-对不起，让您久等了。 老师：电话铃响起声接听最理想 其他由学生自由发挥,现实生活中，看到的,听到的，想到的 、学生互动：仔细听讲，积极回答必要时老师给予适当的引导、补充 老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢?我们一起来看看以下问题： 拨打电话的时间。尽量不在早上点以前或就餐时间或晚上：以后拨打电话 准备好通话内容，尽量不说废话。通话时间控制在分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间 问候语.喂，您好！ 说明目的。请问在吗? 、 学生互动： 回答老师所提问题。 配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。 三小结 电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？互相尊重) 今天我们所讲的应答技巧，看似都是一些简单的语言，但真正运用起来，并不是很容易。我们必须多加练习，方能得体熟练运用，希望同学们在今后打电话的时候，注意自觉运用,给自己提供锻炼的空间，相信你一定能做得更好。 四布置作业 请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。