电商客服售前售中售后流程图和服务用语1.docx

电商客服售前售中售后流程图和服务用语
一、售前售中售后定义
二、客服售前流程图
1、打招呼用语
亲，您好,我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?
2、对话语
Q：请问你加这个是正品吗?
K：亲，苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3、议价语
1）活动期间可以便宜点儿吗？
K：亲,抱歉啊.我们不议价的哦~现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2）买的多有优惠吗？
K：亲，我们的活动是……，而且都是包邮的哦～价格上请您放心，这个……活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3）买了还会再来,能优惠吗？
K：亲，买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了.
4）优惠后再还价
K：亲，已经您优惠价格了哦。这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢～一般人都是原价购买的哦，是看亲中意XX产品,又和我聊得比较投机，特意向领导为您申请的价格，希望亲能够理解下～
5）别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的.别家产品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销,保证正品哦!
6）多次议价的客户
K:我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧,我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮你申请吧～麻烦您稍等两分钟。
等待2-3分钟后再回复客户下述语句
K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?
4、支付用语
K：嗯，好的~您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装.包装破损的请拒收.当面清点数量.快递一般为5-7天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。收到后有任何不满意请及时联系我们,谢谢.
5、物流用语
售前：
K：我们默认快递是XX快递，一般5-7天到货的！
售后：
K：稍等,您退换货的单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~
6、欢送用语
1)未达成订单欢送语
K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏本店铺，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临~
2）达成订单欢送语
K：谢谢亲对本店的支持,希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲，可以收藏我们的店铺，欢迎亲下次再来～
3）催付用语
a、未咨询拍下未付款订单
K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时内为您发货，希望亲早日收到XX产品~
b、咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款.如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XXX，感谢您的惠顾~
三、客服售中流程图
四、疑难问题处理流程图
多次一家案例
G：你好，这款产品多少钱？价格可以不可以少点儿啊？
K：亲,很抱歉哦，商城没有办法修改价格的～
G：第一次买你们这个品牌，价格少点儿的话，以后肯定会经常来购买你加的呀～
K:亲，您在购买产品时,价格确实是考虑的方面，但是产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素～我们是苏目物语官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~
G:但是我觉得你们的价格有点儿偏高啊，要是能少点儿就好了。
K：亲，这个价格真的没办法少了，商城是不支持修改价格的，真的没办法～
G：那算了，我再逛逛别家的吧。
K:您能确定这次需要多少呢?
G:暂时先买X盒,要是喜欢就继续跟你家合作啊。
K：那你稍等下～我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧.您稍等我一下~
K：亲，主管说因为商城价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
G:那不为难你了,我这次买了之后，以后再买应该会有优惠吧？
K：嗯，是的。买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格了.
五、售后工作流程图
1、中差评处理
1）第一时间收到客户给的中差评，立刻与客户旺旺联系，旺旺不在线可以电话联系，询问缘由，得知客户为何给中差评的理由后，第一给用户道歉,第二耐心倾听客户的不满后,换位思考如果我们是买家的时候希望卖家如何做，第三给客户一个专业的解释，尽量说服客户修改评价。
2)收到客户中差评，取得联系，询问缘由，可以给客户中评5元，差评10元,或者赠送客户店铺优惠券,下次包邮，店铺会员登记，送礼品等相应的补偿换取客户修改中差评。