口腔医院优质服务年活动方案样本.doc

长沙市口腔医院
“优质服务年活动”方案

为全方面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意就医环境，拓展医院品牌，促进医院可连续发展，院党委研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制订方案以下：
一、指导思想
以党十七界四中全会精神为指导，全方面落实落实科学发展观，深入深化“医院管理年”活动，以改善工作作风为主轴，以提升服务质量为关键，以服务对象满意为标准，强化责任，充足调动各方面主动性，切实改善服务态度，全方面推进以“病人满意度”为关键服务品质管理，着力营造我院文明、友好、优质、便捷医疗服务环境，深入提升我院内部管理和本身建设水平。
二、总体目标
以开展优质服务年活动为载体，经过开展活动，使全院职员牢靠树立“用户满意”服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提升医疗质量，确保医疗安全。努力争取实现以下目标：
1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。
2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。
3、便民利民惠民方法落实到位，患者次均费用控制合理。
三、组织领导
加强组织领导，成立活动领导小组和综合考评和督导办公室。名单以下：
1、领导小组
组　长：何 平 段亚光
副组长：徐世琰 周中苏 姜太春 陈志明
成　员：徐海英 谢 辉 佘 起 易 伟 李 鹏
李 沙 盛宏伟 谷宏辉 黄福明 姚大立
2、综合考评和督导办公室
主 任：徐海英
相关职能部门牵头成立医疗质量和安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价着装、礼仪6个优质服务综合考评和督导组，负责活动督查、考评。
四、工作关键
（一）落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育和培训，牢靠树立“患者至上”理念。
具体方法有：
1、强化法律法规教育和培训，增强遵纪遵法意识：组织医务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《建立健全惩治和预防腐败体系实施纲要～工作计划》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人遵法，深入增强遵纪遵法意识。组织开展以《中国侵权责任法》为关键内容法律教导课。
2、强化医德医风教育和培训，筑牢思想道德防线：组织学习“公民道德建设实施纲要”、“八条纪律”、“三条禁令”、“卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范” ，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。
3、强化医院文化教育和培训，扎实医院友好基础。进行以“关爱无限，敬业永恒”；“热心、爱心、诚心、细心、关心”等为关键内容医院文化教育，提倡文明用语，重视人文关心。
4、一是强化中层管理干部综合素质培养及管理水平提升；二是加强临床一线职员医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。
（二）、落实关键制度，确保医疗质量和医疗安全
具体方法有：
1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基三严”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提升医疗质量。
2、以《长沙市口腔医院管理要求》为蓝本，深入细化、落实医疗质量管理制度。
3、深入完善质量控制体系，充足发挥科室质控小组作用；制订医疗质量自查和互查制度，探索全员参与医疗质量管理方法，强化医疗质量监督和控制。
4、制订各学科单病种诊疗规范，推行临床路径管理，构建病种质控平台。依据各学科特点，制订1-2个含有规范性、优异性“临床路径”图，明确质量、疗效、费用、成本控制标准，规范诊疗行为，突出我院专科专病专治特色。
5、推行通知义务，尊重患者知情选择同意权。经过经典示范、举行讲座、案例分析等形式，进行沟通方法、内容教育。医务人员在诊疗处理前要根据《长沙市口腔医院门（急）诊》病历书写制度》要求，如实通知诊疗、诊疗方案、预期结果（包含可能并发症），和费用，签署知情同意书；
6、完善医疗质量检验、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。自查互查、科室检验、医务科督查相结合，强化医疗质量督查和控制制度；经过科主任、护士长例会，教授医疗质量讲评，立即反馈医疗质量和医疗安全信息；制订医疗质量整改汇报制度，确保医疗质量连续改善和提升。
7、完善医疗纠纷预防预警排查处理机制。加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；完善科室纠纷处理及汇报制度，做到纠纷在科室内部立即处理，早期化解，避免矛盾扩大；切实采取方法，有效预防纠纷；建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结。
（三）优化服务步骤，推行感动服务。
关键方法有：
1、合理安排患者就诊过程。各科室应依据就诊病人数量和峰谷立即调配，妥善安排医疗资源；加强临床和辅助科室之间步骤控制和衔接，强化学科间协调配合；导、分诊员应主动服务，确保服务步骤便捷顺畅。
2、加强门诊信息公开和咨询服务，提升患者正确就诊率。
3、试行复诊预约就诊，科学引导患者就诊，规避就诊高峰，降低就诊等候。
4、制订职员仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”（多一点笑容、多一点解释、多一点问候、多一点了解、多一点关爱）亲情服务。
5、规范诊疗行为，做到合理检验、合理诊疗，切实减轻患者负担，落实医院“七项社会承诺”，认真推行“十项无偿方法”。
6、充足利用好“三个单病种”在我院试点契机，深入加大宣传普查力度，让普查走向大学、中学、小学、机关机关和小区，为人民群众提供口腔健康保健知识。
7、加强物业保洁监管，保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁，确保为患者提供良好舒适、清洁、方便就医环境；加强物业保安监管，确保患者财物安全。
8、建立就诊患者信息台账，加强回访力度。各临床科室应成立就诊患者回访小组，负责就诊患者信息搜集，电话（或其它形式）回访，回访情况汇总，并将回访情况按要求时间报优质服务年活动办公室；活动办公室将对科室上报回访情况进行抽查。
五、实施步骤
（一）第一阶段：动员布署阶段
1、活动准备
（1）制订优质服务年活动方案，立即印发全院。
（2）成立组织领导机构和工作机构：医院党委把优质服务年活动转变思维，实现医院科学发展大跨越关键举措，列入关键日程，认真计划，周密布署，成立活动领导小组，并由相关职能部门牵头成立医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价、医疗质量安全、着装礼仪等6个综合考评和督导组，负责活动方案具体实施，督查。
（3）召开全院职员大会，党委书记作动员汇报，布署、动员优质服务年活动。
2、全员培训，广泛宣传
（1）全员培训：按优质服务活动年方案，广泛开展以法律法规，医德医风，现代医院文化为关键内容职员培训。
（2）广泛宣传：经过横幅、板报、电子屏幕等形式对优质服务年活动进行宣传发动，营造浓厚活动气氛。
（二）第二阶段：组织实施阶段
1、落实落实：根据优质服务年活动方案开展活动，各科室根据活动方案要求，结合本学科特点制订活动实施细则，落实工作关键及具体方法。
2、全方面推进：围绕工作关键及具体方法，全方面推进优质服务年活动，并适时开展专题活动。
（1）组织开展“患者在我心中，服务在我手中”大讨论，要围绕查找和处理本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务方法、服务创新等方面突出，并认真剖析原因，努力实现用规范促进服务，用文明表现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，确保活动取得实际效果。
（2）经过举行讲座、纠纷案例分析讨论、知识竞赛等，深入提升职员服务意识，树立现代医院新理念。
（3）结合医德考评工作，评选“优质服务明星”，结合创先争优工作，评选“优质服务科室”。树立优异经典，弘扬正气，树行业新风，推进活动深入开展。
（4）开展岗位技能竞赛（另行制订方案），营造“比、学、赶、超”气氛，打造知识型职员，扎实连续发展根基。
3、督查指导：各职能部门及综合考评督导组要对照活动方案要求，结合自己部门职责，开展督查和指导，确保活动实施效果。
4、整改提升。活动办公室将各综合考评和督导组在督查中发觉问题，进行分类梳理，向各科室下发活动督导通知书；科室要根据整改要求，针对问题原因，制订整改方法，确保按期整改，并将整改情况上报活动办公室。整改过程，上下互动，推进该项活动全方面深入开展，构建长久有效机制。
（三）第三阶段：总结评选阶段
1、全方面总结。对优质服务年活动情况进行全方面总结，写出汇报材料。
2、召开总结表彰会议。对在活动中表现突出“优质服务明星”和“优异服务科室”给表彰和奖励。
六、工作要求
（一）统一思想，提升认识。开展“优质服务年活动”，是构建百姓满意医院提升医院品牌美誉度和患者忠诚度基础性工作，全院职员要充足认识其关键意义，在工作重心上要立足于临床、服务于临床，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实，统一思想，主动行动，狠抓落实，认真组织开展好优质服务年活动，确保总体目标完成。
（二）加强宣传，营造气氛。“优质服务年”活动，是造福社会、职员、患者一项关键举措，也是需要全院职员共同参与一项关键工作，要深入加大宣传力度，充足发挥网站、橱窗、院刊、社会公共媒体等宣传优势，最大程度地经过多个形式广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动气氛，充足调动各方面参与主动性和发明性。
（三）加强协调，务求实效。医院各部门、各科室要紧密配合，认真落实工作方法和要求，创新工作方法，努力争取优质服务年活动取得实效。