维修业务企业及业务管理规范.doc

维修业务企业及业务管理规范一、目的保证电梯安全运行,使顾客满意。构筑品牌意识树立企业形象的原则.二、范围本制度适用于与我公司签订电梯维修保养合同的维保公司以及由我公司安装，维保按照规定已移交使用单位，尚处于正常保修期的电梯。三、职责1、公司电梯维修的责任部门为售后服务部,依照中华人民共和国国务院令第373号(2003年3月11日下发）之特种设备安全监察条例规定，做好售后服务工作.2、售后服务按维保合同执行,维保公司责任到人，随叫随到,具体由售后服务部年初制订维修保养计划和确定责任范围.四、一般程序1、整机交付顾客使用后,安装工程部应将开工申请单、电梯安装过程记录、电梯安装检验报告、电梯竣工交付报告等资料整理后建立电梯用户档案，移交售后服务部,与该梯制造档案合并存档。2、维修2.1、维保公司在接收到用户修理通知后,应当即刻做好顾客意见记录单,注明其单位、故障内容、联系人以及通知时间等内容。维保公司要认真负责做好客户来信、来电、来人的接待和记录工作，电梯的故障登记必须认真详细.2.2、由维保公司，按照责任计划派员维修，电梯一旦发生故障，维修人员应当及时实施救援，市区内不超过30分钟，其他地区一般不超过1小时 ,到达现场后第一时间与报修人联系了解故障现象。2.3、故障修复后需要进一步观察电梯的运行状况,待确认故障排除后,需要告知用户故障已排除.2。4、修理完毕后，修理人员要认真、详细填写维修记录并注明急修项目,交用户签章,作为维修依据和维修人员工作考核的依据，凡无客户确认签章的回单一律无效，经客户签章的维修保养记录以及维修项目的回单由维保公司定期回公司后由售后服务部负责人签字认可后存入该客户电梯的档案。2。5、同一故障一个月之内不得超过2次。超过2次以上并不能解决请求技术支援。2。6、维保公司必须了解维修人员故障解决情况，在故障报修电话后了解维修人员是否到达报修地点,是否及时解决故障，将结果上报公司售后服务部.3、保养3.1、根据条例第32条规定,属具有我公司的电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查.3.2、售后服务部按照合同管理好各维保公司。3。3、电梯保养要做好记录工作,必须填写保养部位、保养措施和保养材料以及更换配件等，为使电梯始终处于较好的状况，减少故障发生的次数,必须定期对电梯进行例行维护保养，必须有用户签章的回执单作考核依据。3。4、定期维护保养工作不能流于形式，必须认真按要求项目去做，特别要注意本台电梯平时的缺陷部位，力求根除。4、回访售后服务部年初制定客户回访计划，按照回访计划做好客户回访工作，倾听客户意见，填写客户回访记录.每月回访电梯不低于每组台数的20,并及时处理回访意见。五、考核办法1、电梯的维修保养工作按各维保公司签订的维保合同负责电梯的日常维修、维护保养工作.2、维保公司维修人员在接到负责人签署意见的顾客意见记录单或接到用户单位故障电话后，必须迅速到达用户处修理，最迟不能超过质量承诺规定到达现场的时间(30分钟)，如不能及时到达时每次处罚 50 元，超出规定时间内到维修现场一次者，如遇特殊情况必须及时向公司领导汇报。因多台电梯发生故障不能到位，由其他人员进行急修每次扣 300 元。3、若不能修复在6小时内通知公司,6小时内未通知公司将处 50 元罚款，维保负责人接到技术帮助电话必须在6小时内对不能修复的问题进行帮助或处理,如不能解决维保负责人必须在6小时内通知公司,6小时内未通知公司或接到用户单位再次投诉的将进行经济处罚。4、每月的定期维护保养必须按计划周期执行，每台电梯缺一次扣除 50元，以此累计.每月进行的清洁、润滑、调整和检查中，如公司领导抽查发现脏、乱、差的扣除 50 元.5、维保公司在修理中应认真检查故障原因，力争根除，目的是减少维修次数.要求每台电梯的修理次数,货梯每一个月不多于一次，客梯每二个月不多于一次，该指标也将列入季度考核范围。6、维保公司维保人员应具备相应的职业道德，树立良好的企业形象，在年末考核时对表现良好，受到用户表扬的维保人员将给予一定的奖励，对违纪者扣除违纪项目电梯维保。情节严重或被用户投诉查证属实的扣除合同尾款。7、如用户单位投诉维保人员不认真维修保养的，每次扣除 100元，以此累计。8、维保人员必须保证24小时开机，如发生故障无法联系上的每次扣 50 元.（电话无法接通是应半个小时之内回复，具体可参考发信息通知回复电话的短信时间为准）六、监督1、售后服务部质检员,在业务上隶属质量部监督和指导，专职负责检查电梯的状况、维修质量,倾听用户的意见。将检查访问的结果及时反映到公司售后服务部和质量部，及时处理较大的问题。质检员的月、季、年检查覆盖面必须分别达到在用梯的10、30和100以上,并做好相关的记录.检查的结果将作为考核维保公司业绩的重要依据之一.2、公司售后服务部，本着公平、增效原则,对所有维保公司的维修业务进行监督、检查，受理用户的投诉七、其它1、各维保公司认真做好本维保公司维保的用户单位与公司之间沟通,并处理更换配件、传送发票、回收余款、续签合同等相关工作。2、积极主动做好电梯配件销售，公司执行配件销售提成制度，配件更换需填写电梯配件报价单，由公司市场部确认签字，甲方确认签字盖章。八、附则1、本制度未尽事宜，由售后服务部负责完善；补充条例依然有效2、本制度自颁布之日开始执行。