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餐饮服务礼仪培训合肥职业技术学院合肥职业技术学院合肥职业技术学院合肥职业技术学院 姚启芳姚启芳姚启芳姚启芳您还要饭吗？您还要饭吗？小小小小故故故故事事事事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位团在此用餐，当服务员发现一位7070多岁的老人面前是空多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您请问老先生，您还要饭吗？还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那那先生您完了吗？先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：只见那位老先生冷冷一笑，说：“小小姐，我今年姐，我今年7070多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。一下子完的。”重要的重要的一个人永远没有第二次给别一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！人第一印象的机会！第一印象：第一印象：一、良好的礼仪形象一、良好的礼仪形象人的印象形成人的印象形成=55%55%仪表仪表+38%38%身体语言身体语言+7%7%语言语言规范的仪容仪表一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生标准：标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的深色发卡将长发盘起，女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。不可烫发和有色染发。仪容仪表-头发仪容仪表-头发非标准：非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；头发遮住面颊；“不等式不等式”发型；发型；光头；光头；蓬松的发式。蓬松的发式。仪容仪表-面容标准：标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表-制服标准：标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准：非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。内衣颜色可以透过制服明显看到。仪容仪表-制服要点：要点：衬衫衣领要高于西装领子衬衫衣领要高于西装领子1.2cm1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm1.2cm仪容仪表-制服仪容仪表-名牌标准：标准：工号名牌应佩戴在左胸口工号名牌应佩戴在左胸口正上方正上方10cm处；处；保持工卡的干净、清洁；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。没有任何污损。仪容仪表-指甲标准：标准：指甲干净、修理整齐；指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。不得涂抹有色指甲油。仪容仪表-鞋、袜标准（鞋）标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表-鞋、袜标准（袜）标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；色或白色短袜；男：深色或黑色袜子；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。袜子必须干净、无破损。仪容仪表-鞋、袜非标准非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。带有图案或花纹的袜子。仪容仪表-饰品标准标准只允许佩带一块手表；只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表-个人卫生标准标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。上班时身上不得有浓重的烟味。每天上岗前必须：每天上岗前必须：A、洗脸和洗手、洗脸和洗手B、刷牙、梳头、刷牙、梳头C、清洁指甲、清洁指甲D、检查制服、检查制服E、检查鞋子、检查鞋子（二）仪态礼仪（二）仪态礼仪1.1.站姿站姿站姿站姿2.2.坐姿坐姿坐姿坐姿3.3.走姿走姿走姿走姿4.4.蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿坐姿的不同形式坐姿的不同形式高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿的不同形式二、餐饮服务流程中的礼仪二、餐饮服务流程中的礼仪（一）迎客礼仪应主动笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。注：在饭店的任何一个地方，遇到客人，都主动打招呼，礼遇客人，并侧身让路。（二）带位礼仪：引领礼仪。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。引领（带位）时走在客人的侧前方，一般为左侧前方。以右为上。手势：手不是完全张开的，虎口微微并拢，另一只手放在腰间。在引领过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引领手势中中位位手手势势横横摆摆式式（请请进进）曲曲臂臂式式（里里边边请请）双臂横摆式（大家请）双臂横摆式（大家请）直臂式手势给宾客指方向时可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向应到的地方摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。高位手势：直臂式（请往高位手势：直臂式（请往前走前走）（三）拉椅礼仪。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主先女宾后男宾，先主宾后一般宾客宾后一般宾客的顺序用双手双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（四）问茶水（斟茶礼仪）。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。注：事先做好杯子的卫生1.可能的话，多备几种茶，以供客人选择2.水的温度一般是80度3.一般倒八分满4.每一本茶的浓度要一样5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“为您奉茶”6.添茶时，如果是有盖的杯子，应该用右手的中指和无名指把杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小指将杯子取起，侧对客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄转向右侧。7.斟好后的杯子摆放在饮水者右手上方510公分处8.倒茶时先给坐在重要的位置的宾客斟茶，再按顺序斟茶（五）点单礼仪（点菜）。1.点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。2.如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。3.菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。4.应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。5.宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。6.点好所有的菜后，要记得和客人进行最后核对7.注意接递菜单的礼仪。服务礼仪递送 手拿菜单的位置：手拿菜单的位置：要用双手的大拇指要用双手的大拇指和食指拿住物品上和食指拿住物品上端的两个角，菜单端的两个角，菜单的正面朝向对方。的正面朝向对方。交标准姿势及语言交标准姿势及语言u姿势：标准站姿u上身微倾15度“这是我们的菜单，请过目”（六）席间服务礼仪。1.席间服务要做到热情、细致、周到。2.为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。准备酒水和示瓶准备酒水和示瓶冰镇1、目的：许多酒水的最佳饮用温度要求低于室温。A、啤酒最佳饮用温度为：48；B、白葡萄酒的最佳饮用温度：812C、香槟酒和有气葡萄酒：482、冰镇的方法：A、冰块冰镇法B、冰箱冷藏法C、溜杯示瓶示瓶1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标、方法：左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人朝向客人2、目的：一是避免差错；二是表示尊敬、目的：一是避免差错；二是表示尊敬开酒瓶开酒瓶1、正确使用开瓶器、正确使用开瓶器2、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万、开瓶动作要轻，尽量减少瓶身晃动。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出压力将软木塞顶出3、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻、用小刀沿酒瓶颈部划开铝箔纸。用酒钻螺旋部转进开启螺旋部转进开启4、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧、开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧斟酒的动作要领斟酒的动作要领重心前移至右脚右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲左手背于身后快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂斟酒量斟酒量白酒8分满红葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3香槟酒先斟1/3，再斟1/3啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分 注：根据客人意愿斟酒的顺序斟酒的顺序中餐斟酒顺序：从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。西餐斟酒顺序：西餐用酒较多，较高级的宴会一般要用到7种酒左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜3.如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。4.工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。5.宾客吸烟，应主动上前点火。并适时地更换烟灰缸。更换烟灰缸礼仪更换烟灰缸礼仪（1）准备工作1）当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，服务员须为客人更换烟缸2）从服务台取出洁净、无破损的烟灰缸，放入托盘更换烟灰缸礼仪更换烟灰缸礼仪（2）更换烟灰缸1）服务员左手托托盘，里面放好干净烟灰缸（里面放入几滴水防烟灰）；走到客人右侧，询问客人是否可以现在更换2）客人同意后，须用右手拿起一个洁净的烟灰缸从客人的右侧将其盖在需要更换的烟灰缸上更换烟灰缸礼仪更换烟灰缸礼仪3）用右手将两个烟灰缸同时拿起，放在托盘中4）重新拿起干净的烟灰缸，将其放回餐桌的原来位置清洁烟灰缸清洁烟灰缸（3）清洁烟灰缸1）服务员将换掉的烟灰缸送到管事部由洗碗工清洁2）若小餐具是由服务员自己清洁，服务员须择机清洁烟缸，不得影响服务工作和噪音干扰客人用餐3）服务员取干净的烟灰缸补充到服务台6.宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。7.对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。8.逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。9.应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。更换骨碟礼仪（1）准备：随时观察客人用餐情况，做好更换骨碟的相应准备。一般为每两至三道菜为客人更换一次骨碟。如骨碟内有骨、鱼刺或三分之一容量已用情况下应随时更换。分菜服务、上各客炖品、上水果时要更换骨碟。（2）操作：将符合客人人数的骨碟码放在托盘内。左手托盘，按先宾后主、女士优先的原则，在客人右侧服务，先拿起用过的骨碟放在托盘中，然后将无水迹、无破损的干净骨碟放在原位上。（七）买单送客礼仪：1.结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。2.宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。3.宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。3.帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”