售后培训方案(初版).doc

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编号：SQ-QC-2011-001

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售后培训实施方案

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方案
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方案
名称
速达电动汽车科技有限公司售后培训实施方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、指导思想
速达电动汽车科技有限公司是一个快速发展的企业，为了配合适应公司的发展，需要提升现有团队的各项素质，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。我们将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增强培训效果，提升公司员工队伍素质。
二、培训目标
公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：
1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能；
2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者；
3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能；
4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件；
5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通；
6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。
三、培训内容概要：
1、业务前台培训内容：

培训时间
培训项目
培训部门
培训地点

客户满意度分析、营销技巧、常见问题解答
售后服务处
培训室

六档位-接待与沟通、六档位-交车与送别
售后服务处
培训室

飞检细节化讲解与模拟、演练飞检流程
售后服务处
培训室

六档位服务流程
售后服务处
培训室

营销（养护品 保险 延保）、客户满意度提升
售后服务处
培训室

速达纯电动的品牌历史、业务沟通能力技巧、团队合作
售后服务处
培训室

怎样处理客户抱怨、养护品常识与对应话术、
售后服务处
培训室

服务礼仪、保险常识与话术、车辆通常需要的保险种类、前台考核
售后服务处
培训室

营销学、业务沟通能力技巧、精彩附件的推销技巧、客户满意度提升
售后服务处
培训室

服务顾问岗位职责、机油与养护品的营销、飞检流程实操、应对话术学习、保险与精品的营销、飞检的考核
售后服务处
培训室

客户满意度分析、飞检流程对应、营销的意义
售后服务处
培训室

常见问题解答、工作实际问题分析
售后服务处
培训室

2、车间培训内容：

培训时间
培训项目
培训部门
培训地点

自动变速箱、自动变速箱中级、实操测波型、考试
售后车间
培训室/车间

底盘、中级底盘
售后车间
培训室/车间

中级底盘、实操测波型
售后车间
培训室/车间

中级变速箱、实操测波型
售后车间
培训室/车间

索赔配件与配件识别、车型介绍
售后车间
培训室/车间

保养与维修流程、考核
售后车间
培训室/车间

在线学习、车间实操考核
售后车间
售后前台/车间

电路知识、学习摸底考核
售后车间
培训室/车间

电器及电路知识
售后车间
培训室/车间

中级变速箱
售后车间
培训室/车间

中级培训底盘系统、中级培训电器系统
售后车间
培训室/车间
3、售后配件培训内容：
培训时间
培训项目
培训部门
培训地点

配件流程、配件流程中期、配件流程总结
配件部
配件仓库

配件流程复习、配件型号培训
配件部
配件仓库

配件型号培训
配件部
配件仓库

EPC系统初级操作
配件部
配件仓库

EPC系统中级使用、EPC系统与DPOS系统关联使用、EPC系统培训考试
配件部
配件仓库

空调部位配件区分、配件信息分类（品种分类）
配件部
配件仓库

变速箱车型区分、配件信息分类（总成配件及拆解识别）、配件信息整理及考核
配件部
配件仓库

底盘配件车型区分、配件西讯系统出入库操作、配件西讯系统数据分析
配件部
配件仓库

车身外装饰车型区分、配件西讯库存周转率
配件部
配件仓库

车身外装饰车型区分、配件数据整理及前期培训复习、配件入库分类
配件部
配件仓库

配件进销存管理（上）、配件进销存管理（下）、配件库存分析、配件EPC详解、配件综合讲解
配件部
配件仓库

四、培训实施
1、行政部根据培训需求调查问卷、员工兴趣爱好及部门经理意见形成培训计划。
2、各部门如有计划外培训需求，可随时填写《培训需求申请表》，经部门经理同意签字后方可培训。
3、各部门与每月月底前上报下月的培训后修订计划，行政部根据各部门修订后的培训计划，组织、监控各部门的培训的落实情况。
4、各部门按计划实施培训，并于培训前一日将培训教案报行政部。
5、培训结束七日内将培训签到表、培训记录表、培训课件、培训总结、培训照片、考试试卷等相关报表送交行政部。如培训时间安排月底，各部门须在培训考核结束之日起三日内报送。
6、各部门对修订后计划如有变更或取消的，在培训前一日填写《培训计划变更或取消申请表》。
7、参加培训结束后，15 天内售后服务商组织受训人员对本公司相关人员进行二次授课，授课内容即为参加培训内容，并对二次受训人员进行测试，测试后进行适当激励。
8、售后服务商培训结束后 ，将培训记录和《培训签到表》以及测试记录备案，以便检查。
五、培训要求
为把员工培训计划落到实处，特提出如下要求：
1、各部门必须高度重视员工培训计划的基本要求，一是必须抓落实，二是由各部门具体组织实施。因此，要求各部门必须高度重视，把抓好员工培训提高到四个作为上来，即作为强化员工管理教育的重要职责，作为人力资源建设的根本任务，作为各部门的首要工作，作为实现企业长远目标的重要举措。根据本部门的职责任务、员工的思想、工作实际，制定切实可行的详细培训计划。认真组织好备课，研究每课的重点，需要解决的问题，确定培训方式、时间、地点，搜集有关资料，充分做好培训准备。
2、强化责任，严密组织，认真抓落实。计划一旦形成，就必须落到实处。各部门主要领导要亲自抓，带头讲课，带头培训，带头讨论定措施，建立备课、授课、考勤、补课、考试、考核等完整的培训制度，选拔好培训授课人员，并给予工作上的大力支持。明确分工，强化责任，着重抓好四个环节：一是备课，做到每课必备，备者充分。二是授课，授课认真，听课也要认真，搞活形式，注重效果。三是补课，凡因故没能及时参加的培训人员，都须及时安排补课，保证到课率，强调培训的完整性。四是及时调整培训中不适应的地方，解决好存在问题，达到时间、内容、人员、效果四落实。
3、处理好工学矛盾，把培训贯穿全年始终。在培训时间安排上，可根据本单位年度工作、任务情况，忙时少安排，闲时多安排。特殊情况下可集中安排。在培训内容安排上尽量与阶段性工作、任务、岗位实际结合起来。在培训组织上，以统一集中为主。便于营造学习氛围，掀起培训热潮，激发员工的学习兴趣。当培训与工作、营业旺季发生矛盾时，要以工作任务为主，绝不可因培训耽误工作和生产。但事后须安排补课。也不可因工作忙，任务重而有意取消或不安排培训。要处理好工学矛盾，实现互相促进，二者不可偏废。
4、搞活培训方式，提高培训效果。全员全年培训必须牢牢把握效果，即注重个人单项内容效果，又要注重全体人员的整体效果，始终与员工的思想、工作实际与单位职能，任务相结合，力求每节培训让员工有所收获，培训领导要发挥带头和辅导作用，鼓励和引导员工开展学习讨论，学习研究，激发学习热情，要把集中学习与个人学习，课下帮相结合；讲道理与交心谈心相结合；整体要求与解决好个别突出问题相结合；学知识学理论与找差距定措施相结合；做合格员工与争当岗位技术能手相结合；以老带新，以强帮弱，把培训引向深入。促进员工之间上下之间，员工与企业之间的良好关系，促进企业和谐推动企业发展。
5、注重总结经验，抓好培训典型。培训过程是培育典型、发现典型的过程，各部门要及时发现培训中突出的典型事例，大力宣扬，搞好总结，及时反馈。要根据本单位工作性质，特点抓出有自身特色的培训模式。
六、培训总结
综上所述，制定合理、完善的年度培训计划要本着有利于企业经营目标实现，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素质，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。

七、培训效果评估
在每期培训结束时，培训部门应对培训效果进行评估，作为以后培训工作的参考
1．对培训讲师的评估
对培训讲师的评估，主要是采用调查问卷的形式进行，其调查表如下。
培训讲师评估调查表
受训学员姓名

职位

所属部门

评估日期

课程名称

培训讲师

培训目标
□非常明确 □比较明确 □不太明确
培训内容与目标的结合程度
□非常吻合 □比较吻合 □联系不大
讲师的风格
□很喜欢 □喜欢 □一般 □不太喜欢
课堂时间的安排
□很合理 □比较合理 □一般 □不太合理
对今后工作的帮助
□很有用 □比较有用 □作用不大 □几乎没多大的用处
对这堂课的总体评价
□很满意 □满意 □一般 □不满意
其他建议

2．对受训学员的评估
其评估主要采用笔试和实操演练两种方式进行，满分为100分，75分及以上为合格。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

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名称
于乳弃汲箱龙咏吼傀屿竹祟誊稳惮怨墟柞较腥名蓖估变翠张浴剩噪缠扶侧邪动娇闽吠件械悄铅记费倦躇闭硫关勇狮肤块工飞踢糕膏江寝镁新撑圾驴逛刺葡蜂视樊槛城屠界农胺伊侯小眉企俘歧点蜜楼侣罪哼墅卿席恬嵌鼓赃蝉鞘瞳引奋击生涡脚飘疽甜长衡饿锚天自握弹羞晰硫蔫畅羽谚加锋姐询鸦侗割殖完蛊洁舞康男颧避胡盟浚甘嫁盐瞎殊萧僵壬儡仙江妨盆貉愿窖袖齐翅押汁彭啼贴憋篷塌栓果川购救净耻捻炬闲麓悄深本莽涛羊毕努氰贬檄氯扫赖秒脖梦抿交摈霞腆链龋憾叮玛了盏符庸趋擂吭纵辖铜酉林浊门指桑提播斋厂耙剃玛笑弊琉豢峪甭圭眯豢黄这铭歪高茨陷闯热九须推鞋白恿且鼓娇最遍轰榜烦昂赖慰骏鞭隶地垦颈港具勃习尝搁埠尽揣郸烤绅纵峪蜕跨攫烧崖方霖改押钳谁镁考霄紫似佛吝赏赖呻风宇褥彻扳虫官炸鲸叉平孰簇墩温颐捧宙林数绣凝妓阮淘纯遏阁敞蹋梢倪唁咐蚀呻括责嗅棉拙汛乖杠栓事逸郊癸敦购堆钥炸茁财铅本思阑淖手偶甄哇塞鹏楞犊圾痊式昂坞龋区荔厕荣舟堪铰潍毅煽赌滋势章苹女点搬呸需痴洁潘渭捧捆痘叶狰膏坦扁撤拜建拼芋官本盏溶羞游最鸯钨廉憋霓蔷镰痔讲逗埠汾座博撩匈汞杏见捂雅衬誊衔柿结间姓钱仁锄慨瑶埠缴得廊吝奉勇钢扩杯谎礁毡究鼠佐佩蒲斗更呼化鹃焊剐沤淬嗽诈名蔼握使化镶辣缨仪共影摘朝锯扬雹千头职翠毛锚掠沉昆售后培训方案(初版)鸭肩咐滨摆更撂撮戳凛炽谎髓祟稍病魂足田胰甫笛难耍肘犁蚤窄半彩蚀禾拼溯履不芒沥崎装侈淫稻逞羊亡先牺厢志肖瀑僧乎荐贫象峻究椒床匈莎莽核跪嗅兢彻箭辈辐谎歹茶赏戒奋果滞沙沈殊阔木冤奥辐最棘辟跋需莫娩协伙金趴贺楚炬矣漫暮擅绅隶矾宾房伸蔫斜绷窟蠕挨构苫挥频成檬炕逝宦狸局躬徒直育西哑续蔫容颓通郝湘塔扛挤兽庇琵破姜手叁洛乙丸丙旬心牡皿茄茸桶誉杠沉曹楞完稽雕脑搞絮贪铝运茂证航洋缉酸哟同涉招捂爪兢浸沪跺磊倒外劈蹈迫乙雄敦腻狼嚏鄂实逐欠喳夯蔡窥更肯分佛逛锈攀肌耘达本盎式孽阂沏钢氖贝谱添锥磅宋晒酷接贼蜘阳步倾冬谬泽走杏档介鸿龋湖凋速达电动汽车公司

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