2021企业数字包容实践与价值白皮书.pdf
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1、2021 企业数字包容实践与价值白皮书数字包容科技普惠前言飞速发展的技术正在不断改变人们的工作和生活方式。尤其是数字技术影响之深远,将变革带到了前所未有的程度,重构着各个企业、行业和经济体,影响着所有的个体。在新冠肺炎疫情期间,数字技术为抗击疫情、维系经济韧性和社会稳定发挥了积极作用,但同时也更加凸显、加剧了那些受到身心挑战或经济、社会、环境等条件制约的群体在数字时代遭遇的困境,如老年人、残障者以及互联网接入水平较低地区的人们。数字包容为解决在技术影响下的经济、环境和社会等重大公共问题、实现联合国可持续发展目标(UN Sustainable Development Goals,UN SDGs)
2、提供了思路。然而,我们能否共同取得成功取决于在加速技术主导的转型时,所有利益相关者包括政府、企业、社区、学术界等,以及个人能否团结协作,能否将技术的力量、人类的创造力与商业价值联系起来。本白皮书通过调研、访谈和检索,对积极开展数字包容实践的企业及数字包容研究成果进行扫描,并择取了部分企业或组织在这方面积极尝试和已经取得成果的案例。基于这些研究及实践的分析,结合埃森哲在数字转型的优势及可持续发展方面的实践、深圳市信息无障碍研究会在无障碍专业领域的积累,本白皮书将从产品与服务、员工与伙伴、财务价值、战略与落地四个维度,尝试帮助企业及其他组织定位数字包容价值所在及关键决策点。我们期待通过对这些数字包
3、容实践的展现和思考,呼吁包括企业在内的社会各界加入对数字包容的关注、了解、交流、探索和实践,为推动数字技术影响下的可持续发展与合作提供初步的参考。数字包容仍将在当代数字技术创新、经济发展的过程中进化,而囿于时间与经验,本白皮书必然不免疏漏不足。欢迎各界指正及探讨,共同探索和创造包容的数字未来。无障碍声明本白皮书在制作过程中,考虑到不同读者的阅读需求,参考 W3C 的 Web 内容无障碍指南(WCAG)2.1 对白皮书内容及格式进行了无障碍处理,并使用屏幕阅读器分别在 PC 端和移动端浏览器开展无障碍测试。研究团队在版权范围内也提供其他可访问版本。2 数字包容 科技普惠目录前言 参考资料 研究团
4、队介绍及鸣谢 寄语 01 产品与服务数字化转型浪潮下,各类组织持续将其产品和服务数字化,并不断更新迭代。其中很多组织的数字化产品和服务,已经成为人们衣食住行、工作学习等场景下的刚需,这类产品和服务往往会面临用户多元化的需求。因此,企业与组织不应当仅针对理想用户、理想场景进行研发和迭代,还应该给所有用户提供更加符合数字包容要求的产品和服务,从而让每一个人都能在数字时代下获得良好生活与发展,这是数字化转型下的必然趋势。数字包容:时代发展新需求02 员工与伙伴数字包容下,企业和组织的员工及合作伙伴,既是数字包容的行动主体,也是数字包容的受益者。例如,组织在这一趋势下,对内应当重新思考人和机器的结合,
5、为员工提供符合其优势的培训,以更好地应对数字化人才的缺口以及组织数字化变革的需求,并同生态合作伙伴一起,共同推进生态内包容与多元性,激发创新活力,促进社会就业。03 财务价值企业与组织在响应联合国可持续发展目标、推进数字包容时,不应仅仅将其看成是一项公益支出,而是应当将其同企业财务指标协同考量。例如企业通过数字包容手段更好地促进“员工终身教育”,可以提升用工效率、降低运营成本。更重要的是,“数字包容”会帮助企业加深对细分用户群的理解(例如老年人、残障群体、孕妇、儿童等),从而通过提供满足细分用户需求的产品和服务,打开新的用户市场、获得更高的顾客终身价值,最终提升企业的营业额、利润以及品牌价值。
6、04 战略与落地如果组织希望“数字包容”本身做到可持续、贴合企业自身使命愿景,而非成为一项组织临时开支,组织最高层应当将其与自身业务战略紧密结合,由具体高层领导者负责,并有一套完善的衡量与评估机制。数字包容 科技普惠 3数字包容:时代发展新需求数字包容与信息无障碍齐驱并进,共同致力消弭数字鸿沟从全球范围来看,随着数字经济的高速发展,互联网、大数据、物联网、人工智能等数字技术已逐渐渗透进生活的方方面面。各个领域对数字鸿沟的关注度也日渐提升。在各方的实践努力中,数字包容(Digital Inclusion)这一概念出现,并引起社会各界广泛关注。包容一词进入到数字鸿沟领域的最早时间可追溯到 2000
7、 年。当年 7 月 22 日,八国首脑发布了 全球信息社会冲绳宪章,提出了信息社会的包容原则,即“任何人、任何地方都应该参与到、并受益于信息社会,任何人不应该被排除在外1。同一时期,联合国也多次提及了信息无障碍(Information Accessibility)的重要性,并强调在信息和通信技术的飞速发展下,要让任何人在任何情况下,均能平等且便利地获取信息和使用信息,特别是对各个国家、残障人士、弱势群体等参与经济、政治及文化等社会活动,需建立在平等基础上的重要性,努力满足每个用户的需要、爱好和特殊能力的信息与通信技术的能力。表格:部分发达国家及地区的新型数字化战略3,4,5发布主体发布时间战略
8、方向英国2017 年连接性、技能与包容、数字化部门、宏观经济、网络空间、数字化治理、数据经济瑞士2020 年环境保护、数据共享、数字经济、数字公共服务欧盟2021 年 培育公民数字能力及高技能数字专业人员 打造安全、高效、可持续数字专业人员 企业数字化转型 公共服务数字化从表格及相关材料研究发现,数字技术正在逐步改变我们与世界互动的方式。由于数字技术的高速发展,我们与世界的联系比以往的任何时候都更加紧密,更需要创新包容地推动整个社会的可持续发展。因此数字包容从商业社会的视角逐渐被纳入包容经济的视角,强调在数字经济发展过程中对弱势群体的包容度与友好度,不因年龄、性别、能力差异、社会经济地位和地理
9、位置差异,造成其在获取、使用数字信息和服务方面存在障碍。这与信息无障碍从受益人视角所倡导的让所有人都能在任何情况下都能平等、方便地获取及使用信息是目标一致的 6,7。同时,应对数字变革带来的挑战,特别是在数字技能和数字化创新方面,数字包容也能为社会和企业数字化转型的提供有力支持。在中国,“十四五”规划也明确指出“加快数字化发展、建设数字中国”“加快数字社会建设步伐”,并要求加快建设数字经济、数字社会、数字政府,提出适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势,促进公共服务和社会运行方式创新,构筑全民畅享的数字生活,并加快信息无障碍建设,帮助老年人、残疾人等共享数字生活。这些举措都为数字包容创造
10、了发展机遇8。4 数字包容 科技普惠中国特色的数字包容之路:构建美好数字生活,加快信息无障碍建设自 2017 年政府工作报告首提“数字经济”之后,数字经济的发展在中国开启了新征程。习近平总书记曾多次强调要“加快完善数字基础设施”“加快建设数字中国,更好服务我国经济社会发展和人民生活改善”。中国是信息无障碍工作的倡议国和发起国之一。十多年以来,国内信息无障碍得到了社会各界的共同支持和推进。政府高度重视并全面推进信息无障碍工作,制定了一系列政策法规、技术标准。特别是疫情期间,老年群体对信息无障碍的诉求愈加强烈。工信部于 2020 年 12 月起,印发了关于互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案的
11、通知。这均源于中国十多年以来社会各界在信息无障碍的共同努力9。为了响应我国政府号召、开展包括信息无障碍在内的无障碍环境建设,企业作为数字经济发展的中流砥柱和政府、社会组织等利益相关方,将信息无障碍从爱心帮扶的公益视角,逐步融入到企业和组织发展的各个阶段,纳入管理流程,主动参与技术标准与产品研发,建立起顶层架构规划,不断完善及推动信息无障碍。一些具有社会责任感的互联网企业、智能制造企业已率先行动起来,使个人信息终端、公共设备等均不同程度地实现了残障融合。专业助残机构与高科技企业合作,将数字技术如人工智能、物联网等,针对障碍群体的特殊需求开发辅助技术产品。民间社会组织则积极宣传信息无障碍理念、联络
12、各界协同推进信息无障碍发展。数字包容:为企业创造可持续发展价值 作为社会和经济发展的重要元素,在创造财富价值、提高生活质量、发展人类文明的过程中,企业是主要的参与者,也是关键的领导者,并是变革的促进者。在抗击新冠疫情的过程中,从医疗救助到产品设备制造、从原材料供应到物流运输、从远程技术支持到灵活用工,企业通过发挥自己的业务优势、专业特长做出了卓越的贡献,生动说明了企业在解决社会、经济和环境等公共问题时不可或缺的价值与可获得的及时可贵的机遇。越来越多的企业对完善企业的自我价值产生了追求,不仅仅满足于经济价值,而开始追求更高的社会价值,并把社会价值融入自己的主体价值中,实现社会创新,共建更好的生态
13、系统。数字包容则为企业在数字经济建设中提供了重要的社会视角。通过技术普惠和广泛合作,在参与创建和推动更加公平、繁荣、包容的世界的同时,企业可以从中发现新价值、获得新增长,增益自身的可持续发展。“数字包容”作为一个跨学科、跨行业、多方参与的议题,帮助企业在积极履行联合国可持续发展目标、响应“十四五”规划的过程中,将社会责任与核心业务结合起来,在数字化浪潮下与多方协作,产生更多创新可能,共享成功。数字包容 科技普惠 501 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地01 产品与服务数字化转型浪潮下,各类组织持续将其产品和服务数字化,并不断更新迭代。其中很多组织的数字化产品和服务,已经
14、成为人们衣食住行、工作学习等场景下的刚需。这类产品和服务往往会面临用户多元化的需求。因此,企业与组织不应当仅针对理想用户、理想场景进行研发和迭代,还应该给所有用户提供更加符合数字包容要求的产品和服务,从而让每一个人都能在数字时代下获得良好生活与发展,这是数字化转型下的必然趋势。6 数字包容 科技普惠01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地第十章促进服务业繁荣发展以提升便利度和改善服务体验为导向,推动生活性服务业向高品质和多样化升级。第十四章加快培育完整内需体系培育新型消费,发展信息消费、数字消费、绿色消费,鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展。为用户真实场景下
15、的多元需求设计产品和服务1 包容性体验良好的产品,更容易获得用户的信任和推荐企业与组织在内部建立一套数字包容相关流程2 企业及组织需要建立一套包容性相关的原则,为团队和相关方的工作和产品创新提供指引了解当下主流数字包容解决方案,并尝试结合高科技手段塑造数字包容体验3 大多数产品和服务的包容性体验优化仅需极低成本的解决方案4 AI 技术可以为解决数字包容问题带来突破性的进展企业与组织通过提升产品和服务的数字包容,积极应对特定场景下的不平等风险5 线上产品有效地帮助教育系统应对疫情、数字化冲击、教育资源不平等的风险数字包容行动建议联合国可持续发展目标“十四五”规划和 2035 年远景目标纲要 老年
16、人、特殊群体等高频及刚性需求被忽视 数字产品设计过于复杂,用户学习成本过高 衣食住行、工作学习等场景下的产品与服务的数字不包容,加剧了不平等当下挑战数字包容 科技普惠 701 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地1.包容性体验良好的产品,更容易获得用户的信任和推荐企业文化和价值观最终将在所提供的产品和服务中体现,每一次用户选择并使用一款产品,除了因为功能满足需求,产品所传递的企业精神也是极大的影响因素。尤其在智能化产品中,提供辅助功能或者适配相关的无障碍功能,不仅能保障障碍用户可以平等、便捷地使用产品,同时也将影响更多用户对产品的观感。当一位障碍用户在产品中得到良好的包容和
17、支持时,其更愿意购买该企业的其他产品,或者在身边亲友有需要时给出推荐;反之,则可能直接造成用户及其亲友对该企业产品的更多抵制。另外,当你的用户关注到企业在产品和服务中呈现的包容态度并为之做出的功能成果,也将启发他们更多地关注包容性议题,提升用户对产品的忠诚度,并在遇到相关需求场景时首先考虑该品牌的产品。盒马鲜生的门店在购物和支付场景进行了适老化匹配。工作人员对老年人进行一对一购物辅助,采用自主研发ReX 智能自助收银结算终端,针对性为老人提供更友好的交互语言,设置老年人现金服务窗口,开发和加强适合老年人“一日三餐”的商品。得益于盒马鲜生良好的适老化软硬件优化举措,盒马的老年用户占比达 10%,
18、且其复购率高达 80%90%10。由于制作便捷、伴随性强、易于学习和传播等特点,音频成为不少老年人分享生活、传递知识的首选方式。喜马拉雅积极响应互联网应用适老化及无障碍改造专项行动的倡议,在 2021年 1 月推出大字模式,得到大批老年用户的认可与喜爱。据喜马拉雅大数据显示:有超过 5 万名 60 岁以上老年人在喜马拉雅当主播,年龄最高的已经 100 岁,专辑播放量最大的超过 5 亿,年收入最高的可达数百万元,粉丝最多的超过 250万,有 3,680 名老人在喜马拉雅上做直播,分享老年多彩生活11。盒马鲜生:适老化措施,提升老年用户黏性喜马拉雅成为老年人喜爱的知识分享平台8 数字包容 科技普惠
19、01 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地凰家评测自 2018 年起推出无障碍相关的评测内容,包括智能手机及主流的互联网应用。在评测中,由专门的视障评测员,根据视障用户的使用习惯对智能手机系统及应用进行完整的体验,并记录实际的情况。评测报告发布时,还将根据智能手机整体的无障碍体验情况,综合视障用户需求、手机性能、价格等多方因素,给出购机推荐指数,供障碍用户参考12。2020 年底,科技视频博主“六分超超”在微博、知乎等平台上传了标题为 这才是iPhone的最强功能,不接受反驳的视频,介绍了 iPhone 中的无障碍功能,给障碍用户带来的帮助。截止 2021 年 5 月,该视
20、频在微博上播放量达 1,667 万,位居科技数码日榜第一名,并获得 4.2 万次转发及近万条评论13。凰家评测推出无障碍评测内容,为障碍用户提供购机建议“iPhone 最强大功能”视频获千万播放量数字包容 科技普惠 901 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地2.企业及组织需要建立一套包容性相关的原则,为团队和相关方的工作和产品创新提供指引各类原则在企业中的创建是为了效率和复用,同时也会通过产品和服务对外展示出相应的企业形象。从包容性的角度,企业及组织也可建立一套相应的原则。与其他的原则、制度、流程相似,包容性原则可以是只作为内部使用,也可以直接开放给外部的伙伴遵循,以期达
21、到企业与相关方在合作过程中更好的一致性和效率提升。例如产品的包容性设计原则可以规范企业内部产品的研发,保障产品长期维持较好的无障碍体验。企业及组织不一定一开始就将包容性原则作为一个单独的制度提出,相关的规范、条文可以与企业现有的制度和原则进行结合,并体现在其中。当员工或相关方对包容性达到一定的认知后,可以根据后续的情况对包容性原则进行持续的更新,使其趋于完善。滴滴已为超过 180 万滴滴司机进行了“无障碍服务”认证,认证后的司机须承诺不拒载携带导盲犬的乘客,并为他们提供力所能及的协助。滴滴将无障碍订单优先派给完成认证的司机,且为完成订单的司机提供一定的激励。同时,滴滴向平台司机开展培训,普及导
22、盲犬相关的知识。2020 年 9 月,滴滴上线了“无障碍出行服务”,首期面向导盲犬用户开展服务。滴滴会针对这些用户进行优先派单,并通过语音播报和短信等形式,提醒司机为携带导盲犬乘客、视障乘客提供必要的帮助,使得乘客可以找到车、不被拒载、顺利完成出行。截止目前,这项目服务已经覆盖全国 74 个城市。2021 年 4 月,滴滴出行与中国盲人协会签订战略框架协议,以进一步推动视障人群的“无障碍出行服务”。此前,滴滴曾推出了“无障碍专车”,并持续优化 APP 信息无障碍功能,让视障群体可以通过读屏操作顺利打到车14。滴滴通过无障碍服务产品和流程设计,为障碍群体出行保驾护航10 数字包容 科技普惠01
23、产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地从 2015 年起,微软已经在采购流程中明确包含了无障碍条款,成为供应商与微软合作的一项必需条件。为了更好地帮助供应商达到这一条件,微软通过供应商工具包来帮助他们克服这些挑战。这一工具包中包括了无障碍基础培训;为管理、设计、创建或编辑数字资产的相关人员介绍无障碍理念的资源;以及在产品设计、开发和测试中融入无障碍理念的技术培训资源。2020 年,微 软 发 布了微 软 无 障 碍演 进 模 型(Accessibility Evolution Model),这是一个操作指南,能够帮助客户制定自己的无障碍路线图和商业计划。这个模型按职能的不同提
24、供了相关指导和资源,从而帮助企业制定无障碍相关的行为准则、操作规范和流程。2021 年,微软宣布将进入到无障碍发展的下一阶段,即由科技赋能的全新五年承诺,为残障人士创造更多、更好的机会。这一全新规划将整合微软全部的业务实力,重点关注三大领域:在行业和经济社会中鼓励无障碍技术的发展,利用无障碍技术为更多残障人士创造就业机会,以及建立一个对残障人士更具包容性的工作环境及场所15。微软向供应商和客户提供无障碍工具包及指南,推动行业构建无障碍文化数字包容 科技普惠 1101 产品与服务02 员工与伙伴03 财务价值04 战略与落地3.大多数产品和服务的包容性体验优化仅需极低成本的解决方案产品和服务的包
25、容性体验体现在每一个功能和环节的组成中,对于成熟的产品和服务来说,系统地进行包容性改造似乎是一个浩大的工程。但实际上,大部分产品和服务中的包容性体验可以通过对最基础的组件进行简单处理即可解决。以互联网产品为例,根据信息无障碍研究会过往开展产品(网页、APP)无障碍测试的统计结果得知,有 50%的无障碍问题与“替代文本”相关,包括控件缺少标签、非文本内容(如图片)缺少替代文本、标签或文本表述不正确等。如果产品中大量内容缺少描述文本或文本信息错误,视障用户使用读屏软件浏览时,可能无法获得和理解界面传递的信息。而提供正确的描述文本,往往只需要在相应位置添加一行代码甚至是一个属性即可,对于开发者来说基
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