汽车4S店销售管理团队的技巧.doc

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销售经理如何在复杂的人际关系中游刃有余,如何有效地管理销售团队，如何做一个成功的销售者?请看销售经理之九阴真经。1
一、汽车4S店销售经理的标准1
二、销售经理的日常销售管理2
销售经理如何在复杂的人际关系中游刃有余，如何有效地管理销售团队，如何做一个成功的销售者？请看销售经理之九阴真经.
还在做销售顾问的时候,就非常羡慕销售经理可以参加销售顾问不能参加的会议和决策,销售经理可以在舒适的办公室办公，销售经理可以经常接触企业的高层管理者,销售经理可以获得很多培训提升的机会,销售经理可获得一份不错的收入和福利待遇，更重要的是销售经理可以通过领导自己的销售团队来实现自己的思想，总之,销售经理周围充满美丽的光环。当自己做销售经理时，才明白销售顾问时所看到的只是销售经理外在的美丽光环，在这美丽光环的背后却充满着无限的辛酸、痛苦、彷徨和孤独。销售经理业绩差时，轻则被老板狠狠地批一顿，重则走人；问题没有及时妥善处理，业务员抱怨，客户埋怨；部门关系没有协调好，轻则工作开展时给你开”红灯”，重则人身攻击和排挤。那么销售经理如何在复杂的人际关系中游刃有余,如何有效地管理你的销售团队,如何做一个成功的销售呢？
优企AutoCRM认为，成功的销售经理要做到以下几点：
一、 汽车4S店销售经理的标准
1、 忠诚可靠、乐于奉献，一切以汽车4S店利益为出发点,忠于职守,不以权谋私。
2、 敢于管理、善于管理、尽心尽力、尽职尽责。
3、 管的公平、公正、一视同仁、心胸宽广、宽容善待他人、任人为贤。要有一杆公平秤.
4、 积极热情、充满活力.用自己的热情去感染你的下属，关心他们的工作和生活。
5、 良好的业务能力。培训业务人员、帮助业务员开单并解答客户的疑难问题.
6、 具有独特的人格魅力.
二、 销售经理的日常销售管理
1、 汽车4S店的形象管理:汽车4S店形象的好坏直接影响到客户的购买情绪,汽车4S店形象的管理可从以下两个方面进行管理。
A、 静态：汽车4S店现场的环境及各项物品应保持整齐、清洁、有序,给人以舒适的感觉.
B、 动态:汽车4S店销售服务人员的举止言行应保持热情、礼貌,尊敬客户，给客户以宾至如归的感觉。
2、 汽车4S店的人员管理：通过对销售服务人员的了解,培养及挖掘他们的潜在能力,树立并增强队伍的团队精神.
A、 了解下属的不同个性，注意发挥他们的优势,将下属的工作状态调整到最佳。
B、 坚持原则，敢于管理,树立良好的人际关系，增强团队作战精神,化解矛盾，处理害群之马.
C、 贯彻汽车4S店的考勤、考查制度，决不放任自流,督促下属遵守汽车4S店的各项规章制度。
D、 根据人员存在的问题，有针对性地进行人员素质培训,整顿销售队伍，树立正气.
3、 汽车4S店的销售管理：销售管理的好坏,直接关系到销售的结果，销售经理应根据汽车4S店的情况及特点，制定切实可行的管理奖励制度，保证销售工作的顺利进行。
A、 现场接待:
☆ 新客户的接待（电话客户、来访客户）。
☆ 老客户的接待(熟人、朋友的介绍客户接待).
☆ 客户的归属原则.
☆ 严格管理，坚持原则,调动团队的积极性.
☆ 处理客户归属问题的纠纷。
B、 客户的管理及跟踪:
☆解答客户的疑难问题。
☆ 收集客户的资料做好客户的分析及跟踪工作.
☆建立客户挡案。
C、 销售过程:
☆潜在客户跟踪，☉销售人员的分类确定。☉销售时间确定.☉可控单数量及金额.☉销控单的放出处理。☉失单的处理.☉出现销售错误的处理。
☆ 成交方面：☉优惠以及折扣的申请及指定负责人。☉成交客户签约程序及对合约的审核与管理。☉现场成交客户定金款项的收取及单据的管理。☉督促销售人员跟踪成交客户交付首期款及签定汽车4S店业买卖合同.
D、培训方面:
☆ 售前培训：市场调研、市场分析、周边汽车4s可比分析、销售技巧培训、模拟销售过程、成绩考评。
☆ 售中培训:对在销售过程中出现的问题进行培训，明确每一阶段销售的目的,及时解决销售过程中出现的问题。
☆ 针对性培训：针对销售过程中出现的特殊问题，有针对性的进行培训。
E、 总结：
做为一个优秀的销售经理要善于总结自己的工作。
☆ 制定销售计划，明确下一阶段的销售任务。
☆ 汇总销售情况,对前一阶段的销售工作从销售情况、人员情况、客户情况、与发展商合作情况、周边市场情况、成本控制情况方面认真进行总结与分析。
4、 汽车4S店信息管理:销售现场信息的反馈对策划组制定和调整汽车4S店的销售策略有着举足轻重的作用，而收集信息向汽车4S店提供第一手资料是销售经理责无旁贷的任务。信息来源可从以下几方面获取.
A、 客户：了解客户对汽车4S店的各种反映，如对车价、接待流程、售后跟踪、服务价格、付款方式等有佑意见或建议,也可采用表格问答的方式进行总结。
B、 销售服务员:了解自己汽车4S店销售服务人员的看法及建议,并通过对周边汽车4S店调研的信息进行汽车4S店分析并做好信息反馈。
5、 协调管理：销售部门不可能脱离其它相关部门而独立存在，而协调好各方面的关系也是销售经理很重要的工作。
  A、 与大客户的沟通.
  B、 与市场人员的沟通.
  C、 与汽车4S店领导的沟通。
  D、 与财务部门的沟通.
  E、 与下属员工的沟通。
  F、 与潜在客户的沟通。
三、汽车4S店销售经理的管理"九阴真经”
(一）把自己当作公司的老板
把自己当作公司的老板，急老板所急，想老板所想，把自己的思想提高到和老板同一个高度时，考虑问题就能够真正从公司的整体利益出发，且容易和老板的思想达成共识，减少没有必要的沟通阻碍,实现和老板的无阻碍沟通。很简单的例子,在决定资源分配和投入时，销售经理比较偏好从老板那里获得更多的资源，以便有利于销售工作顺利开展，更容易实现销售目标；而作为公司的老板，则是希望公司的资源分配和利用达到最优化,尽量避免没有意义的投入浪费,所以在资源分配时老板总是不能满足销售经理的需求，这就是老板和销售经理的思想最根本的区别。只有把自己当作公司的老板，销售经理才能充分发挥自身的主观能动性,即使在资源不足的情况下,也能积极地去寻找、争取和利用各种资源，通过自身的不懈努力,实现目标销售业绩，这种销售经理才最受老板的重视和赏识，也备受同事们的敬佩。
（二)多沟通比少沟通好,有沟通比没有沟通好，没有沟通比不好的沟通好。
沟通，不仅仅只是现代管理的一个时髦话题,它是任何企业、集体存在的基本要求，同时也是社会人类应有的最基本技能。销售经理是企业和客户之间的桥梁,主要承担上传下达、承上启下的角色，所以更应该掌握沟通技能，更应该知道如何去沟通.在从事企业的管理工作过程中，发现企业内部沟通的方式主要以会议、报告等正式性沟通来完成，而此类沟通的目的性和针对性比较强,大大限制了沟通的范围和成员的思维，不能满足企业内部员工的情感沟通需求.销售经理作为销售团队的领导者和企业的管理者，除了正式沟通之外，还应该主动、经常和你的业务员进行非正式沟通，并且为非正式沟通制造出轻松、和谐、没有压力的沟通环境。通常情况下,业务员在和销售经理沟通时都有一定的戒备心理,他们害怕在自己的上级面前出现错误，害怕暴露问题将会受到惩罚,这样就使得很多问题不能得到及时反馈和暴露,而问题的隐藏不代表没有问题，所以要解决问题，首先得帮助业务员消除心理戒备,尽量在轻松、舒适的环境下和业务员沟通，在没有压力和约束的环境下你可以从业务员那里获取最多的市场一线信息,这样就便于销售经理及时发现市场问题,同时给予业务员相应指导和帮助,把销售团队调整到最佳的状态。
销售经理最想知道自己的市场情况和销售团队的状态，而老板也最想知道的是运作的过程和销售经理的状态;然而，很多销售经理往往忽略了和上司或者老板的非正式沟通，他们被”上级或者老板只要结果”的思想所误导。人性的本质是喜欢充当人师，销售经理如果经常向自己的上级或者老板反馈一些情况，销售经理的上级一般都喜欢帮助销售经理去分析问题，同时指导销售经理的工作，随着这种沟通和指导的增加上级将逐步提高对销售经理的信任，信任的增加意味着销售经理将获得更多的资源和权利，因此成功的销售经理都懂得如何和自己的上级沟通.
不是任何沟通都好，争执且没有结果的沟通应避免。争执且没有结果的沟通往往浪费了很多人的精力和时间，随着这种沟通的增多极易产生团队沟通恐怖症，即使沟通也只是流于形式；更可怕的是，这种沟通极易激化人的情绪，控制不当的时候很容易演变人生攻击，把人员之间的矛盾、部门之间的冲突彻底暴露,破坏了整个团队的和谐工作氛围，所以这种沟通应该杜绝。
（三）不仅需要沟通能力，更需要理解能力
销售经理不仅要具备较强的沟通技能，而且更要具备较高的理解领悟能力。任何沟通，它的目的都是希望沟通双方就沟通的主题达成共识,这种共识被沟通双方所理解和接受,而且沟通双方能够把共识的含义融入到实际的行动中，用行动来影响和改变整个团队的行为，从而实现销售团队从上至下统一思想、统一行为.
统一思想、统一行为的前提是整个团队对事物的看法能够达成一致，而销售经理则思想达成一致的重要中间环节。在和自己的销售团队沟通过程中,由于销售经理和自己所领导的团队工作上有很多共性，并且团队成员之间相互比较了解、熟悉，因此销售经理极易让自己的销售团队理解计划和决策的真正涵义.而销售经理要理解上级或者老板的思想，就不是那么简单。从考虑问题的范围来看，老板考虑的比较宽且广，很多领域是销售经理所陌生的;从考虑问题的深度来看，老板考虑的比较粗而浅；从沟通的表达方式来看，为了发挥下属的想象能力，上级或者老板的表达比较含蓄；因此，作为一个出色的销售经理，应该非常熟悉你的上级或者老板的思维习惯，把自己当作公司的老板来思考问题，才能准确、全面把握你的上级或者老板决策的真正含义，才能准确无误地向你的销售团队下达命令和传播决策思想，才能做到从上到下一条心。
(四）抬高别人也就是抬高自己
想在复杂的人际关系中游刃有余，想在一个新的环境里为大家所接受，作为销售经理的你必须先学会适应环境.前两年,国内企业为了提高管理水平和竞争能力,不惜重金向国内外引进”空降兵”，结果很多企业的改革以失败而告终。失败的根本原因绝对不是这些"空降兵"没有能力，也不是这些"空降兵”不了解企业的真实状况,而是企业内部人员关系极度复杂，改革的举措得不到企业内部大多数人员的认可,这样就给改革带来很大的阻力，因此失败也不足为怪，因为他们还没有适应企业的环境，还不被企业所接受和认可。而销售是一个企业的核心业务，同时销售业绩能否顺利完成的关键是其他部门的支持和配合，所以销售经理在和其他部门想协调的过程中,应尽量保持低调,尊重其他部门所提任何意见和建议。结果相同，但是表达的方式不同,给人的感受也就不同，好的销售经理应该善于听取别人的意见，而且能够使对方高兴地接受自己的意见和建议；好的销售经理不仅会主动地去帮助别人，而且喜欢把功劳让给别人；好的销售经理不仅敢于面对问题,而且敢于独立承担责任；所以，出色的销售经理处世一般比较低调，对任何人、任何建议都比较尊重和重视，对同事一般采取表扬和赞成的态度,能够处处考虑到对方的感受,为公司员工所接受和欢迎，深受下属的爱戴和拥护。
（五)做一个思想的缔造者，而不是做一个思想传播者
从做销售的第一天起,就非常崇拜振臂一呼，群山响应的英雄人物；在销售这个行业里，我们经常看到这些销售精英的振臂一呼，报刊媒体不时地报道某某企业的销售总监辞职，接下来就是一大批的销售经理和大客户随其而去,而企业也因此损失惨重。我相信不是这些销售精英没有职业道德,更多的是企业已经限制了这些精英的发展,他们的思想得不到实现，他们的价值得不到体现，所以他们跨出了走向实现自己思想价值的步伐。从另外一个角度来看,这个销售总监所领导的销售团队是一支非常有凝聚力的销售队伍,同时也是一支非常有战斗力的队伍，而要造就这样的销售团队不是仅仅依靠庸俗的物质就能完成的，他们是需要有先进的思想、共同的理念，并且通过长时间的积累和消化逐渐培养成的。成功的销售经理人都是思想的缔造者,他们懂得从实际工作中吸取先进的经验和理念，然后把这些实践中的精华融化为自己的思想，并且不断地去影响自己的销售团队的行为和思想，逐步完成精英销售团队的建设,同时也为自己创业储备了大量的优秀人才。
（六）做事要有原则,不是什么事都可以做,不是什么事都可以管
有这样一个销售经理，他的工作态度比较随意，他在一个小时内对一个问题可作出很多个决定，不断地否定又不断地肯定；他也经常向自己的客户许下很多承诺,那怕这些承诺已经超出自己的能力范围，最后他又总是失信于他的客户；对待自己的客户和下属，他总是指手化脚，从来没有耐心听取对方的意见和建议，更不用说是指导和帮助了；他总是对他的下属和客户说，你们得先提出你们的需要来，我才能够想办法满足你们的需求,他往往不能满足大家的需求；业绩不理想时，他总是抱怨市场不景气，业务员的能力太差，却从来不反省自己的问题；对于新事物和新想法,他总是只有三分钟的热情，热情之后就是犹豫、怀疑和否定；他的思想不是老板的思想,但是他的行为却是老板的行为；可想而知，这个销售经理是一个最没有思想、最没有原则、最失败的经理人.
优秀的销售员对待企业和工作比较忠诚，在企业的利益受到威胁和损失时,他们会及时站出来.优秀的销售经理在对待自己的客户时坚守诚信和本分,他们对客户的承诺就一定要兑现，不能兑现的承诺他们不会答应，他们也不断地为客户的发展出谋化策，因为他们知道客户是销售的核心,但是他们绝对不会和客户同流合污.对待自己的下属,优秀的销售经理更多的是给予他们指导和帮助，他们经常关心下属工作的状态，帮助下属发现问题、解决问题，他们对下属有很大的包容心，他们也会为下属争取更多的资源，他们和下属既是同事又是朋友，但是对于错误他们绝不包庇，更不会放纵。对待其他部门的同事，优秀的销售非常尊重，他们尊重同事的任何意见和建议，即使这些意见和建议存在很大的问题，他们也会通过委婉的方式帮助同事纠正过来,但绝不会加以指责和嘲笑；他们和同事工作非常融洽和协调,从来不干预其他部门的工作和决策,但是他们在适当的时候会提出自己的建议和想法。
（七）保持一定的距离
太远则蔬，太近则亲，销售经理处理人际关系应该遵守”不远不近,不偏不移"的原则。对待自己的下属,如果销售经理离他们太远,就不能从他们那里获取市场的信息，也不了解他们的工作状态；走的太近，下属会主动、经常向销售经理反馈市场问题和信息，但是却容易犯错误(下属认为销售经理会他们宽容和包庇）,而且很容易让离销售经理远的下属产生不平衡和抵触的情绪。对待自己的上级或者老板，如果离的太远,那将失去很多表现的机会，同时也很难获得上级的信任；而走的太近的话，则对上级或者老板的情况了解的就越多,其中不缺是你不该知道的东西，这就为你的职业发展埋了一枚定时炸弹,假如能够和上级成为朋友，那就不能一概而论,但是这种情况可能性太小。销售经理应该和他的客户发展成为战略式伙伴关系,当客户有困难需要帮助时,销售经理应该在自己的能力范围内积极地为客户排忧解难；当客户出现问题时，销售经理不是对他们进行指责和教训，而更多的是对他们进行引导和教育，和客户成为真正的合作伙伴关系,和客户共同发展。所以，优秀的销售经理都懂得把握距离的”尺度美”.
(八）难得糊涂
糊涂并不代表愚蠢，精明并不代表聪明。销售经理的工作重心是管理，而管理就是管人理事,管人理事除了让每件事都有人做，每个人都有事做之外，更重要的是让合适的人做合适的事，合适的时候做合适的事情。而在实际的管理过程中,职责的分工并不是那么明确和细化，很多事情并不能归属哪个部门哪个人，很多时候很多事情没有合适的人做，这就需要我们的销售经理去协调,而协调的结果是很多人工作量增加了，又有些人做了不是他们本职的工作,还有些人可能相对轻松点了，矛盾就由此产生出来了。这个时候，销售经理就会经常碰见下属对一些事情和现象的争执和指责，而且他们的争执和指责是非想要个对错的结果来,而销售经理则不能做出任何评判，那怕有一方是有问题，销售经理也只能难得糊涂，然后再对双方进行引导和教育,把这种团队情绪控制和化解于无形之中。"水至清则无鱼”，所以好的销售经理,对于一些问题和现象他们不是不明白,而是这些东西是绝对不能够暴露和书面化，因此他们难得糊涂.
（九)博大的包容心
对待下属的错误，那怕是一丁点问题，很多销售经理都是采取训斥和指责的方式,结果可想而知是没有什么效果。很简单的道理,事情做的越多,犯错误的机会也就越多,假如销售经理对错误一味采取绝不宽容的态度,只会打击下属的工作积极性。另外,任何人都有犯错误的权利，特别是刚做业务的销售顾问，他们对业务是完全陌生，在他们的成长中将会遇到很多问题和困难,这就避免不了或多或少会犯错误，对待他们销售经理应该有博大的包容心，宽容他们的错误,同时给他们加以适当的指导和帮助，并且鼓励他们不要害怕错误和问题，要敢于去想、去做事情,这样才会提高下属的工作积极性和信心;但是相同的错误却不能一犯再犯，而且屡犯的现象绝不宽容，应当及时杜绝。所以，好的销售经理还要有一颗博大的宽容心.