汽车4S店展厅5S管理规范.doc
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汽车4S店展厅5S管理规范 为规范公司管理,提升品牌形象,创造一个舒适、优美、整洁的工作环境,特制定本规范。 A. 展厅5S 1. 展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁,应定期清洁。(责任人:保洁—监管部门办公室) 2. 展厅内部相关标识的使用符合RENAULT品牌。(责任人:市场部) 3. 应按照雷诺公司要求挂有标准的专营店营业时间看牌.(责任人:市场部) 4. 展厅的地面、墙面、展台、灯具、等保持干净整洁.(责任人:保洁-监管部门办公室) 5. 展厅内摆设有型录架,型录架上整齐方满与展示车辆对应的各种型录.(责任人:销售顾问) 6. 展厅内保持适宜、舒适的温度,依照标准保持在25C左右。(责任人:销售顾问) 7. 展厅内的照明要求明亮、令人感觉舒适。(责任人:销售顾问) 8. 展厅内在营业期间播放舒缓、优雅的轻音乐。(责任人:市场部及行政部) 9. 每辆展车附近的规定位置(位于展车驾驶位的右前方)设有一个规格架,规格架上摆有与该展车一致的规格表。(责任人:销售顾问) 10. 顾客休息区保持整齐清洁,沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁.(责任人:展厅服务员) 11. 顾客休息区桌面上备有烟灰缸,烟灰缸内若有3个以上(含3个)烟蒂,应立即清理;每次在客人走后立即把用过的烟灰缸清理干净。(责任人:展厅服务员) 12. 顾客休息区设有杂志架、报纸架,各备有2种以上的杂志、报纸,其中含有汽车杂志、报纸,报纸应每天更新,杂志超过三个月以上需更换新版。(责任人:展厅服务员) 13. 顾客休息区需摆放绿色植物盆栽,以保持生机盎然的氛围。(责任人:市场部及行政部) 14. 顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机(29英寸以上)、影碟机等视听设备,在营业期间内可播放RENAULT品牌广告宣传片或专题片。(责任人:销售顾问) 15. 业务洽谈区的桌椅摆放整齐有序,保持洁净,桌面上备有烟灰缸,烟灰缸内若有3个(含3个)以上烟蒂,应立即清理;每次在客人走后应立即把用过的烟灰缸清理干净。(责任人:展厅服务员) 16. 接待台保持干净,台面上不可放有任何杂物,各种文件、名片、资料等整齐有序的摆放在台面下,不许放置与工作无关的报纸、杂志等杂物. (责任人:销售顾问) 17. 接待处的电话、电脑等设备保持良好的可使用状态。 (责任人:销售顾问) 18. 卫生间应有明确、标准的标识牌指引,男女表示易于明确区分,客人和员工分离,由专人负责卫生打扫与清洁,并由专人负责检查与记录. (责任人:保洁-监管部门办公室) 19. 卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等各部分保持清洁,台面地面不许有积水,大小便池不许有黄垢等脏物. (责任人:保洁—监管部门办公室) 20. 卫生间内无异味,应采用相关物品(熏香,清洁球等)来消除异味.(责任人:保洁-监管部门办公室) 21. 卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸.(责任人:保洁—监管部门办公室) 22. 适度布置一些绿色植物或鲜花予以点缀。(责任人:市场部) 23. 在营业期间播放舒缓、优雅的背景音乐。(责任人:市场部) B. 展车及试驾车5S 1. 展车车身经过清洗、打腊处理,保持清洁,挡风玻璃和车窗玻璃保持干净明亮。(责任人:销售顾问) 2. 轮胎经过清洗、上光;各轮胎内侧护板要刷洗干净,没有污渍.(责任人:销售顾问) 3. 车前方与后方均配备有标准的车铭牌.(责任人:销售顾问) 4. 除特殊要求外,展车的车门保持不上锁的状态,可供客户随时进入车内。(责任人:销售顾问) 5. 展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。? 6. 车身上不许摆放价格板、型录、宣传资料等其他物品。? 7. 汽车发动机室内可见部分、可触及部位等经过清洗,擦拭干净;发动机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰尘.(责任人:销售顾问) 8. 后备箱保持干燥洁净,工具、使用手册等物品摆放整齐,无其他杂物。(责任人:销售顾问) 9. 汽车油箱内备有一定的汽油(不少于5升),确保汽车可随时发动.(责任人:销售顾问) 10. 车厢内部保持清洁,除掉前后座椅、遮阳板、方向盘(包括后车灯)等部件上的塑料保护套.(责任人:销售顾问) 11. 中央扶手箱内放置电话遥控器,此外不放置其他任何杂物。(责任人:销售顾问) 12. 副驾驶位的手套箱内不放置其他任何杂物。 13. 车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物。(责任人:销售顾问) 14. 前座椅在前后方向上移至适当的位置(保持正常身高的驾乘者较方便驾驶),并且两座椅靠背向后的倾角保持一致.(责任人:销售顾问) 15. 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置,并擦拭干净,不留手印等污迹。(责任人:销售顾问) 16. 各座椅上的安全带摆放整齐一致。(责任人:销售顾问) 17. 车内CD机盒中装有CD试音碟,可供随时播放,收音机预设有已调谐完好的收音频道(调至音乐台或当地交通台)。(责任人:销售顾问) 18. 车内的时钟调至准确的时间。(责任人:销售顾问) 19. 在汽车手制动杆下方放置固体香水。 (责任人:销售顾问) 20. 车厢内不许有价格板、CD碟片、型录、报刊杂志等其他物品。(责任人:销售顾问) 21. 自动空调置于(OFF)的位置.(责任人:销售顾问) 22. 试乘试驾车保持车内整洁无异味。(责任人:杨栋或销售顾问) 23. 试乘试驾车应保持最佳状态,如出现故障或异常及时汇报至销售经理处,由销售经理进行处理解决。(责任人:销售经理、销售顾问或杨栋) 24. 保持试乘试驾车外观的整洁。(每周至少清洗一次) C.人员5S 1. 销售顾问的着装应为标准的职业装。(责任人:销售顾问) 2. 男士着装以深色西装/白色衬衫为主;女士着装,以显得大方稳重.(责任人:销售顾问) 3. 在工作时间应着皮鞋,女士的鞋跟不宜过高.(责任人:销售顾问) 4. 销售顾问应佩戴法国雷诺的工作牌(附照片),随身携带标准的名片。(责任人:销售顾问) 5. 销售顾问应随身携带笔和接待夹,便于记录客户的信息.(责任人:销售顾问) 6. 销售顾问举止应大方自然、彬彬有礼,与客户的言谈要适合顾客的性格、个性.(责任人:销售顾问) 7. 销售顾问在接待中保持良好的形象与情绪,以愉悦的心情与客户进行交流。(责任人:销售顾问) 8. 头发保持干净,整洁,给人以清爽感,不宜留奇特、少见的发型。(责任人:销售顾问) 9. 女士上班时间不要浓妆艳抹,女士应以淡妆为主。(责任人:销售顾问) 10. 销售部人员树立良好的时间观念-—--1)8:15点名,8:10进入工作状态;2)中午午休提前十分钟进入工作状态。(责任人:销售顾问) 11. 晨会或夕会重要内容或规定要熟悉掌握及落实,将不定期的对销售顾问要求的内容确认落实情况。(责任人:销售顾问) 12. 前台接待区执行轮流立岗接待流程,不得聊天,使用手机或计算机及其他与接待客户无关的行为;对于来电,电话响三声后,必须接听,确保客户无需等待.(责任人:销售顾问) 13. 客户接待顺序由客服人员统一安排,不得擅自变更及拒接。从侧门或后门进入展厅客户,除车友会老客户,均应作为新客户进行接待。(责任人:销售顾问) 14. 要及时,准确的了解库存类型及数量。(责任人:销售顾问) 15. 做好交车和上牌的提前准备工作(包括车辆状况了解;与同事沟通,交接工作;与客户沟通准备工作),以确保工作顺利进行及客户满意.(责任人:销售顾问) 16. 接待客户时,不得出现以下行为:1)无特殊原因(接听电话不属于),不得无故离开客户;2)接待时不得摆弄手机或发信息;3)接待客户时,有来电,不得长时间通话(告知对方,事后回电),如需长时间通话,寻求同事给予支持或帮助。(责任人:销售顾问)- 配套讲稿:
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