2021中国新物业服务发展白皮书.pdf
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1、 前言.1 1.政策+经济+社会+科技,开启物业服务新时代.2 1.1 行业进入政策利好导向期.2 1.1.1 行业迈入市场化,鼓励发展增值服务、智慧物业.2 1.1.2 后勤服务社会化持续推进,延展非住宅物业市场空间.5 1.1.3 新型城镇化衍生城市服务市场.6 1.2 消费升级催生多元服务需求.6 1.2.1 城镇居民收入持续增长,物业消费意愿增强.6 1.2.2 本地生活服务市场渐成规模,重塑社区服务生态.7 1.3 业主自治大幅推进,物企品牌价值凸显.8 1.3.1 业委会组建率上涨,催化业主自治意识觉醒.8 1.3.2 民法典新规出台,业主自治有法可依.8 1.4 新科技兴起,开启
2、智慧物业时代.9 1.4.1 新科技在物管行业中的应用场景越来越多.9 1.4.2 智慧物管科技加速落地,助力建设智慧城市建设.9 2.蜕变中的物业管理行业.11 2.1 物业服务边界逐渐突破.11 2.1.1 社区生活服务:围绕业主生活需求.12 2.1.2 社区财产运营:聚焦业主资产.12 2.1.3 社区资源运营:盘活社区已有资源.13 2.2 服务场景已从社区延伸到城市.14 2.2.1 从小区走向城市,布局非住宅物业服务.14 2.2.2 融入城市治理,转型为“城市服务商”.15 2.3 转变角色,物企从幕后走到台前.16 2.3.1 品牌价值提升,成为地产的新“名片”.16 2.3
3、.2 勇担防控责任,彰显纳入基层治理重要性.17 2.4 由传统行业转向现代服务业.18 2.4.1 物业服务企业规模化发展趋势明显.18 2.4.2 摆脱劳动密集型特征,注重“科技+人才”.20 3.“新物业”应运而生,重塑行业核心竞争力.22 3.1 新服务.22 3.1.1 服务向专业化、标准化、多样化发展.22 3.1.2 提升多业态服务能力,探索城市服务.25 3.2 新科技.26 3.2.1 打造智慧物业,以新科技改变居民生活.26 3.2.2 解决行业痛点,促行业发展.28 3.3 新生态.29 3.3.1 聚集多方服务资源,构建全新社区生态.29 3.3.2 创新商业模式,跨界
4、合作实现共赢.30 3.4 新价值.31 3.4.1 关注业主需求,赋予居民美好生活.31 3.4.2 聚焦资产全生命周期,为资产保值增值.32 4.碧桂园服务领跑“新物业”赛道.33 4.1 新服务-以人为本,纵横发展.33 4.1.1 做“精”基础服务.33 4.1.2 做“新”增值服务.36 4.1.3 做“宽”城市服务.38 4.2 新科技-推动新科技落地,满足客户新需求.41 4.2.1 为业主提供个性化、定制化服务.42 4.2.2 降低企业运营成本,提高效率.43 oPrOoRqMrNxOyQzRoQsRrO8OaO8OtRnNsQnMkPnNrMeRoPmO9PnMqMvPrN
5、oPMYmQqO 4.2.3 赋能同行,解决行业痛点.45 4.3 新生态-重构商业生态,打造全新社区生活.46 4.3.1 社区新生态-赋予业主美好生活.46 4.3.2 商业新生态-共生共享共创.47 4.4 新价值-满足客户不断成长的需求.48 4.4.1 居民资产价值.48 4.4.2 社区人文价值.48 4.4.3 企业商业价值.49 4.4.4 城市发展价值.49 结语.50 图1 后勤服务社会化大事件.5 图2 近十年我国城镇居民人均可支配收入.7 图3 本地生活服务市场规模.7 图4 碧桂园服务的社区公共资源运营业务.14 图5 2019年500强企业的各业态管理面积占比.15
6、 图6 2010-2019年百强企业管理面积、项目数量及市场份额变化情况.19 图7 百强企业管理效率情况.20 图8 科技应用为物企赋能.27 图9 智慧物业建设三大模块.27 图10 TOP10企业在管面积及市占率.29 图11 海伦堡物业社区服务体系.29 图12 彩生活社区生态圈.30 图13 碧桂园服务的“五好”服务体系.36 图14 碧桂园服务提供一站式社区生活场景全周期服务.37 图15 碧桂园服务逐渐完善城市服务布局.39 图16 碧桂园服务的城市服务运营模式演化.41 图17 碧桂园服务智能标杆社区春天里的智能化成果.42 图18 碧桂园服务通过科技手段增加服务触点.43 图
7、19 碧桂园服务研发的社区机器人.44 图20 天石云平台产品体系.45 图21 碧桂园服务向业主输出覆盖全生命周期的增值服务.47 表1 各地物业市场化政策密集出台.2 表2 科技在物管行业的主要应用场景.9 表3 近年部分物企的智慧物业布局.10 表4 各物企的增值服务开展情况.11 表5 社区生活服务主要内容.12 表6 各物业公司的生活服务平台.12 表7 物业服务企业的经纪业务开展情况.13 表8 头部物企加速布局城市服务.15 表9 部分更换物业管理公司的小区及房价涨幅.17 表10 疫情下小区物业承担的防控责任.17 表11 2020年头部企业的管理规模.19 表12 部分物企标
8、准化工作建设情况.23 表13 物企的多业态服务能力建设.25 表14 部分物企提供城市服务的主要内容.26 表15 物业服务企业的科技应用现状.28 表16 物业服务企业的跨界合作案例.30 表17 物业服务企业提供的房屋资产服务.32 表18 碧桂园服务不断推出标准化服务体系.34 表19 碧桂园服务“四保服务”标准化细则.35 表20 碧桂园服务的智能化应用技术.44 1 前言前言 我国的物业管理行业于上个世纪 80 年代起始于住宅物业服务,在很长一段时间里,物业管理行业的服务内容局限于传统的“四保”服务,服务对象绝大多数为住宅类房屋。近些年来政策引导物业管理行业迈向市场化,经济发展也带
9、动居民人均收入提高,业主开始追求更加优质的物业服务,物业管理行业的市场竞争也逐渐激烈起来,物企不断追求创新,实现突破,物业管理的内涵得以改写。面对激烈的市场竞争,无论大小物企都在积极的求“新”求“变”。一批优质的物业服务企业凭借自身在资本、科技和人才等方面的优势,升级服务内容,转变商业模式,已经走在了行业的前端,并取得了不小的成果。在政策、科技、社会、经济等多重因素的共同推动,加上物业服务企业的积极探索,开启了物业管理行业的新赛道。头部物企已经全面发力,领先奔跑在增值服务、城市服务、智慧物业等多条新竞争赛道。这样的企业与传统的物业服务企业相比已经有了明显的差别,可以称之为“新物业”企业。碧桂园
10、服务联合中物研协编写了2021中国新物业服务发展白皮书,通过解析物业管理行业的发展背景,以及大背景下物业服务企业的转型之路,探索整个行业的发展趋势,提出“新物业”概念并总结符合“新物业”概念的物企标准,阐释“新物业”发展理念,为物业服务企业的创新发展探索提供可借鉴的、可复制的模板。2 1.1.政策政策+经济经济+社会社会+科技,开启物业服务新时代科技,开启物业服务新时代 1.11.1 行业进入政策利好导向期行业进入政策利好导向期 物业管理行业起始于上个世纪80年代,在近40年的发展历程中,相关政策伴随着整个行业的蓬勃发展也不断完善。2014年物业管理行业进入了蓬勃发展阶段,行业集中度持续提升,
11、智慧物业的概念诞生,增值服务开始多样化,出台政策以引导鼓励性政策为主,包括推进行业市场化发展、鼓励发展增值服务、加快发展智慧物业等。2021年3月,“十四五规划”发布,养老、托育、家政等多经类业务、智慧社区、城市治理等行业热点再次被提及,物业管理行业的政策趋势和发展方向日渐清晰。1.1.11.1.1 行业迈入市场化,鼓励发展增值服务、智慧物业行业迈入市场化,鼓励发展增值服务、智慧物业 鼓励业主自治,推动行业迈向市场化。鼓励业主自治,推动行业迈向市场化。2014年国家发改委公布了关于放开部分服务价格意见的通知,要求各地价格部门放开非保障性住房物业服务费用的政府指导价,开启了物业管理行业市场化运作
12、阶段。2018年国务院对物业管理条例进行了第二次调整,取消物业服务企业资质要求及相关资质惩处条例,同时增加了建立守信联合激励和失信联合惩戒机制的内容,意在加速推进物业管理市场化进程,同时建立信用机制以对物业服务企业进行市场化监督。此后,在国家政策的指引下,地方政府也纷纷对原有物业管理条例进行修改,降低业主大会成立门槛,实行物业费的市场化调节,物业管理行业的市场化趋势愈加清晰。表表1 1 各地物业市场化政策密集出台各地物业市场化政策密集出台 时间时间 部门部门/地区地区 政策政策 概要概要 2020年6月 广州 广州市物业管理条例(草案二次审议稿征求意见稿)将“业主共同决定事项”修改为“业主大会
13、决定事项”,并增加了“调整物业服务费标准”一项内容。2020年3月 北京 北京物业管理条例 要求物业服务收费实行市场调节价并动态调整,规定了针对欠缴物业费人员的惩罚性措施,并降低了业主大会、业主委员会成立门槛。2019年8月 陕西 陕西省物业服务收费管理办法 成立业主大会之前的住宅小区(多层、高层)、保障性住房、房改房、老旧住宅的物业服务费和停车服务费实行政府指导价。除此之外,其他类型物业的物业服务费和停车服务费实行市场调节价。3 时间时间 部门部门/地区地区 政策政策 概要概要 2019年8月 广东 广东省发展改革委 广东省住房城乡建设厅关于进一步规范物业服务收费的通知 取消政府指导价范围内
14、物业服务收费标准备案管理 2019年3月 上海 上海市住宅物业管理规定 加强对业主大会、业主委员会的筹备、培训等工作,提出物业服务收费市场化等内容。2019年2月 江苏 江苏省物业管理收费办法 将成立业主大会的住宅物业服务收费标准全面放开,非普通住宅和非住宅物业服务实行市场调节价。2018年11月 广西 广西壮族自治区住宅物业服务收费管理工作指导意见 保障性住房、房改房、老旧住宅小区物业管理服务收费、普通住宅小区前期物业(业主大会成立之前)管理服务收费,以及住宅小区停车收费实行政府指导价。其他类型物业及成立业主大会之后的普通住宅小区、保障性住房小区、房改房小区、老旧住宅小区的物业服务收费及停车
15、服务收费实行市场调节价。2018年5月 山东 山东省物业服务收费管理办法 由政府制定价格的物业服务收费项目仅仅限定在未能形成有效竞争、容易发生垄断和随意定价的前期物业阶段。(资料来源:公开资料,中物研协整理)引导发展增值服务。引导发展增值服务。市场化趋势下,不断创新服务内容和服务模式是增强物企竞争力的主要途径。随着社区经济的崛起,物业服务企业亦积极探索社区增值服务,国家和各地政府也频繁出台相关政策,支持社区养老、社区医疗、房屋租赁、家政服务等社区增值服务。国家层面,2019年4月,国务院发布关于推进养老服务发展的意见,鼓励物业服务企业开展老年供餐、定期巡防等多样养老服务,指出要探索“物业服务+
16、养老服务”模式。2019年8月发布的国务院办公厅关于加快发展流通促进商业消费的意见,提出要打造“互联网+社区”公共服务平台,新建和改造一批社区生活服务中心,统筹社区教育、文化、医疗、养老、家政、体育等生活服务设施建设,打造便民消费圈。2019年9月,民政部发布关于进一步扩大养老服务供给 促进养老服务消费的实施意见提出大力发展城市社区养老服务。2020年10月,国家发改委等部门印发近期扩内需促消费的工作方案,指出要推动物业服务线上线下融合发展,搭建智慧物业平台,推动物业服务企业对接各类商业服务,构建线上线下生活服务圈,满足居民多样化生活服务需求。2020年12月,住建部国家发改委等六部门发布关于
17、推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见,提出要补齐居4 家社区养老服务设施短板,推行“物业服务养老服务”居家社区养老模式,积极推进智慧居家社区养老服务。2021年3月,“十四五规划”提出“持续推动家政服务业提质扩容,与智慧社区、养老托育等融合发展”。地方政府亦有相关政策出台,2018年4月,成都市城乡房产管理局等四单位联合印发关于全面提升物业服务管理水平建设高品质和谐宜居生活社区的实施意见,鼓励物业服务企业创新融合发展,拓展“养老服务”、“租赁服务”、“家政服务”等生活性服务业领域;2020年11月,山东省青岛七部门联合发布了关于支持物业服务企业开展中介服务促进房地产中介服务行业健康发展有
18、关意见的通知(征求意见稿),鼓励物业服务企业拓宽业务范围,发展物业中介新业态和新模式。加大推广建设智慧物业力度。加大推广建设智慧物业力度。在我国智慧城市的政策驱动下,智慧物业概念诞生并兴起。国家和地方均出台指引政策,大力发展智慧物业,助力智慧社区建设。2014年5月,住房和城乡建设部发布了智慧社区建设指南(试行)提出了智慧社区的物业服务标准。2019年1月,自然资源部发布智慧城市时空大数据平台建设技术大纲(2019版),提出综合运用物联网、移动互联等技术,构建社区生活服务体系。2019年6月,大连物业管理条例发布,提出“推进智慧物业建设。鼓励采用互联网、物联网等信息化、智能化技术,提升物业服务
19、质量和管理水平,方便业主参与公共事务、开展协商活动。”2020年6月,住房和城乡建设部等6部门印发绿色社区创建行动方案,提出提高社区信息化和智能化水平。推进社区市政基础设施智能化改造和安防系统智能化建设。整合社区安保、车辆、公共设施管理、生活垃圾排放登记等数据信息。鼓励物业服务企业大力发展线上线下社区服务。2020年12月,住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见发布,提出要构建智慧物业管理服务平台,全域采量采集数据,推进物业管理智能化、融合线上线下服务,满足居民多样化多层次生活服务需求,增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2020年12月,上海印发社区新型基
20、础设施建设行动计划,提出到2022年,5G、人工智能、物联网、大数据等新技术全面融入社区生活,本市社区新型基础设施建设不断夯实,运营服务体系日益完善,智慧社区支持体系更加优化,社区治理更加智慧、社区生活更有品质。5 1.1.21.1.2 后勤服务社会化持续推进,延展非住宅物业市场空间后勤服务社会化持续推进,延展非住宅物业市场空间 我国于1992年第一次提出后勤保障服务社会化概念,后勤服务社会化是指学校、医院、政府机关、交通枢纽等城市公共建筑和公共空间转变后勤服务模式,从原先自己成立后勤部门或公司,转变为外包给市场化运作的公司,从而发挥专业化分工降本增效、转移运营风险的作用。此后政府机关、国有企
21、业、事业单位(包括高校、医院)、军队等在各自领域一直在推进后勤服务的社会化改革,我国亦出台多项支持政策。后勤服务社会化为物业服务企业带来增量非住宅物业项目,拓展了非住宅物业的市场空间,改革需要在相当长一段时间内进行,因此非住宅物业市场空间也处于逐步释放阶段。图图1 1 后勤服务社会化大事件后勤服务社会化大事件 (资料来源:公开资料,中物研协整理)6 1.1.31.1.3 新型城镇化衍生新型城镇化衍生城市城市服务市场服务市场 2012年,党的十八大明确提出了“新型城镇化”概念,中央经济工作会议进一步把“加快城镇化建设速度”列为2013年经济工作六大任务之一,中国的新型城镇化成为确凿无疑的大方向;
22、2014年“新型城镇化”首次被写入政府工作报告;2018年政府工作报告首次提出“精细化服务”;2020年政府工作报告提出“大力提升县城公共设施和服务能力”。2020年4月,发改委发布了2020年新型城镇化建设和城乡融合发展重点任务提出“实施新型智慧城市行动。完善城市数字化管理平台和感知系统;加快推进城市更新。改造一批老旧小区,完善基础设施和公共服务配套,引导发展社区便民服务。”2021年3月,“十四五规划”提出“完善新型城镇化战略,提升城镇化发展质量;推进以县城为重要载体的城镇化建设,加快县城补短板强弱项;不断提升城市治理科学化精细化智能化水平,推进市域社会治理现代化。”新型城镇化进程对城市的
23、治理水平要求越来越高。地方政府进行城市治理,在组织结构、治理能力等方面存在诸多弊端,引入市场化的城市服务机构显得十分必要。城市服务的部分内容与物业服务有所重叠,物业服务企业具有天然优势,可以在已有业务基础上继续延伸,提供一体化的城市服务解决方案,物业服务企业在城市服务领域面临十分可观的市场空间。1.21.2 消费升级催生多元服务需求消费升级催生多元服务需求 2020年我国GDP达到101.60万亿元,同2010年的41.21万亿元相比,十年间增长60.39万亿元,年复合增长率达到9.44%。经济的快速发展带动居民收入的增长,居民消费进入升级通道,对于优质物业服务的购买意愿加强,物业增值服务、本
24、地生活服务等迎来发展机遇。1.2.11.2.1 城镇居民收入持续增长,物业消费意愿增强城镇居民收入持续增长,物业消费意愿增强 随着经济快速发展,我国城镇居民人均收入也持续攀升,从2010年的18779元升至2020年的43834元,年均复合增长率8.85%。收入提高,居民的购买力增强,愿意为优质的物业服务买单。物企在做好基础服务的同时,也在不断的探索盈利能力更强的增值服务。增值服务发展具有十足的动力。7 图图2 2 近十年我国城镇居民人均可支配收入近十年我国城镇居民人均可支配收入 (数据来源:国家统计局,中物研协)1.2.21.2.2 本地生活服务市场渐成规模,重塑社区服务生态本地生活服务市场
25、渐成规模,重塑社区服务生态 消费升级推动了本地生活服务的快速发展,现阶段我国本地生活服务面临着巨大的市场空间,2019年我国本地生活服务市场规模达10762.3亿元,根据预计数据,2020年突破13000亿元。随着消费者的需求增加,本地生活商业模式还将不断渗透,市场规模还有大幅拓展空间。目前的市场竞争以阿里和美团两大巨头为主,未来本地生活两强相争的格局或将持续。现阶段赢得商户是获取竞争优势的关键因素之一,体量大的物企涉及用户范围广,深入社区,离业主更近,更了解业主的需求,也容易获得商户的认可,或可在本地生活服务市场占有一席之地。图图3 3 本地生活服务市场本地生活服务市场规模规模 (数据来源:
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