门店员工角色认知.ppt

任务任务1 1 门店员工角色认知门店员工角色认知能力目标能力目标通过完成本任务的教学，使学生具备以下基本能力：1能通过店长角色认知相关知识的学习，准确认知店长的角色2能通过店助理角色认知相关知识的学习，准确认知店助理的角色3.能通过营业员角色认识相关知识的学习，准确认知营业员的角色4.能通过收银员角色认知相关知识的学习，准确认知收银员的角色知识目标知识目标 1掌握店长角色认知的相关知识2掌握店助理角色认知的相关知识3.掌握营业员角色认知的相关知识4.掌握收银员角色认知的相关知识任务分解任务分解 子任务1.1 店长角色认知子任务1.2 店助理角色认知子任务1.3 营业员角色认知子任务1.4 收银员角色认知案例导入案例导入1 1：优秀店长提升门店业绩：优秀店长提升门店业绩我国各类专卖店、连锁店企业已超过1000万家，但与此形成鲜明对比的是店长经理十分匮乏。据统计，全国店长经理缺口超过100万人，这已成为制约企业发展的瓶颈，是各品牌企业招聘的重点和难点。所以专业的职业店长经理培训已成为必然趋势，是个人走上成功职业生涯的一条捷径。权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的30，这是一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营作中发挥着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出色的管理能力、职业素养与非凡的人格魅力。1.1.1 1.1.1 店长角色定位店长角色定位店铺是零售企业的终端，是零售企业运营的基础环节，是为客户提供服务的主要渠道，其经营状况直接决定了零售企业的经营业绩，竞争能力和服务水平。而店长则是门店的灵魂和核心。一个店就像是一个家，店长就像是这个家的“家长”。家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。店长是一个店的领导者，是店铺的核心。1.1.1 1.1.1 店长角色定位店长角色定位店长角色主要有以下几种：1门店的代表者2经营目标的执行者3卖场的指挥者4店员士气的激励者5店员的培训者6各种问题的协调者7营运与管理业务的控制者8工作成果的分析者案例：店长不易当案例：店长不易当A金店又开了一家店，王老板为了店长的人选非常着急，想了半天最后让身边的司机小周来做店长。原因很简单：第一，小周为人老实，是自己家的远房亲戚，完全可以信得过；第二，小周人聪明，处处能领会老板心思，王老板心想这样的人做店长肯定是没问题的。结果，新店营业后，不仅销售没有任何进展外，而且店内秩序一团糟，丢货事件屡屡发生，店员三天两头离职新店营业已经接近崩溃。【问题】新店长上任后为何会发生这么多问题？该如何解决这些问题？1.1.2 1.1.2 店长工作职责店长工作职责1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。及时宣传、吸纳、归档会员。3负责管理店面的日常工作，对员工进行考勤、考核、监督及日常工作表现，及时向部门经理反映员工动态并对员工进行培训及思想沟通工作。4负责盘点、对帐、帐簿制作、商品交接的准确无误。5负责货架、库存及订货管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。6负责执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。7负责执行总部下达的商品价格变动。1.1.2 1.1.2 店长工作职责店长工作职责8掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。9掌握门店各种设备的维护保养知识。10妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。11监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。12监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。13.了解周围品牌的产品情况及销售情况，登记并提供每天销量及店内客流量资料。14.定时按要求提供周围品牌在外界的公关推广活动。15.激发导购工作热情，调节店内购物气氛。16.协助部门经理处理与改善店面运作的问题。17.协助部门经理与所在店内或外界的沟通与协调。1.1.3 1.1.3 店长工作流程店长工作流程（一）营业前1开启电器及照明设备。2带领店员打扫店面卫生。3召开晨会。4清点货品。1.1.3 1.1.3 店长工作流程店长工作流程（二）营业中1随时检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2门店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。3.检查商品陈列是否规范、标签填写是否清楚、是否对位。4备齐包装盒、包装袋，以便随时使用。5维护卖场、库房的环境整洁及产品整齐。6及时更换、撤增促销特卖展示。7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9收集市场信息，做好销售分析。10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。1.1.3 1.1.3 店长工作流程店长工作流程（三）营业后1核对帐物，填写好当日营业报表。2.总结当天销售情况，核实是否已完成当天的销售目标，分析存在的问题并提出相应的解决办法，不断提升销售业绩。3制作销售统计报表、订货单以备第二日通知配送中心补货。4督导收银员清机、结账及缴款，合计每日营业额的呈报分析。5.核对并妥善保存营业款，留好备用金。6.整理顾客档案并做好归档工作。7.检查电器设备（如音响、空调、照明灯及招牌灯等）是否关闭，杜绝火灾隐患。8.检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。9.填写店长工作日记，总结一天的工作。1.1.4 1.1.4 店长应具备的素质店长应具备的素质（一）身体素质（二）性格要求（三）工作态度1.1.5 1.1.5 店长应具备的能力店长应具备的能力1.经营管理能力2.组织领导能力3.培训辅导能力4.专业技术能力5.自我学习提高的能力6.诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力1.1.6 1.1.6 店长任职资格店长任职资格1.大专及以上学历。2.3年以上相关门店工作经验。3.接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训。4.对市场营销工作有较深刻的认知；有良好的市场判断能力和开拓能力；有极强的组织管理能力；熟练操作办公软件。5.正直、坦诚、成熟、豁达、自信；具有高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。案例导入案例导入2 2：金牌导购升为店长之后：金牌导购升为店长之后一家家纺品牌曾经拥有一个很厉害的金牌导购员，做导购做到了何种程度：你说哪一款产品不好卖，我卖给你看；你说哪个店业绩不好，我去就能翻一翻。这就是她的实力。随着时间的流逝，她也到了该嫁人的年龄，就想着要回家，这家企业的老板爱惜人才，他不想这样一名优秀的员工就此失去，便告诉她：“你回家吧，我把你家整个省市的店全部送给你，你回去做店长吧。”案例导入案例导入2 2：金牌导购升为店长之后：金牌导购升为店长之后原以为这样就留住了人才，原以为这样就可以继续发挥金牌导购的实力和威力，可以在新的舞台上大展宏图，这位企业的老板对她抱了很高的期望。俗话说的好，希望越大，失望越大，这位一度被传为传奇的金牌导购再也续不起她曾经创造的神话。在她的打理下，第一年，店面业绩下降50%，第二年，又出现了大幅度下降，很快，这些店便失去了局面，再也经营不下去了。【问题】金牌导购为何成为了失败的店长？1.2.1 1.2.1 店助理角色定位店助理角色定位如果说店长是一家门店的“家长”，那么店助理就是一家门店的“贤内助”。他要协助店长管理好门店的一切大小事物，维持门店的正常运营。1.2.2 1.2.2 店助理工作职责店助理工作职责1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务。3协助店长管理店面的日常工作，对员工进行考勤、考核、监督及日常工作表现，及时向部门经理反映员工动态并对员工进行培训及思想沟通工作。4协助店长盘点、对帐、帐簿制作、商品交接的准确无误。5协助店长管理货架、库存及订货，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。6协助店长执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。7协助店长执行总部下达的商品价格变动。1.2.2 1.2.2 店助理工作职责店助理工作职责8掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。9掌握门店各种设备的维护保养知识。10协助店长妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。11协助店长监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。12协助店长监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。13.协助店长了解周围品牌的产品情况及销售情况，登记并提供每天销量及店内客流量资料。14.协助店长定时按要求提供周围品牌在外界的公关推广活动。15.协助店长激发导购工作热情，调节店内购物气氛。1.2.3 1.2.3 店助理任职资格店助理任职资格1.高中及以上学历。2.接受过市场营销、门店管理技能、财务知识、产品知识等方面的培训。3.高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。4.掌握本岗位技能，熟知门店各岗位技能，熟悉店长的工作职责，协助店长做好工作。案例导入案例导入3 3：成功化妆品销售：成功化妆品销售有人到某化妆品专柜买一美白产品，该营业员让他浏览了专柜内的产品。顾客向营业员请教：“那两个化妆品的价格都是怎样的？”营业员拿出那两个化妆品，指着其中那个小瓶子说：“这一瓶是120元。”然后指着那个稍大一点的瓶子说：“这一瓶80元。”顾客就问：“这一款为什么这么贵呢？”营业员说：“小姐，您先试一下这两款产品，比较一下。”营业员在顾客两只手上分别涂上这两种化妆品。过了一会，营业员问顾客：“小姐，您有什么感觉？”营业员看着顾客对自己的手沉思，就说：“较便宜的这款美白产品，虽然看起来很白，但是这只是表面上的美白，而且涂在脸上感觉也不怎么舒服。但较贵的这款就不同了，虽然，它现在看起来并不十分白，但是皮肤感觉很细腻、润滑，这就是这款产品的特征，案例导入案例导入3 3：成功化妆品销售：成功化妆品销售它具有的是深层美白，并且还具有保湿的功效。我们虽然不能很快风到这款产品的效果，但是从长远来说它起到的改善皮肤的功效却是那款（较便宜）产品所不能达到的。所以，为了您的皮肤着想和与您的气质搭配，我建议您购买这款产品。那款产品适合卖给喜欢便宜的顾客的。”顾客听了营业员的解说之后，心里想到：这两款价格差异并不是很大，为了保护和美化我的脸，还是买这款较贵的比较合算。【问题】这位营业员成功销售化妆品的秘诀在哪里？1.3.1 1.3.1 营业员角色定位营业员角色定位营业员通常也叫导购员,一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员,在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：1.商店或企业的代表者2.信息的传播沟通者3.顾客的生活顾问4.服务大使5.商店或企业与消费者之间的桥梁1.3.2 1.3.2 营业员工作职责营业员工作职责1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2负责回答顾客的各种询问。3负责对顾客的商品推介工作。4负责所属区域商品的对客销售工作。5负责所属区域商品名称、规格、用途和保质期等信息。6负责所属区域商品标价工作。7负责所属区域商品的陈列、整理工作。8负责所属区域商品的安全工作。9负责所属区域商品的验收工作。1.3.3 1.3.3 营业员任职资格营业员任职资格1.高中及以上学历。2.五官端正，形象较好，普通话标准。3.掌握顾客服务礼仪规范。4.掌握公司方便顾客服务的内容和措施。5.掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识。6.掌握门店商品标价的知识，正确标好价格。7.掌握商品陈列的原则、方法和技巧。8.接受过门店验收货品的专业培训。案例导入案例导入4 4：收银台一幕：收银台一幕某日晚上，某商场迎来了购物的高峰期。一位顾客推着一车物品在收银台前排队结账。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位保安及一位背包的员工。只见这位员工和这位收银员说了些什么，收银小姐立即放下手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们两个人的核对仍然没有结束，顾客还是没有说什么。10分钟过去，核对仍然还没有结束，顾客与他的家人无奈的交换着表情。15分钟过去了，顾客实在是忍无可忍发了火：“你们有完没完？能不能帮我的东西算完帐再说？”顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了！”其他顾客连连点头表示赞同。三人这才结束了核对，收银员又继续开始工作。但至始至终没有和顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。【问题】对此收银台前发生的这一幕，你有何看法？1.4.1 1.4.1 收银员角色定位收银员角色定位收银员指超市，商场，宾馆，酒店等经营场所给顾客结账的雇员，一般在收银台工作，并使用收银机辅助工作。本书所指的收银员则是在门店给顾客结账的雇员。1.4.2 1.4.2 收银员工作职责收银员工作职责1忠于职守，维护公司及门店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及门店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。2营业前认领备用金并清点确认。3营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。4登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额；登打或扫描结束时，应报出商品的金额总数，并主动将结算小票置于购物袋或双手递交顾客。5收银时要唱票“收您多少钱”；找零时要唱票“找您多少钱”。6当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务；当顾客很多时，应以尽快疏通顾客为主，加快收银速度。7收银时要做到正确、快速，对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。1.4.2 1.4.2 收银员工作职责收银员工作职责8耐心回答顾客的提问。9记录和保管遗失的物品。10发生顾客抱怨或由于收银有误，顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值班经理来处理，避免影响正常的收银工作。11在非营业高峰期间，听从店长的安排从事其他工作。12营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分开填写，本人签字后将货款交给核算员。13.经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。14.向有关部门提供销售信息及顾客信息等。1.4.3 1.4.3 收银员任职资格收银员任职资格1.高中及以上学历。2.五官端正，形象较好，普通话标准。3.接受过财务知识及收银知识工作技能等方面的培训。4.高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变能力。5.掌握本岗位技能，熟知门店收银工作规范。任务训练任务训练