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红星美凯龙物业管理手册2009.9.28.doc
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1、物业管理手册 中国红星美凯龙商场物业管理和操作手册第二版物业管理推进中心2009-9-28目录一 目的 6二 集团物业推进中心的工作目标 6三 物业管理部门架构 6红星美凯龙集团安全纲要和责任书91、红星美凯龙集团安全纲要 92、安全责任书 23四 商场物业管理人员职责 331、 商场物业经理岗位职责 332、 商场安全经理岗位职责 333、 商场保洁主管岗位职责 344、 商场设备主管岗位职责 345、 商场电工主管岗位职责 356、 商场消防主管岗位职责 357、 商场安全主管岗位职责 368、 商场电工领班岗位职责 369、 商场保安领班岗位职责 3710、 商场设备领班岗位职责 371
2、1、 商场综合维修工岗位职责 3812、 商场空调工岗位职责 3913、 商场消防值班员岗位职责 3914、 商场消防员岗位职责 4015、 商场保安员岗位职责 4016、 商场维修电工岗位职责 4117、 商场高配值班电工岗位职责 4118、 商场电梯操作工岗位职责 4219、 商场弱电电工岗位职责 4220、 商场仓库管理员岗位职责 43五 商场物业管理制度标准流程 431、 商场设备部门操作规范 432、 配电房、电梯、空调、水泵房管理制度 453、 设备/设施管理(维护保养工作) 规范 484、 供配电设备、给排水设备(设施)管理工作规范 495、 空调设备、电梯、弱电设备管理工作规范
3、 556、 设备设施小修、低压配电间工作规范 617、 高压配电间、空调维护保养规范 628、 维修人员安全操作、维修材料及工具规范 669、 商场环保、保洁操作规范 6710、 商场绿化操作规范 7011、 商场环境保护操作规范7612、 商场小推车、钥匙使用、电瓶充电要求规范 7713、 物业人员文明服务规范7914、 夏季商场设备设施及厨房安全管理标准规范8115、 商场装修期间成品保护规定8416、 设备设施、紧急停电故障处理流程8417、 商场环保、保洁操作流程9318、 清洁保养、公共走道、地下室、垃圾处理作业流程9819、 物业人员巡查、巡岗、清场工作流程 10020、 物业经理
4、、安全经理工作流程 106六 商场安全管理制度标准流程 1101、 治安、消防、管理制度 1102、 交接班、商场巡检及电梯使用管理制度 1133、 物品进出、安全器械管理及内务管理制度 1164、 奖惩、消防安全检查及消防控制中心制度 1195、 消防设施维护保养及消防教育培训制度 1216、 易燃、易爆危险品、明火、电热器具、临时用电管理制度 1247、 安全门、通道、防火档案管理及高低压配电室安全责任制度 1258、 商场楼层、营业场所、停车场、仓库防火安全责任制度1279、 广场停车指挥手势标准 12810、 安保人员训练、礼仪标准规范13111、 门岗管理规范13612、 物品进出管
5、理流程13913、 电梯机房防火安全责任制度及巡逻操作流程14114、 防盗工作操作及解除火警操作流程14215、 搬迁大件物品及国旗升降操作流程14416、 动用明火、机动车停放、交接班操作流程14517、 消防安全、消防设施、器材维护、易燃、易爆操作流程14718、 地震、聚众事件、煤气泄漏、台风应急、停车场事故处理流程152八.应急预案 1671、商场应急预案管理制度 1672、电梯故障困人、漏水、事故处理、刑事突发的应急预案 1683、酗酒闹事、精神病患者、一般火警的处置措施 1694、火灾处理、台风处理、气体泄漏的应急预案 1715、盗窃、破坏犯罪、失窃、交通意外处理的应急预案 17
6、46、斗殴及暴力行为、客户受伤、防爆、反恐的应急预案 1757、夏季商场防汛防台预案 1768、噪音骚扰、地震、聚众处理的应急预案 182九.新开店操作指导流程 1841、 前期介入操作规范和流程1842、 商场与工程对接须注意协调和跟进落实注意事项1853、 安全责任区域分工方案1874、 商场物业移交和接管管理流程1885、 商场运营、建设中心项目部、区域物业管理部三方协调沟通1896、 设施设备、图纸资料移交接管程序1897、 移交接管遗留问题处理程序1918、 接管验收技术规范191十装修管理1971、装修工程施工管理规定1972、装修工程施工规范2023、装修工程处罚奖励细则2094
7、、装修验收2125、商场装修责任部门结构表2136、各厂商装修工作流程 213十一文档管理办法及表格 217 1、文档管理办法 217 2、物业部、工程文件 220 3、保安表格文件 262 4、环保表格文件 2905、消防档案 2996、 装修档案文件 3217、接管验收文件 3378、集团物业稽核检查表 348十二集团物业管理推进中心区域商场年终考核方案 353十三.物业招投标、申购及验收流程 3541、物业合同招投标流程 3542、招标书标准范本 3583、物品申购作业流程 407十四.标准合同范本 4191、红星美凯龙电梯保养合同 4192、红星美凯龙养护委托管理合同 4223、红星美
8、凯龙日常保洁服务合同 4264、红星美凯龙消防设施维修保养合同 4305、红星美凯龙植物租赁摆放合同 433十五.物业手册执行规定435一 目的根据国家相关物业管理规定,结合大型商场的管理特点制订出适合红星美凯龙商场物业管理模式的体系流程。对商场建筑主体及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。为商场正常运营提供后勤保障服务打下基础。二 集团物业管理推进中心的工作目标通过完善专业化的物业管理质量体系, 设立系统化的责权明晰的物业组织架构和沟通体系, 把所做的和要做的每件工作都有清楚的可考量标准和方法, 建立一支执行力强的专业物业管理队伍, 为顾客、商
9、户和员工维护一个安全、舒适和专业的购物和工作场所。实现四个目标:专业化专业化的物业管理质量体系系统化责权明晰的物业组织架构和沟通体系可考量化所做的和要做的有清楚的考量标准和方法执行力强建立一支专业化执行力强的物业管理队伍三 物业管理部门架构集团物业管理推进中心直接管理各区域物业分管副总或物业部长,各区域物业分管副总或物业部长直接管理本区域所有商场物业、安保经理。各商场物业、安保经理任命必须经各区域物业分管副总或物业部长审批同意,并上报集团集团物业管理推进中心备案。各商场物业管理部门架构- 349 -红星内部资料禁止外传注:1、高压值班每1个配电房编制3人,每增加1个配电房增加1人。2、楼层维修
10、电工每1.5万建筑面积编制1人(建筑面积少于1万编制1人)。3、A类商场:空调工3人(两个以上非独立店增设1人)B类商场2人(10万以上可增设1人)。4、综合维修工每3万建筑面积编制1人。5、电梯操作工每1个使用货梯编制1人。6、安保队长/班长每10人左右可设班长1人,每三个班可设兼职队长1名(同时带一个班)。7、消控室值班每1个消控室编人3人。8、消防员每6万建筑面积编制1人。9、保安人数视商场具体情况而定。10、A/B类商场物业、安全部组织架构相同,但各岗位人数有一定差异。四、红星美凯龙集团安全纲要和责任书1.红星美凯龙集团安全纲要1.1.目的:加强集团公司的安全管理,突出防范重点,明确安
11、全责任,为公司持续快速发展夯实基础1.2.安全工作方针:安全第一,隐患险于明火,防范胜于救灾,没有安全就没有一切。预防为主,防消结合。防为上,救次之,戒为下,安全是第一生产力!1.3.安全工作目标:以人为本,保障企业价值与社会、员工价值相互依存。公司致力于为职员提供安全的工作环境,安全防范是我们每个员工的责任。树立“安全工作,人人有责”的思想。1.4.安全职责:l 由各中心(包括事业建设管理中心)、商场负责人带头组织学习安全的法律法规,大力宣传教育,每个人都必须知道安全事故负有法律责任;由一把手挂帅,建立安全管理组织机构,确保人员到位;制定规范流程,完善安全制度,明确岗位职责,层层签定安全责任
12、书,把每一项责任落实到每一个人。每天或定期组织安全检查。l 各级管理人员要亲临一线了解、调研、指挥、学习、检查。各商场、部门(尤其是工程部)必须根据各自项目、工作场所、岗位、设施设备的特定情况,制订具体的安全实施细则。l 红星集团安全管理实行三级安全管理制度,由集团、区域、商场组成集团三级安全管理框架。由商场店长、部门经理、员工组成商场三级安全管理框架。l 各中心、商场负责人为安全第一责任人;交叉施工中,工程项目负责人为工程方面的安全第一责任人。商场负责人为商场装修的安全第一责任人(门卫归商场管理),可根据施工的具体情况另定措施。l 各商场由本商场负责人牵头,各部门经理分工,建立安全管理体系。
13、并实行责任人、检查人、监督人三级安全管理制度,所有安全相关档案、材料由专人按国家、集团相关法规、规范、条例建档保管。l 各商场负责人牵头定期召开以安全主题的会议,及时了解本商场安全现状,商场安全管理工作情况报告在要求时限内向区域、集团安全管理领导小组作出工作报告。l 造成经济损失超过一万元定为较大经济损失。l 重大安全隐患是指由于该原因,一旦引发安全事故,造成人员或财产重大损失的隐患,即为重大安全隐患。例如:日常管理大项(未按物业手册执行表格存档缺失、商场存在使用违规大功率电器、商场展位存在易燃物超过3处、商场展位存在空开表面温度超过45超过3处、不合格电线超过10m、商场展位存在无灭火器超过
14、3处、商场存在阻挡卷帘门超过3处等)消防(消防设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上、不能联动、管道缺水、重要部位缺灭火器等)。 空调(空调设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上)。 高配、层配(高配、层配设备设施瘫痪超1小时、故障万元价值以上) 二次装修管理(未使用阻燃线超10米、使用木材未刷防火涂料超5、使用违规大功率电器或灯具、危险品使用超标准、动火作业未执行物业手册规定、现场易燃物过夜超过5等) 避雷设备设施有故障未及时修复。 高空作业未按国家标准做好防护措施存在严重安全隐患(未挂保险绳、下方未设防护区域)。 商场设施(商场外墙装饰物未固定牢固超1天未做防护措施的、商场大厅护栏玻璃损坏
15、超1天未做防护措施的)1.5.人员安全:l 新员工必须经过公司的安全教育或培训,特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。持证上岗,上岗时应根据国家相关法规,穿戴劳动保护用具。l 员工应自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业。积极参加应急演练,熟悉本商场的报警电话、疏散通道及安全出入口位置,应掌握消防器材的使用方法。l 所有员工必须保证自已及同事的安全,应随时留意自已所在的工作区域,有义务对任何可能引起危险的操作和事件提出警告。发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害,应立即报告部门主管或区域集团相关部门。l 注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的“四防”工作,如发
16、现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告相关部门,切实消除隐患,确保商场及顾客人身财产安全。l 每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”l “四懂”指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法。l “四会”指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生。l 电焊(气割)工,必须持有效证件上岗。在施工现场作业,必须先办理动火证,并设有监护人员和防火措施后,方可作业。1.6.工地安全:l 项目负责人要定期抽查夜间值班状况,如果查到值班不负责任,对值班人员及主管将予以重罚、降职、劝退等严厉处置。l 商场前期工程施工期间,每个工程队须交520万元安全保证金,每台电焊机
17、增加2万元保证金。保证金交安全部门,如违规施工由安全部门直接从保证金中扣罚。l 工程使用电线、电缆必须是阻燃系列,强、弱电要分开布线,不允许同一桥架、线管混合布线。l 电焊(气割)工作场所,必须有防火设备,焊接气割点周边半径5米以内,必须清除所有易燃物。监护员要向焊工反复告知:是在商场施工,而不是工地、野外!作业前必须仔细检查周边地面上有没有洞(如:排风口、落水管洞、施工缝隙、小洞等),以防火星溅落下去。必须先堵塞洞口,再用铁板垫上方可作业。新商场尽可能在主体验收后再进场装修,减少电焊(气割)交叉施工。l 工程扫尾每次撤场后,首先要寻找地面小洞、缝隙,将其补好、堵严实(不能有空心马蜂窝)。l
18、焊割点周围和下方应采取防火措施,并应指定专人防火监护。作业前施工人员和监护员必须到下方各楼层检查顶上有无洞,下方各楼层有无易燃易爆物品,确保无隐患后方可作业;如下方有无法移走的可燃物(如冷却塔、风管等),必须用水和湿布(确保一直保湿)覆盖,确保安全无虞。l 电焊(气割)作业完毕,监护人在两小时内要仔细检查焊接场地周围及下方各楼层,反复检查三次(半小时一次),特别是对有易燃物品的地方和以下楼层有易燃物品的地方。用鼻子闻(有无烟糊味)、用眼睛看(有无烟火),确认没有起火危险后,方可离开现场。l 在高空和共享空间焊割时,要用非燃材料做成火盘和风挡,以接住和控制火花的溅落。特别是不能让火星飘落或被风吹
19、落在以下楼层上。电气焊的弧火花点必须与氧气瓶、乙炔瓶、油类等危险品的距离不少于15米,与易爆物品的距离不少于20米。氧气、乙炔瓶均应设有安全回火防止器。l 汽油、香蕉水、油漆等易燃、易爆、危险品必须贮藏在专用仓库内,不得和普通施工材料、物品混存或随意乱放。仓库设两道门;仓库必须设在距离已开商场或正在装修商场15米以外的地方。仓库易燃易爆危险品存放量不能过大。l 仓库必须专人管理,双人保管。管理人要有较高的责任感,懂得法律法规和各种危险品的危险特性,具有一定的防护知识。危险品仓库要配备相应的消防设施,如灭火器、消防桶、黄沙等,主管领导和专管人员要每天定时检查。l 工地危险品控量使用,须申报监护人
20、,由商场与工程部派监护人监护使用。 对施工中未用完的危险品,要及时收集,返还危险品仓库保管,不得遗弃在工地或随意存放,更不得随意倒在场地上或下水道内。l 高空作业必须系保险带、穿防滑鞋,风大严禁高空作业。塔吊吊运材料时,一定要收紧缆绳;谨防碰到脚手架;一定要有信号工指挥才能起吊;塔吊下方不得有人或走动。如工地靠近高压线,必须围护到国家标准,或设法拆除、移走再施工。l 装修中的建筑体内不准住人,不准在内烧饭,不准使用电加热器及其他大功率生活电器。对工地民工宿舍,重点查处煤气罐和电热棒以及违规用电问题。民工宿舍不得使用易燃材料建造,宿舍和其它公共场所不能混用。施工现场不能带酒,不得使用蜡烛、蚊香等
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