办公楼物业管理投标书.doc

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目 录

第一章 投标函 5
一、前期物业管理投标函 6
二、物业管理服务费报价 6
第二章 物业管理整体设想及策划 7
一、物业管理的定位 8
二、管理目标 8
三、管理模式 8
四、管理特色 9
五、管理措施 10
第三章 管理方式及工作计划 13
一、管理方式 14
二、工作流程 15
三、工作计划 18
第四章 人员的配备、培训、管理与物资装备 23
一、组织架构 24
二、人员配置 25
三、主要管理人员背景 26
四、员工培训方案 28
五、人员管理及考核 31
六、物业管理物资装备 33
第五章 前期管理及二次装修管理 34
一、前期介入方案 35
二、前期进驻管理方案 36
三、招聘人员 37
四、清洁开荒作业 39
五、建筑成品保护 40
六、后续工程管理 41
七、搬迁入驻服务 41
八、二次装修监管方案 42
第六章 制度和档案的建立与管理 44
一、公众制度 45
二、内部运作制度及服务标准 45
三、档案建立与管理 47
第七章 管理指标及措施 50
一、各项服务指标的承诺 51
二、管理措施 52
第八章 房屋及公用设施维修养护 55
一、房屋管理及维修方案 56
二、公共配套设施管理及维修方案 56
三、房屋日常维修养护计划及实施方案 58
四、房屋定期维修养护计划及实施方案 60
第九章 机电设备设施管理 62
一、机电设备维护原则 63
二、机电设备管理程序 63
三、主要工作流程 65
四、管理标准和养护计划 67
五、应急处理方案 71
第十章 弱电及智能化系统管理 72
一、智能化系统的配置 73
二、智能化系统的日常管理及维护 73
三、智能化系统维护保养程序 78
第十一章 安全管理 79
一、管理目标 80
二、管理方式 80
三、安全管理内容及要求 80
四、停车服务管理 81
五、消防管理 82
六、应急方案或流程 83
第十二章 绿化管理 85
一、管理方式 86
二、绿化管理内容及标准 86
三、景观小品维护 88
四、管理流程 89
第十三章 清洁管理 90
一、管理方式 91
二、清洁管理内容 91
三、灭虫及消毒方案 91
四、清洁服务标准 92
五、清洁品质管理 94
第十四章 相关服务 96
一、协助业主委员会的筹建工作计划 97
二、便民服务方案 97
三、社区活动的设想和计划 99
第十五章 企业经济效益 102
一、前期开办费测算 103
二、物业管理首年收支测算 104
三、物业管理测算说明及分析 108

附件：
一、法律文件
法定代表人证明书
委托代理人证明书
营业执照复印件
企业资质证书复印件
ISO9000证书复印件
二、辅助资料
企业简介
项目拟定主要管理人员背景介绍
证书复印件

第一章

投标函

一、前期物业管理投标函
杭州宋都房地产开发有限公司：
首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司参加此次投标的机会，并预祝【宋都•新城国际】的招投标工作获得圆满成功！
本次投标资料除向贵司展示和提供我司的企业资质、企业情况介绍、管理业绩和其他相关资料外，还力求使贵司感受到我司的诚意，向贵司展现我们所做的【宋都•新城国际】前期物业管理投标书。
我司将结合多年的管理与咨询经验，秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，定能通过我们的管理与服务进一步提升【宋都•新城国际】的楼盘品质，为今后的业主提供优质的服务。
最后，再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的机会，并真诚希望能与杭州宋都房地产开发有限公司取得合作。

二、物业管理服务费报价
小高层、高层住宅物业管理服务费为2.5元/月·㎡（含设备运行费）；
商铺及办公综合楼物业管理服务费为4.0元/月·㎡（不含设备运行费）；
地下车位公共设施维护费为80元/月·个；
地面停车按照政府物价部门有关规定执行。

第二章

物业管理整体设想及策划

一、物业管理的定位
【宋都•新城国际】由杭州****地产有限公司开发建设，位于杭州市钱江新城内，东至富春江路，南临庆春东路，西与钱江路，北依钱潮路。物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成，总用地面积59152平方米，总建筑面积184972.27平方米，总户数736户。
在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。
我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费。

二、管理目标
·一年内达到杭州市物业管理行业规范服务达标考核标准。
·两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。
·三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。
·业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。

三、管理模式
在【宋都•新城国际】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。

四、管理特色
·人员管理
1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都·新城国际】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。
2、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。

·氛围管理
针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。

·设立客户服务中心
结合【宋都•新城国际】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。

·物业交付特色
【宋都•新城国际】总建筑面积为184972.27平方米，总户数为736户，物业为一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成。结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并将得到公司的大力支持。在【宋都•新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是【宋都•新城国际】交付顺利完成的重要保证。

五、管理措施
我司通过对【宋都•新城国际】的实地踏勘以及对该园区基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后【宋都•新城国际】的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。
·强调安全第一和预防为主的原则。
（一）安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。
（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。
1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。
2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。
3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。
·维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。
（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。
（二）在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。
（三）加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。
·做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。
（一）建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。
（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。
（三）充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的成本。
·专业保洁，创建整洁的环境
（一）当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要体现，关乎园区的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。
（二）做好前期“开荒”。在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。
（三）严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。
·兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务
（一）由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。
（二）针对住宅、办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与办公楼服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公楼区域的专业、高效。
（三）在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。
·完善配套服务，强化服务质量。
（一）为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。
（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
（三）充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服务。在【宋都•新城国际】的服务中，我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。

第三章

管理方式及工作计划

一、管理方式
为使【宋都•新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【宋都•新城国际】物业管理处。
·运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。
·按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。
·运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。
·按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。
·在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订【宋都•新城国际】物业管理服务合同。
·物业交付前三个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。
·根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。
·我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。
·针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。
·实施日常管理。

二、工作流程

管理处与外部总体关系图

其他公司或关联单位

信息反馈
需求信息传递

信息资源
资源支持信息反馈

业主
公司
管理处

信
息反馈
资源支
持
处理投诉
信息反馈
寻求支持

开发商

管理处提供服务的流程

业主

服务提供

回

访
提出服务需求

信息反馈

管理处客户服务中心
服务渠道

（保安、维修工、清洁工）

迅速传递指令

业主报修、维修、回访流程

客户报修

客户报修热线/访客对讲系统等

客户服务中心填写《用户报修单》

公司维修中心维修
物业管理处工程部

回访

维修/处理

收 费

客户签字、验收

建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

三、工作计划

前期介入工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
签定物业管理服务合同
A、 签定物业管理服务合同。
B、 与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。
中标后30天内
2
参与规划、设计与建设
A、 收集整理各类图纸资料，熟悉【宋都•新城国际】情况。
B、 加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。
C、 就物业管理方面，对【宋都•新城国际】当时阶段提出专业建议。
D、 参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。
E、 设备保险建议。
中标后进驻到物业交付前三个月
3
在建物业前期介入工作
A、 全面介入在建物业的施工。
B、 向项目部提出合理化建议。
C、 参与隐蔽过程验收、机电设备调试。
D、 分专业工种全面熟悉物业。
中标后至物业交接前
4
组建机构
A、 人员招聘。
B、 人员培训考核。
C、 人员上岗及试运行。
物业交付使用前三个月
5
办公后勤
A、 管理用房办公用品配置。
B、 安排员工用房。
C、 物资配备。
物业交付使用前三个月

序号
项目
工作内容
计划时间
6
制定与完善各管理规章制度
A、 严格按照ISO9001质量管理体系标准，制定符合【宋都•新城国际】管理处的各项操作规范。
B、 结合【宋都•新城国际】实际情况，对各项操作规范进行调整完善。
物业交付使用前三个月
7
销售配合
A、 配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。
B、 协助【宋都•新城国际】商场的宣传推广。
物业销售全过程
8
物业验收
与接管
A、 依据接管验收标准，逐项严格进行审查。
B、 对不合格项目，备案并督促责任部门整改。
C、 进行复验。
D、 继续整改。
E、 符合接管标准后办理书面移交手续。
F、 制作【宋都•新城国际】的“备忘录”。
物业交付使用前一个月

入伙阶段工作计划
序号
项目
工作内容
计划时间
1
入伙实施
A、 与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。
B、 各项入伙资料文本的准备。
C、 明确入伙流程及各岗位职责。
D、 与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。
E、 入伙手续办理。
物业交付使用前后三个月
2
初次业主意见调查
A、 以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。
B、 针对业主合理意见，进行纠正措施。
C、 回访与回馈意见收集。
物业及交付使用三个月内
3
二次装修管理
A、 宣传精装修优点，说服业主减少二次装修
B、 装修方案审批，宣传装修规定。
C、 装修手续办理及装修服务。
D、 装修施工工程监控。
E、 装修工程验收。
物业交付使用起

4
档案建立与管理
A、 收集业主资料归档。
B、 各类图纸资料的装订归档。
C、 建档与运用。
物业交付使用起

5
配合销售
A、 以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。
B、 协助销售部、工程部做售后服务工作。
物业交付使用起

日常管理阶段工作计划
管理期
主要规划项目
备注
第一年
A、 全面导入ISO9001质量保证体系，修订和完善符合【宋都•新城国际】特点的各项管理规章制度及操作规范。
B、 开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。
C、 全面导入CI识别系统。
D、 建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。
E、 员工系统培训开展。
F、 开展多种经营业务，有偿、无偿服务。
G、 按照年度社区活动计划，开展适合【宋都•新城国际】特点的社区活动。
H、 根据实际情况进行业委会成立的准备工作。
I、 管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”。
J、 开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。

第二年
A、 根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。
B、 开展各项便民服务活动。
C、 争创“杭州市物业管理优秀示范小区、大厦”，并获得称号。
D、 管理水平达到“全国物业管理优秀示范小区、大厦”的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。
E、 中修计划制定。
F、 个性化服务的提供和推广。

创优阶段工作计划
时 间
工作性质
工 作 内 容
2008年9月至2009年2月
创优达标准备阶段
·组建创优领导小组，设组长一名，成员若干名；为确保创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划落实情况。
·开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。
2009年3月至2010年3月
创优达标实施阶段
·依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。
·将问题进行整改，根据市达标标准，结合ISO9001质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。
2010年4月至6月
迎检
阶段
·根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对小区的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。
2010年7月至2010年9月
创市优
阶段
·总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。
·根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市（省）优小区标准。
2010年10月至2011年9月
创国优
阶段
·总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足。
·严格按照国优标准，结合小区实际，制定计划，分步实施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争取达到国优标准。

第四章

人员的配备、培训、管理
与物资装备

一、组织架构
在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【宋都•新城国际】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。

【宋都·新城国际】
物业管理处

工程部
保安部
客户服务中心
综合管理部

投 诉 处 理
客 户 服 务
档 案 管 理
电 梯 维 保
综 合 维 修
水 电 维 保
消 监 控 中 心
车 管
保 安
绿 化
保 洁
日 常 管 理

保 安 三 班
保 安 二 班
保 安 一 班

二、人员配置
管理处共配置120人
（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。
（二）综合管理部（39人）
主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。
管理员6人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员26人，负责园区所有公共区域的保洁工作。
绿化工6人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）
（三）客户服务中心（6人）
主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。
客户服务中心5人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。
（四）保安部（61人）
主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。
保安领班3人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。
保安员51人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置1人，实行三班三运转；车管员12人，做好小区的车辆管理；巡逻岗21人，每班7人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。
消监控员6人，负责消、监控室相关工作。
（五）工程部（13人）
主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。
工程人员6人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。
高配工6人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。

三、主要管理人员背景
（一）管理处经理
姓名：应益红 性别：女 年龄：35岁 学历：高中
工作经历：
1988年—1996年 浙江省二轻疗养院
1996年—1998年 浙江省二轻工贸总公司
1998年—2002年 中纪委监察部培训中心
2002年7月—至今 浙江绿城物业管理有限公司
桂花城管理处经理
荣获绿城集团“优秀员工”称号
（二）综合管理部主管
姓名：朱晓茵 性别：女 年龄：45岁 学历：大专
工作经历：
1981年9月—1995年5月 杭州搪瓷厂
1995年6月—2000年2月 杭州市土特产总公司
2000年3月—至今 浙江绿城物业管理有限公司
质量管理部、兰桂花园管理处主任助理（兰桂花园被评为“全国物业管理优秀住 宅小区”）

（三）客户服务中心主管
姓名：周洪霞 性别：女 年龄：28岁 学历：大专
工作经历：
1997年9月—1998年5月 广东省珠海市银城酒店
1998年8月—2002年5月 天津市工商行政管理局
2002年6月—至今 浙江绿城物业管理有限公司
清水公寓管理处经理助理
荣获绿城物管公司“诚信员工”称号

（四）工程部主管
姓名：李纪毅 性别：男 年龄：40岁 学历：大专
工作经历：
1983年7月—1993年12月 杭州重型机械厂
1993年1月—2000年1月 杭州兴隆机械设备有限公司
2000年1月—2003年4月 浙江宾馆
2003年5月—至今 浙江绿城物业管理有限公司
世纪广场管理处工程部主管
荣获绿城物管公司“诚信员工”称号

（五）保安部主管
姓名：余国伟 性别：男 年龄：30岁 学历：高中
工作经历：
1998年3月—至今 浙江绿城物业管理有限公司
月桂花园管理处保安主管
紫桂花园管理处保安主管
（管理的月桂花园、紫桂花园保安队被评为“杭州市优秀保安队”）

四、员工培训方案
在多年的物业管理实践中，我司已形成了一整套规范的培训体系，造就了一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我司完成【宋都•新城国际】物业管理目标的有力保证。
（一）培训意义
对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证
（二）培训目标
培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。
通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。同时，要求管理层员工能做到会说简单日常英语会话。
（三）培训的方式
【宋都•新城国际】管理处员工培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划。
1、岗前培训：进驻物业前，由管理处协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。
2、在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。
3、提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，务使员工服务的素质，保持公司所要求的标准。
同时，所有员工桌牌上醒目的文字时刻提醒公司对员工的要求，“真诚、善意、精致、完美”的企业精神。
（四）培训课程
1、管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。
·基本物业管理概况
·管理处的具体运作
2、客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。
·客户服务准则
·电话用语、礼貌培训
·客户接待礼仪
·客户投诉
3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等
·客户资料管理
4、工程培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训
·物业接管验收
·二次装修程序控制
·设备维修和保养
·外委保养合同监督管理
5、保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识
·保安准则及工作纲要
·仪表、行为及纪律
·装备及使用
·巡逻目的及注意事项
·处理投诉及客户的礼貌和态度
·交接班制度
·处理紧急情况
·火灾紧急处理办法
·车辆出入控制
·保安人员组织架构
·事故记录
6、清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法
·清洁流程和标准
·清洁器材和物料
·检查标准
·外委合同的管理
·植物摆放的管理
·绿化养护的管理

培训工作流程示意图
需求、分析、比较

确定培训对象

确定培训计划

反 馈

准备培训条件
选定培训方法
设计培训内容

实施培训计划

分析、评估培训效果

五、人员管理及考核
我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。
（一）考核
对管理处的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。
1、考核目的
保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。
2、考核内容
员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。
3、考核标准
把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。
（二）人员管理
1、我司将在杭州【宋都•新城国际】管理处推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。
2、充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。
3、量化管理与标准化管理
量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。
我司将在杭州【宋都•新城国际】管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。
（三）员工仪容仪表、着装及标志
·仪容仪表规范
男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。
·员工着装要求及标志规定
工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。我司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。

六、物业管理物资装备

名称
单位
数量
单价（元）
合计（元）
电脑
台
4
6000
24000
传真机
台
1
2500
2500
打印机
台
2
2000
4000
复印机
台
1
15000
15000
办公桌椅
套
20
500
10000
文件柜
只
20
800
16000
柜式空调
台
1
6000
6000
壁挂式空调
台
5
2000
10000
客服办公桌椅
套
3
2000
6000
客服沙发
套
3
3000
9000
管道疏通机
台
2
3500
7000
晶面处理机
台
1
15000
15000
多功能洗地机
台
1
12000
12000
吸尘吸水机
台
1
7000
7000
风干机
台
1
3000
3000
垃圾周转车
辆
6
800
4800
割草机
台
1
6000
6000
绿篱机
台
1
3600
3600
对讲机
只
25
1700
42500
小计
203400

注：固定资产折旧年限按5年计，残值率按5%计，年折旧为38646元。

第五章

前期管理及二次装修管理

一、前期介入方案
（一）前期介入的服务内容
·建筑设计方面
从物业管理角度，通过审视建筑扩初及施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出专业意见和建议。
·水电设计方面
从物业管理角度，通过审视给排水、电气的扩初及施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出专业意见和建议。
·设施设备方面
结合项目的整体定位及档次，从物业管理角度，对部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出专业意见和建议。
·公建配套方面
从物业管理角度，结合项目实际情况，就公建配套用房（物业管理用房、社区用房、会所）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出专业意见和建议。
·环境景观方面
从物业管理角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面提出专业意见和建议。
·配合销售方面
从物业管理角度，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于物业管理的专业意见及建议，并组织营销人员进行物业管理知识培训。
·物业管理成本测算
在建筑基础资料和主要设备确定后，结合我公司以往经验，利用数学模型，提供日后物业管理成本测算，为确定物业管理服务收费标准提供依据。
·工程现场方面
从物业管理的角度，通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的意见和建议。

·冠名授权
授权客户冠名“浙江绿城物业咨询有限公司”或“浙江绿城物业管理有限公司”提供前期物业管理顾问咨询服务。
（二）前期介入的服务形式
组建【宋都•新城国际】前期介入小组，通过参加评审会、审视图纸资料、赴现场巡视、面对面沟通等提交专业建议报告书。
（三）前期介入的服务期限和费用
【宋都•新城国际】的前期介入服务期限从2005年9月1日至2008年5月31日止，根据物业的实际交付时间，届时前期介入服务期限可延后三个月，即至2008年8月31日止；服务费用为人民币肆拾伍万元整。

二、前期进驻管理方案
（一）前期进驻服务
·管理内容
1、了解园区的基本情况。
2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收标准、方法和日程安排。
3、依照接管验收标准，对园区现场进行初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。
4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。
5、进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。
·管理措施
1、组建接管验收小组，负责接管验收工作。
2、依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。
3、接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序。
4、制定《物业接管验