卖场现场管理制度518.doc
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7、市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 6、按商场要求随时检查并做好商品陈列。7、负责营业柜组内环境卫生工作。 8、负责接待及处理顾客的咨询、投诉,自己不能解决的及时向主管反映,在1个工作日内得不到答复时,可向上级主管反映。9、及时向主管反馈销售走势及顾客要求,按商场要求做好商品市场调查。 10、保证所在柜组商品安全,防止被盗或损失。 11、向品牌负责人提出补货、退仓、退厂的要求。 12、营业结束后,柜组间进行交叉盘点,并签字认可,次日营业前及时清点本柜商品。 13、遵循公司相关规定,做好月度、季度、年度的盘点工作,确保商品无差异。(二)、营业员必须具备的条
8、件 1、专业态度 :1)、喜欢与人交往。 2)、有正确的服务观念。3)、喜欢所售卖的商品。 4)、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5)、服从管理。 2、技巧 :1)、推销技巧。 2)、沟通技巧。 3)、商品陈列技巧。 4)、商品包装技巧。 3、知识 :1)、商品知识。 2)、公司政策。 3)、工作程序,包括商品验收、整理、贩卖、收银、结账、做账等流程。 4)、相关法律知识。 (三)、仪容仪表 1)、统一着工服,穿戴整洁卫生,工牌佩戴正确;2)、女员工上岗前需化淡妆,头发不盖眉,不染发,发型简洁,干净整齐。不留长指甲,可涂无色、透明的指甲油;3)、男员工头发侧不盖耳,后不盖领,干净整齐,不留长
9、胡须; 4)、工作期间除手表、戒指外,其他饰物一律不得佩带,有特殊情况的需上报批准后再执行; 5)、注意个人卫生,做到无异味、无口臭、无烟味; 6)、精神饱满,眼睛不充血; 7)、时时微笑,做到笑容亲切,可适当露齿。 3、行为举止 1)、动作:举止大方,不卑不亢,动作幅度不宜过大,简洁、麻利。 A、站姿: (1)、抬头挺胸,精神饱满; (2)、双手自然下垂,不抱手胸前,不叉在腰间; (3)、保持工作准备姿势和立刻服务的态度; (4)、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现,如依、靠、爬柜等。B、手势: (1)、手势文雅自然,不给人手舞足蹈的印象; (2)、不用手指对方,不做任何不礼貌的动作; (3)
10、、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2)、外表:形态大方,亲善和蔼。 (1)、着商场统一的工装,保持整洁,无怪异服饰; (2)、保持自然的微笑,注视对方眼睛,不斜视,不用鄙视的眼光。 3)、态度:主动、热情、耐心、周到。 (1)、主动招呼顾客,为顾客提供服务; (2)、保持热情,给人真诚、实在的感觉,避免职业化、机械化; (3)、保持足够的耐心,艺术地解决问题; (4)、站在顾客的立场,尽量为顾客着想,尽量满足顾客的需求; (5)、童叟无欺,不以貌取人。四)、上下班工作流程 1)、个人仪容准备 :1)、到更衣室换好制服。 2)、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见营业员岗位准则)。
11、2、考勤:1)、员工上班时按规定打卡,严禁代打卡行为。2)、员工在楼面柜组内书面签到,严禁代签到行为。 3、晨会及卖场准备:1)、主管晨会 每日早晨,主管到指定地点集中,由值班经理或主管召集晨会(约5分钟)。 2)、卖场准备 主管晨会时间,营业员做卖场准备。 (1)、清理商品,如有遗失,及时上报主管。 (2)、整理陈列货品,补充货品。 (3)、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。 (4)、确保柜内商品陈列丰满,货柜及所陈列商品整洁干净,通道畅通无阻。 (5)、确保店内灯光充足,如有损坏,马上上报楼层管理人员。 3)、营业员晨会 主管晨会结束后,所有营业员到指定地点集中,由主管召集晨会(约5分钟)。4
12、)、营业员晨会结束,在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。 4、迎接第一批客人:1)、迎宾曲响起时,所有营业员按规范化的姿态站立,有柜台的沿柜台内沿站立,无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。 2)、等待第一批顾客光临,并开始营业员工作。 3)、营业员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。 5、交接班: 1)、更换工作服。 (1)、营业员应提前半个小时到岗,做好准备。 (2)、更换工作服,准备交接。 必须在交接班之前更换工装,不得在工作岗位上当众“表演”,影响卖场和个人形象。 更换工作服必须完全到位。 换好服装后,还要检查妆容,对不妥之处要及时修正。 2)、商品
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