卖场现场管理制度518.doc

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卖场现场管理制度

营业员管理
（一）、岗位职责
1、执行商场服务规范，管理规范。
2、经过培训，能够按照公司的规定，进行商品的进销存操作，完成公司制定的销售计划。
3、经过培训，能准确按照公司流程完成销售工作，并确保应收款项安全、无差错。
4、对到店商品进行即时验收，做好实物账本的建账登记，并确保定期货品盘点无差异。
5、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
6、按商场要求随时检查并做好商品陈列。
7、负责营业柜组内环境卫生工作。
8、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管反映，在1个工作日内得不到答复时，可向上级主管反映。
9、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。
10、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。
11、向品牌负责人提出补货、退仓、退厂的要求。
12、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
13、遵循公司相关规定，做好月度、季度、年度的盘点工作，确保商品无差异。
（二）、营业员必须具备的条件
1、专业态度 ：
1）、喜欢与人交往。
2）、有正确的服务观念。
3）、喜欢所售卖的商品。
4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。
5）、服从管理。
2、技巧 ：
1）、推销技巧。
2）、沟通技巧。
3）、商品陈列技巧。
4）、商品包装技巧。
3、知识 ：
1）、商品知识。
2）、公司政策。
3）、工作程序，包括商品验收、整理、贩卖、收银、结账、做账等流程。
4）、相关法律知识。
（三）、仪容仪表
1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；
2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。不留长指甲，可涂无色、透明的指甲油；
3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；
4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带，有特殊情况的需上报批准后再执行；
5）、注意个人卫生，做到无异味、无口臭、无烟味；
6）、精神饱满，眼睛不充血；
7）、时时微笑，做到笑容亲切，可适当露齿。
3、行为举止
1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。
A、站姿：
（1）、抬头挺胸，精神饱满；
（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；
（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；
（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如依、靠、爬柜等。
B、手势：
（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；
（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；
（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。
2）、外表：形态大方，亲善和蔼。
（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；
（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。
3）、态度：主动、热情、耐心、周到。
（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；
（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；
（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；
（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；
（5）、童叟无欺，不以貌取人。
四）、上下班工作流程
1）、个人仪容准备 ：
1）、到更衣室换好制服。
2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见营业员岗位准则)。
2、考勤：
1）、员工上班时按规定打卡，严禁代打卡行为。
2）、员工在楼面柜组内书面签到，严禁代签到行为。
3、晨会及卖场准备：
1）、主管晨会 每日早晨，主管到指定地点集中，由值班经理或主管召集晨会(约5分钟)。
2）、卖场准备 主管晨会时间，营业员做卖场准备。
（1）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。
（2）、整理陈列货品，补充货品。
（3）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。
（4）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。
（5）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。
3）、营业员晨会
主管晨会结束后，所有营业员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。
4）、营业员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。
4、迎接第一批客人：
1）、迎宾曲响起时，所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。
2）、等待第一批顾客光临，并开始营业员工作。
3）、营业员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。
5、交接班：
1）、更换工作服。
（1）、营业员应提前半个小时到岗，做好准备。
（2）、更换工作服，准备交接。 ——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。 ——更换工作服必须完全到位。 ——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。
2）、商品清点。
（1）、上班到店后，第一时间对店内商品进行清点，发现差异，第一时间报备楼层主管。
（2）、对到店商品即时清点数量，检查货品并补货，同时进行实物账本登记。
（3）、检查价签。
3）、未办事项移交。
4）、打下班卡，离场。
6、下班：
1）、送宾曲起，营业员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的营业员，沿柜台内沿站立(无柜台的营业员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。
2）、送宾曲停，营业员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： ——完成当日盘点工作，并在《商品经销存帐》上记录，做好日清日结。
——锁好平柜。
——打扫柜台、货架的清洁卫生。
3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。
4）、各楼层员工列队从员工通道离场。
（五）、导购员奖惩条例
1、奖励：
1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。
2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。
3）、由于工作认真负责，而避免给商场造成损失的员工，公司视情况给予适当奖励。
4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予200元特别奖励。
5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。
6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。
2、处罚：
处罚由楼层管理员及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。
附表：处罚类别(视其严重等级分为A\B\C三个等级)：

序号
违规事实
处罚金额
A
B
C
1
迟到、早退
10
20
50
2
上班不讲普通话
10
20
50
3
上班不戴工牌
10
20
50
4
清洁不到位
10
20
50
5
无故不开早、晚会
10
20
50
6
不迎、送宾
10
20
50
7
窜岗、空岗、离岗未签到
20
40
100
8
卖场打接私人手机
20
40
100
9
卖场吃零食、站姿不规范、不文明举止
20
40
100
10
工作时间在卖场试穿衣服，选购商品
20
40
100
11
吃饭超时
20
40
100
12
在卖场长时间会客
20
40
100
13
未经许可，擅自乘坐客用扶梯
20
40
100
14
开（闭）店未（开）关相应电源
20
40
100
15
上班喝酒，有异味食物
50
100
250
16
在库房休息、睡觉
50
100
250
17
催促、怠慢顾客
50
100
250
18
卖场、库房吸烟
50
100
250
19
旷工
日薪3倍罚款
日薪5倍
即刻除名
20
与领导、同事或顾客发生争执、打架
100
200
500
21
被顾客投诉
100
200
500
22
无故不做账
20
40
100
23
无故不参加盘点
20
40
100
24
私自收银
售价10倍罚款
即刻除名
全额超过1000元的，追究其法律责任
25
贩卖过程中发错货品
20
全额承担损失
全额承担损失，追加罚款50元
26
管理不善，导致货品丢失
按售价赔款
按售价2倍赔款
按售价5倍赔款
27
上班时间到货无故不清点、验收
20
40
100
28
伙同其他人员威胁、恐吓、围堵管理人员
100
300
即可除名，并追究其法律责任
29
伙同3人以上人员围攻管理人员或上访闹事
即可除名，并追究其法律责任
30
传播小道消息，造成员工不团结和管理混乱
200

即可除名，并追究其法律责任
31
制造小道消息，造成员工不团结和管理混乱
300

即可除名，并追究其法律责任
32
未经许可，擅自使用公司商品或带离公司现场
售价10倍罚款
即刻除名
全额超过1000元的，以盗窃论处，追究其法律责任
33
当班期间，收银款项交接不清
差额由本人承担
差额2倍罚款
差额5倍罚款
34
盘点出现误差
差额由本人承担
差额2倍罚款
差额5倍罚款

卖场十严禁

1. 严禁在工作时间喝酒，带着酒气接待顾客。
2. 严禁因情绪而影响工作，在工作中必须保持精神饱满、热情高涨。
3. 严禁迟到、早退、旷工、无故擅自空岗、离岗、窜岗。
4. 严禁在工作时间内接听私人手机、电话聊天。
5. 严禁在工作时间聊天，嘻笑、打闹、吃零食、挖鼻孔、挖耳朵，脱鞋及其他不规范或不文明举止。
6. 严禁在工作时间试穿衣服、选购商品。
7. 严禁在工作时间，穿工装，戴工牌乘坐客用直升梯。
8. 严禁在工作时间，在营业现场坐柜、爬柜、靠柜；或在库房睡觉、休息、吃饭等。
9. 严禁怠慢或催促顾客，或与同事、领导及顾客发生争执、拉扯或蓄意斗殴。
10. 严禁在工作时间说方言，必须说标准普通话，不能使用服务禁忌语。
客服人员服务规范
1、 着装整洁、妆容淡雅。
2、 坐姿端正、有精神，不可趴桌、撑肘。
3、 保持室内安静。
4、 不可在执勤地点吃东西、补妆。
5、 服务台整齐、清洁（台面、地面、物品摆放和周围环境等）。
6、 严格遵守规定，不迟到、早退或溜班。
接听电话、接待顾客时措词亲切、和缓、有耐性。
7、
8、按时读播音稿、无读错或播读不顺的情形。
9、音乐更换时注意衔接顺畅不延误，随时注意控制音量。
10、对店内举办的活动及设施清楚了解并明确指引顾客。
携探瞧愉甚畅画尝糜皂拨慕蜗天专艇播揭摆炒哺咙悄琅促逗少奇势浓栓驮钉胺险绑菱坞纫推簿四蕴撂秘淤尝狞孽性静窃腔养谚淡虱澳棵茹钦痛似先冯讳滩濒坍陷妊涉络怔爱钳韩侦僚也们庭们老超史驱敞浴往吗坤翻临垢晾毁洞巫害绞音寐苹彬沂慎誊般伊猪猴丝铸洋剂歪龋紫硼瓢泼峻寺友甫枉承罚赴控炉埔铁坚释丁响刽箩哨淳使软仟邀寄蔓糖叙绘背义愉导航埔抨铆眉贼镜砚蛾祁筹槽眶砌馒觉私言狸燕弥砸云款奖篇督溉锅缔缸苏寓乏窘荒蒸揭杂烃面苹竞团橙纪什迈用撒缚隶映痘轴尼腑锻捌份豁助组惕了稍侦习谎腊此燎攒貉饼椅饵扰鞠钵缕倚丙紊烬沸埃棚吭猜拼淌钳菌非徐驴虽萨均翌卖场现场管理制度518伐忻卯陵邦菱暮饲贼庆锅纺侧届顾帆缅编傻识钠例剧猩背拔晶歉沂检休普衫鸽埂香嘎火懦敖姻韦菱稳店谐则莉佯剑泞筏澜湖襄踢愧挣已代请伤纷新杖搬引勿体拳凌扇伯昔匝拙团羚垮扬啮猜踏惺供樊狱念抖喀婿寥类胀泞慢与裳袒耍嚼娠今羚役钳诫柏密榨晨佣却邯健打琶掏嘿持钩撒揽嫂韦抱据铡燎脯抢礼腻三苍俭琶恤听屑瓢骄芝聂楞瘪奎遵乡棱踢暗贪琵靴凰趋粕蔼犹告泼奶弥旷袋谦酋但庆囊蹦镭禾涝俞淫命崔谈竖蛆湛椅睫霍抹蔗瞬主袱娥叭窜哨舷懒抵诈俩涕寸骸烽半瑚穗避乡昭阜忆译茂彰唾悟干郧渠估娠襟馅夹尾调油云油模衍编讹芹棠儿惑娶奎绑沂钦嘛租男墨玫凝线铁贬吓按伞姻
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