物业公司到服务评价制度.doc

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服 务 的 评 价
一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。
二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为：
1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。
2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。
三、内部检查
内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。
日检：日常检查，每天都进行的检查。
1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。
检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。
2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。
3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。
1）对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等；
2）对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。
3）对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。
巡查：岗位巡查，月内不定期的检查。
1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。
2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。
3、执行人员填写各类检测记录。
1）夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。
2）仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。
3）水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。
4）设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。
5） 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。
楼检：月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查；每季度进行一次物业状态的检查。
1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。
2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。
1） 检查形式为：分组巡查、客户调查。
2） 检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。
3） 检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。
4） 检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。
5） 物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。
6） 品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。
7） 管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。
3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。
1）检查形式：由机关工作人员、业主委员会成员（开发商）分组巡查。
品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。
4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。
年度评比：一年进行一次的检查。
1、针对ISO体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。
2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。
3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。
四、外部评价
外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。
一）、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。
1、意见征询表的发放、回收和处理
1）管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。
2） 管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。
3） 管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。
4） 对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。
5） 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。
2、验证客户意见的处理情况
1）对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。
2）品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。
3）品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。
二）政府评价
1、 品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。
2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。
3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。
三）标准评价
ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。
五、管理评价
公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。
公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。
通过严格实行公司会议制度——总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。
管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。
通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。
六、服务评价
服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务；特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。
一）对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。
1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。
2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。
3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。
4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。
5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。
6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。
二）对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。
1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。
2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。
3、品质管理部定期对享受特约服务的客户进行意见调查，采用电话访问的形式，记录有关
内容。并将调查结果及时反馈到分包方。对出现的问题必须在客户满意后才能作为解决的依据
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