专卖店管理标准.doc

乔丹（中国）有限公司 专卖店管理标准第一章 专 卖 店 管 理 第二章： 专卖店人员职责 第三章 专卖店货品管理 为树立品牌及专卖店形象,为顾客提供良好的购物环境,专卖店员工须遵守下列店务规定:1、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假,特殊情况须经店长以上直属主管批准.3、上下班必须签到，不得叫人代签。4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。5、员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。6、穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。7、员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐,不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净.8、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前,并应有专业仪态.9、不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论.10、店长休息时必须指定人同代班,并报请上级批准.11、无论在任何情况下，应面带微笑,热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行、服饰。12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉.13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排.15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准.16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。17、工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品.18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格.19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚.21、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查,不得抗拒。23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。24、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。25、工作时间内谢绝私人探访或电话。26、工作时间不可阅读刊物或书报。27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。29、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。30、未经授权不得任意变更商品售价。31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。32、在任何环境下,员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包。33、非经同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。34、非经通知,不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。1、 仪表1） 要有浅淡着妆2） 头发整洁，长发要束起3） 不能留长指甲，不能佩带夸张饰品4） 保持工装整洁，规范5） 男同事不得留胡须，头发不能搽耳,必须输理整齐6） 所有员工工作服必须整齐干净。2、 服务态度1） 待客诚恳有耐心2） 面带亲切微笑3） 积极主动提供优质服务3、 站立姿态1） 双手放于前面，右手叠放左手上,自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前2） 自然站立，双肢稍微分开3） 按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4、 服务六步曲恭迎顾客推销产品邀请试穿附加推销安排付款送客服务1、 七大用语：“欢迎光临”“是的“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2、 文明用语，重视语言修养(标准国语、地方语)，六不讲.1） 低级庸俗的话不讲2） 生硬唐突的话不讲3） 讽刺挖苦的话不讲4） 有损人格的话不讲5） 伤害顾客自尊心的话不讲6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲3、 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4、 应对用语的运用1） 欢迎顾客时：“欢迎光临2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）“今天真是好天气” “天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3） 表示感谢的语言：“承蒙照顾,深深感激”、“感谢您远驾光临”4） 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对“是的，您说的有道理/是的,我理解您的心情”5） 开顾客眼前时：“对不起,请稍等、“失陪一下6） 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7） 向顾客询问时:“对不起，您是哪位?”、“很抱歉,请问您是哪位？”8） 麻烦顾客时:“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已,没有办法、“非常对不起9） 麻烦顾客时:“可能会给您添麻烦、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴10） 提到顾客已明白的事情时:“不必我说，您也知道”、“如您所说11） 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元12） 听取顾客埋怨时:“真对不起，我让您为难了、“如您所说”、“对不起,给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”13） 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您,这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起,您可留张名片吗？”14） 请顾客坐下时:“请坐”、“请坐着稍等一下”15） 欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”1、 货区卫生1） 货架清洁无灰尘2） 玻璃、不锈钢架无手印、污渍3） 灯箱画、形象背板无灰尘、水印4） 店内装饰品干净整洁、无灰尘5） 地板无赃物、杂物2、 货品卫生1） 货品整洁,没有线头,浮尘2） 衣服、衣架清洁无灰尘模特卫生3） 模特保证干净4） 模特台保持清洁、光亮5） 模特穿的鞋无灰尘、脚印3、 办公卫生1） 收银台、展示台明亮整洁2） 办公用品摆放整齐3） 报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上4、 试衣间卫生1） 试衣间内干净整洁、无卫生死角2） 试衣镜明亮3） 拖鞋保持干净，摆放整齐5、 仓库卫生1） 货品摆放整齐、有序2） 衣罩上无灰尘3） 保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠物价签:按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整,贴在相应商品上1、 开门时间上班时间：09:00 开门时间:11:00下班时间：22：00 关门时间：21：30 (根据商场或当地的营业情况可调整）2、 开店营业前的准备1） 店员准时签到，店长监督。2） 店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。3） 按店仪容规定，确保仪容整洁。4） 按排定轮值表分组打扫各处卫生,整理样品.5） 店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。6） 店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范.7） 避免让任何物品阻碍顾客视线。8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。9） 店长主持早会 内容如下:引指:介绍自己（第一次开短会）所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间:5分钟内容：总结昨天销售-销售营业额，检讨得失,解决存在的问题. 传递公司信息-新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况； 与同事沟通解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标下班前营业额;服务承诺; 开短会的技巧A、 短会前做好准备,将开短会内容次序编排好,并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上,以免遗忘内容，方便早晚交接.B、 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现.C、 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E、 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评,这样会影响全天的工作情绪。F。开短会的时间控制在15分钟之内完成。 开店迎宾A、 开店时,由收银员播放轻快乐曲。B、 全体员工在门口内两侧分别站立,当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！后，即分别回归各岗位。C、开门一直测有顾客进来，则站立三分钟后,就各自回归工作岗位。 开始营业后A、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。B、 主动提供优质专业服务。C、 耐心介绍，满足消费者需求.D、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。 营业结款A、 早晚班交接时，营业结款。 B、 按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。（销售日报表见附表1） 关门前送客A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。 关门时A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！B、清点货品数量,登记销售帐目及现金.C、对需补的货品填写补货单。D、整理样品及仓库.E、打扫卫生.F、店长主持晚会。G、关闭一切电源。 下班出店前A、 更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。B、 签退离店一）、责任 接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责 二）、本职工作1、 店长的能力方面1） 拥有良好的贩卖能力及说服力。2） 对所销商品专业知识非常了解.3） 拥有指导部属的能力统御力。4） 拥有圆滑的处理人际关系能力。5） 能因应各种情况只得灵活处理.6） 能给予部属信赖感，激发部属工作欲。7） 拥有干劲及创造性.8） 公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感.备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉,明朗的性格，有包容力有爱心。2、 店长的职责范围1） 专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新,POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理,店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特另订货的检查确认，销售活动的推行和促销.2） 部属的掌握和管理考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。3） 情报收集与传达事情的管理商品质量,款式价格,销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据.4） 业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月.累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。5） 教育、培训活动的推进利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育,并相互讨论,在工作时能有良好的人际关系,优良的客户服务。6） 店铺、设备的保全管理。专卖店内卖场环境的维护,资产、设备的维护。7） 涉外、协调活动代表公司对外使用职权范围,与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。报告及现金的管理3、 店长工作细则1） 店铺日常运作 监督全店销售工作. 负责开铺、收铺。 检查店面的卫生，以及货品摆放. 检查店员的仪容、仪表. 在销售过程中有义务帮助其它店促单. 监督收款程序。 确保全店灯光、货物动作正常。 维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。 负责店内货品财物及现金安全。 协助陈列工作。 负责每天销售报告,每周营业状况分析. 安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理. 每天主持短会,保持员工及公司沟通主桥梁. 交班时负责点清货场的实数,以及销售金额. 收铺前安排店内卫生货品摆放,点清余额及销售额的存放. 安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。2） 货品管理确保店内存货周转正常. 根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。 监督收货及退货程序，以确保无误. 留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。3） 滞销品的处理 产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计 陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触 处理方法： A、商品有问题时：及早决断,迅速处理，折价、买一赠一 B、销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等4） 顾客服务 指导及监督下属以专业之态度推销货品,提供优良顾客服务。 处理顾客投诉。 建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心.5） 商品销售管理 检察专柜销售工作，以争取最大的生意额. 分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如 货品组合及分布。 根据环境变化,如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。 根据货品存量及销售量保持合理库存。 分析何种货品为专柜主要销售重点,以确保该类货品适当存货。 向营业主管反映滞销货品以作适当安排. 反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。 确保公司各项推广活动的切实执行,并鼓励员工积极推销. 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标. 留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略. 记录每日营业资料，并做出分析. 每日自检营业状况，以力求完成设定目标。 依据公司的规范要求,正确陈列货品,以统一公司形象。6） 强调团队协作精神是店长工作的主要内容 任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通,不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不和的人员在一班内. 店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心,以了解同事心理状况以便对症下药，调动每个同事的积极性. 对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因,当面解决问题,化解矛盾。 凡是亲力亲为,随机应变. 公平对待每个人，按其特点，让其发挥. 让店员的干劲和创意反映到工作上来。7） 短会短会分为早会和晚会,早会在当天上班后开始货场工作前进行,晚会在结束货场工作后进行。 短会目的：传递信息与同事沟通. 短会的重要性:提高工作效率,提高员工工作士气,增强同事沟通。8） 人力资源管理 营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客. 定期与部属检讨工作表现. 遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。 遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。 监管员工之纪律及考勤。 安排人力分配,确保经常有适当人手. 安排嗣之考勤及纪律。 建议人手调动，纪律处理. 每日召开工作例会,与店员商讨店铺运作及业务事宜。 了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。 培训员工商品知识，销售技巧,以了解员工工作进度及情绪. 鼓励员工发表对公司意见. 处理顾客投诉及满足顾客合理要求1） 责任 接受专柜柜长的直接指挥和监督，并向专柜柜长负责2) 本职工作1. 按照公司和商场安排的时间上下班；2. 上班时间要穿工衣（无工衣者着装整洁.大方）;3. 当班时间柜长不当班的时候，要准时向写字楼上报前一天的销售明细单及补货清单；4. 上班期间的专柜的商品的清洁，维持良好的货架陈列等；5. 积极配合柜长做好商场部的各种宣传.促销工作；6. 配合柜长妥善处理与其他品牌小姐的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集;7. 配合柜长做好销售报表，做好销售记录，做到每日盘点相符和每月盘点的准确；8. 积极热情接待顾客，介绍商品的性能。特点。并推荐相适的产品，努力做好日销售；9. 上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;3) 接收公司信息:1、例会 阅读传真. 阅读变更.2、 持店铺整洁 清洁货场。 收拾货场及货架. 补货出货架。 更换橱窗及场内陈列. 折叠衣物。 分码分类。 更改价格. 收拾促销用品。、达成交易与客人建立长远业务关系 留意货场动态。 召唤和接待客人。 替客人配衬品。 介绍产品。 解答客人的问题。 为客人查存货及定货。 到其他店铺取货/转货。 量度尺寸/记录。 记录客人的有关资料，纳入顾客名单。 售后服务的跟进。 取试衣货品。 读写单据. 收款。 推销其它货品。 送客。 接听电话。 阅读传真. 处理客人的特别要求。 记录客人穿着的特别要求。 告诉客人穿着手法及专业知识。4、维护公司利益（1） 核对进货出货的数量。（2） 向公司汇报营业额。（3） 点清货场实数。（4） 收店前店内的一切安全工作。（5） 留意货场动态,防止失窃。（6） 盘点货品。