电子商务运营管理.doc

内蒙联通电子商务运营浅析
郑海荣
中国联通内蒙古分公司电子商务部 010050
摘要
电子商务是在互联网上进行的商务贸易和交易。最常见的例如淘宝商城、通信行业的网上营业厅等都是运营的电子商务业务。电子商务的理论概念是对电子商务活动的一般抽象描述，它由电子商务实体、电子市场、交易事务和信息流、商流、资金流、物流等基本要素组成,电子商务实体是指能够从事电子商务运营的客观对象，如企业、银行、商店和个人等；电子市场是指电子商务实体从事商品和服务交换的场所，如淘宝网、京东商城等网站,它由各种各样的商务活动参与者利用各种接入设备（计算机、个人数字助理等）和网络连成一个统一的整体；交易事务是指电子商务实体之间所从事的具体的商务活动的内容，如询价、报价、转账支付、广告宣传、商品运输等。
关键词：电子商务、运营、商品、流、服务
1. 电子商务的基础模型
电子商务中的任何一笔交易都包含四种基本的“流"，即信息流、商流、资金流、物流。
信息流是服务于商流和物流所进行的信息活动的总称,既包括商品信息的提供、促销行销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转账通知单等商业贸易单证，还包括交易双方的支付能力、支付信誉等。
商流是指商品在购、销之间进行交易和商品所有权转移的运动过程.具体指商品交易的一系列活动，包括交易前的商品宣传，用户选择及双方的谈判磋商，交易中的规则确认（合同）及订货、发货过程,交易后的服务行为等，往往涉及到商检、税务、海关、运输等各行业。
资金流主要是指资金的转移过程.包括付款、转账、兑换等过程。它始于消费者，终于商家账户，中间可能经过银行等金融部门。
图1 电子商务的基础模型
2. 电子商务的平台功能
2。1前台系统功能
（1）信息发布与商品展示
企业通过Web服务在互联网上发布各类商业活动信息，如广告、公告、帮助、建议等，另外最重要的是展示企业销售的商品.而客户可利用网上的检索工具或收藏关注店铺等，快速查询到自己所需要的商品信息。借助互联网，企业发布的商业信息可以被世界任意角落的用户访问和查询到.同时，客户浏览网上发布更新的信息，访问者立即能获得最新的商业资讯并参与其中。
（2)网上洽谈
运营电子商务业务的企业或个人,提供专业的客户团队，通过非实时的电子邮件及电话、网上交流等实时方式进行商务洽谈，客户通过网上的交流从而了解市场和商品信息，根据商务情况决定是否下单,从而达到洽谈交易事务的目的。相对于传统的洽谈形式，网上洽谈减少了企业的交易成本，超越人们面对面洽谈的限制，实现多种方便的异地交易.
（3)网上订购
商家可通过浏览页面中的CGI功能实现网上商品展示及销售。当客户锁定商品，选择商品数量及颜色等内容并填完收货人信息后，提交订购单并付款，交易完成,系统会回复确认信息来保证订购信息的收悉.通过采用加密的方式可以使客户和商家之间传送的商业信息不会被泄漏。
（4）网上支付
客户要完成一个完整的交易过程，网上电子支付是一个重要的环节。客户、商家和结算银行可以采用信用卡、网上银行、储蓄卡、第三方支付软件等方式实施支付.在网上直接采用电子支付手段将可省略交易中很多人员的开销成本。网上支付需要可靠的信息传输进行安全性控制,以防止盗取、窃听、冒用等非法行为的发生。通过使用SET协议可以较好地实现客户、商家、银行之间信息传递的安全性控制。
（5）电子账户
网上支付功能必须要有金融行业的支持,即银行、支付公司及保险公司等金融单位为商家提供资金支付网上操作的服务。而网上的电子账户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行账号都是电子账户的一种标志，而其可信度要配以必要的技术措施来保证，如数字凭证、数字签名、加密等手段的应用都保证了电子账户的安全性。
（6）货运代理
对于已经在网上交易成功的商品,如何进行物流的调配也是一个重要的问题。最适合在网上直接传递的货品是信息产品。而对传统的企业间交易的大宗商品，则可以通过建立配送中心来完成异地之间的货运代理。
(7）意见建议
电子商务能非常方便地通过网页交互功能来收集用户对销售服务的反馈意见,这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高售后服务水平,更能使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。
（8）交易管理
整个交易的管理将涉及人、财、物多个方面，包括企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。电子商务的发展将会提供一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统。这样，就能保障电子商务获得更广泛的应用。
2。2后台系统架构
电子商务平台后台系统主要有三个层次组成，分别是：门户层、核心应用层、公共支撑层。如图所示：
门户层：该层主要功能是用户交互界面,主要有用户登录区、商品展示区、业务办理区、客服中心、广告宣传区等。实现用户登录、查询办理业务、浏览网站内容等功能。
核心应用层：该层设施主要包括业务标准规则与流程处理、统一封装的业务流程、订单等相关信息管理、业务逻辑调用、多维度启停业务等。主要实现订单管理、产品配置、页面内容调整等功能.
公共支撑层：该层应用安全与单点登录、客户资料管理、统一支付管理、短信收发功能、报表统一管理等，主要有业务逻辑组件、消息处理组件、组织结构人员角色组件、位置管理组件、身份认证组件等。实现身份认证、组织结构配置、业务逻辑配置、业务流程调度等功能,完成应用层与数据库之间的交互。
3. 电子商务的服务管理
内容发布：对商家定期策划推出的新产品或新促销等，在网站上发布产品宣传、品牌广告、订购协议、服务内容等相关信息；
订单管理：客户订购商家的商品，支付费用后生成订单，后台订单管理人员跟踪订单,完成该订单中商品的包装配送等相关流程的调配管理；
产品管理：对新产品进行研发和策划，并在管理平台上进行数据参数配置等管理；
库存管理：对商品进行出入库等进销存管理；
配送管理：根据订单对商品进行包装并配送至所订购的客户手中，客户最终签收确认商品的管理过程；
退换货管理：客户对所配送商品不满意或存在质量问题，协调退换的过程；
客户资料管理：对注册及访问过网站的用户信息以及订购过产品的相关客户信息进行存储管理；
稽核管理：对销售商品开据发票，对业务量及交易额进行定期稽核等;
客服中心：定期对客户进行回访，对评价不满意的客户进行调查，协调解决投诉纠纷；
报表管理：对电子商务业务交易的报表查询等。
4. 电子商务的市场环境
市场是一个大系统，企业或个人是这个大系统中的一个单元或子系统,同市场保持着输入输出关系，进行着物质及信息的交换。市场可分为产业市场和消费者市场，企业在这两个市场的活动各有侧重，以企业为中心的电子商务的两种基本形式就构成了电子商务的市场环境，如图1-2所示。
图1—2 电子商务的市场环境
根据市场调查，2012年中国电子商务市场交易额突破8万亿元人民币，到2013年，电子商务占全国互联网行业市场份额超过40％，政府相关部门围绕促进发展网络购物、网上交易和支付服务出台了一系列政策、规章与标准规范,为构建适合我国国情和发展规律的电子商务政策法制环境做出了积极探索。预计到2015年，我国规模以上企业应用电子商务比率将达80％以上.由此可见电子商务市场很有潜力，值得探索挖掘.
5. 电子商务对新技术的应用
5。1物联网在电子商务中的应用
电子商务中移动商务为客户提供了非常便利的订购服务。移动商务指的是消费者通过移动手持终端，利用无线网来进行虚拟或实体物品的订购以及其他服务的新型交易方法。移动商务的关键组成之一是移动支付，手机支付是电子商务移动支付中最常用的方式，利用手机通过蓝牙、红外和射频等与POS机、自动售货机等终端进行交易；或远程登录网上银行并完成账户操作和支付等业务。另外手持POS机可以为用户提供到货付款刷卡服务。电子商务物流配送中利用物联网的传感技术和RFID技术等,能使得商家和客户对商品的全部配送过程进行掌控,并能分拣采集快递信息，对电子商务运营中的订单信息进行汇总和统计。
5。2云计算在电子商务中的应用
云计算技术新、架构灵活,对于电子商务来说想要做到世界任何角落的客户订购商品都有相同访问速度的客户感知,云计算服务的支撑是必不可少的.
云计算以他超级强大的计算能力、存储能力和数据挖掘能力给电子商务提供强有力的软硬件支撑，其上支持的新技术，具备对超量客户交易并行处理的能力，把电子商务平台布署在云计算平台上，是比较理想的选择,电子商务与云计算的巧妙结合在未来必定碰撞出更炫丽的火花。
电子商务营销策略
内蒙联通电子商务发展
结束语
通信行业的电子商务发展，应该具备多维度、多元化的立体运营模式的发展条件,致力于打造双赢合作.从产品、渠道、营销模式等方面，利用自有网络和平台的优势，创造灵活便捷的运营方式，为通信行业电子商务发展创造一片新天地.
参考文献
［1］刘枝盛。《电子商务基础》.电子工业出版社
［2]杨天剑,胡桃。 《电子商务系统分析与设计》。北京邮电学院出版社
作者简介:
郑海荣（1976-），女,工程师,从事通信信息化系统应用及维护十年，一直致力于新技术的学习与研究。
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邮政编码: 010050