客户经理拜访服务标准与工作流程.doc

客户经理分类服务工作流程与工作标准
一、客户分类及服务标准
(一)核心客户（双周拜访客户)
1、类型释义
该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟经营利润非常重视,有自我提升诉求和进一步提升空间,对利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项目较多，对客户经理的服务工作依赖性强,且对烟草服务人员的配合度较高,能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均较高,是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展潜力。因此,应把重要服务资源投入到保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求，提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实施一对一服务策略。
2、分类标准
市场类型：城市
零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店
所属档位：25—30档
现代终端：已建成,或正在建设
所占比例：总客户数5％
3、服务标准
拜访频次:两周拜访一次
拜访时长:15—20分钟
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限:提前一天预约
该类户服务目标:巩固合作关系，促进客户成长。
4、服务项目与内容简介
(1）标准化服务内容
适用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营情况
信息传递服务
档位划分标准及评价结果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及临时调整的具体时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度临时调整告知
经营指导服务
分档位出样数量与出样类别指导
缺货品牌替代指导
卷烟合理库存（存销比)与科学存储指导
卷烟美观陈列指导
客户盈利提升指导
指导客户应用网络工具（QQ、微信)进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指导
客户明码实价工作指导
品牌培育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实施
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集出现变化的客户基础信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其他工作
需求预测互动
解决客户反馈的问题与投诉
完善服务手册
（2)“核心客户”个性化服务内容
适用客户类别
服务项目
服务内容
核心客户
信息传递服务
近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案介绍
高价位卷烟（天价烟）投放策略介绍
到货断货信息告知
品牌(牌号)引退信息告知
重点品牌可供货源信息告知
各品牌卷烟属性（焦油量、价格等）变化信息告知
零售客户分类类别及服务标准介绍
最新行业政策信息介绍
经营指导服务
零消互动指导
品牌培育工作
品牌(牌号)卖点、文化介绍
卷烟产品组合建议
收集市场信息
收集客户、消费者对新上市或滞销品牌的评价信息
（二)潜力客户（月度拜访客户）
1、类型释义：
该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端A、B级店。对于公司而言,该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、提升成为核心客户。因此，公司要投入较为丰富的服务资源，建立便捷、高效的沟通渠道，加强对该类型客户的情感维系，增加拜访频次，提供个性化服务,促使其向核心客户迈进。
2、分类标准
市场类型：城镇、乡村
零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店
所属档位:15—30档
现代终端:已建成，或具有现代终端潜力
所占比例：15％—35%
3、服务标准
拜访频次：每月拜访一次
拜访时长：15—20分钟
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限：当日预约
该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。
4、服务项目与内容简介
(1）标准化服务内容
适用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营情况
信息传递服务
档位划分标准及评价结果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及临时调整的具体时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度临时调整告知
经营指导服务
分档位出样数量与出样类别指导
缺货品牌替代指导
卷烟合理库存(存销比）与科学存储指导
卷烟美观陈列指导
客户盈利提升指导
指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指导
客户明码实价工作指导
品牌培育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实施
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集出现变化的客户基础信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其他工作
需求预测互动
解决客户反馈的问题与投诉
完善服务手册
(2）“潜力客户”个性化服务内容
适用客户类别
服务项目
服务内容
潜力客户
信息传递服务
近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案介绍
高价位卷烟(天价烟)投放策略介绍
品牌(牌号)引退信息告知
零售客户分类类别及服务标介绍
最新行业政策信息介绍
周边市场机会信息传递
经营指导服务
零消互动指导
销售数据对比分析指导（同比、环比)
品牌培育工作
品牌（牌号）卖点、文化介绍
卷烟产品组合建议
收集市场信息
收集客户、消费者对新上市或滞销品牌的评价信息
（三）常规客户（双月拜访客户）
1、类型释义
该类型客户卷烟经营较为稳定，长期以来卷烟销量、销售结构波动非常小,卷烟经营利润在店铺整体经营利润中占比较低。受市场环境、店主文化程度、消费者购买力等因素制约，客户自我提升观念不强，且提升空间有限。该类型客户对客户经理的服务需求较少，有服务需求时，习惯于通过电话向客户经理咨询。对于公司而言，该类型客户是最广泛的客户群体，是企业生存和发展的根基.应通过有规律的拜访服务,同客户建立相互信任与依赖的关系,进而改变客户经营观念，释放卷烟经营潜力，使其逐步向潜力客户与核心客户靠拢。
2、分类标准
市场类型：城市、农村
零售业态：全部
所属档位:1-30档
现代终端：未建设
其他补充:“核心客户、潜力客户、帮扶客户”之外的所有零售客户均为“常规客户”.
所占比例:待定
3、服务标准
拜访频次：两月拜访一次
拜访时长：10-15分钟
拜访方式:实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限：无预约
该类户服务目标:建立信任关系，改善经营理念。
4、服务项目与内容简介
适用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营情况
信息传递服务
档位划分标准及评价结果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及临时调整的具体时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度临时调整告知
经营指导服务
分档位出样数量与出样类别指导
缺货品牌替代指导
卷烟合理库存(存销比)与科学存储指导
卷烟美观陈列指导
客户盈利提升指导
指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指导
客户明码实价工作指导
品牌培育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实施
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集出现变化的客户基础信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其他工作
需求预测互动
解决客户反馈的问题与投诉
完善服务手册
（四）帮扶客户(双周拜访客户）
1、类型释义
帮扶客户分为两部分，一是客户店面形象、地理位置等硬件基础较好，但由于经营能力不足或出现违规经营情况（含区域内串码情况）,卷烟销量、销售结构明显低于其他具有同等条件的客户，如不努力改进，则有被淘汰的风险。对于公司而言，该类型客户是最不稳定因素，也是最容易出现违规经营的客户群体，因此，客户经理应对其增加拜访频次，因地制宜进行经营指导，帮助其尽快摆脱困境，实现长期守法经营，使卷烟获利达到合理水平.二是“老、弱、病、残、困”客户，该类客户经济基础薄弱，虽然卷烟经营收入不高，却是其主要收入来源，卷烟经营过程中对紧俏货源依赖性较强。对于公司而言,加强对该类客户服务的社会贡献意义更大，因此，客户经理在针对该类客户开展拜访服务过程中,必须做到“站位要高,心情要热，方法要多，效果要好”，切实通过帮扶服务，将客户的盈利提上来，让客户的心情暖起来。
2、分类标准
该类别客户由客户经理根据“类型释义"及本辖区客户实际情况进行自主判别和选择,但以下三种客户应列入帮扶范畴：
（1） 近三个月内被查处的违规客户.
（2） 享受国家低保补贴的困难客户。
（3） 无法从事体力劳动的残疾客户.
帮扶客户数量方面，客户经理可根据辖区客户实际情况自行掌握并适时调整,建议帮扶客户数量不低于辖区客户总数5％,不高于10％。
3、服务标准
拜访频次：两周一次
拜访时长：可适当延长，但不宜超过30分钟。
拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访
预约时限：当日预约
该类户服务目标:解决经营难题，提升盈利水平
4、服务项目与内容简介
(1）标准化服务内容
适用客户类别
服务项目
服务内容
全体客户
情感传递服务
真诚问候零售客户身体、生活、经营情况
信息传递服务
档位划分标准及评价结果告知
档位变化信息告知
各档位零售客户月度订货总量上限告知
月度访销安排及临时调整的具体时间告知
新品上市信息告知
品牌促销活动信息告知
增值服务项目与内容告知
服务人员基本信息告知
烟草专卖法律法规宣讲
贷记卡额度临时调整告知
经营指导服务
分档位出样数量与出样类别指导
缺货品牌替代指导
卷烟合理库存（存销比）与科学存储指导
卷烟美观陈列指导
客户盈利提升指导
指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通
卷烟经营软、硬件设施应用指导
客户明码实价工作指导
品牌培育工作
新品上柜率跟踪
上柜新品动销率与再购率跟踪
品牌促销活动实施
收集市场信息
收集卷烟需求信息
收集出现变化的客户基础信息
采集客户卷烟库存、价格信息
收集客户周边市场环境变化信息
收集客户所需增值服务
收集违规经营举报信息
其他工作
需求预测互动
解决客户反馈的问题与投诉
完善服务手册
（2）“帮扶客户”个性化服务内容
适用客户类别
服务项目
服务内容
帮扶客户
信息传递服务
近期卷烟(主要为紧俏烟)货源分配方案
重点品牌可供货源信息
经营指导服务
零消互动指导
与同类别客户经营情况对比分析指导
品牌培育工作
品牌（牌号）卖点、文化介绍
卷烟产品组合建议
二、客户经理分类拜访日程安排
(一）客户经理每周用于专程拜访客户时间不得低于3个工作日，每日拜访零售客户15户以上.
（二)建议每周专用于拜访客户的固定时间为：周一、周三、周四。周二、周五用于完成拜访后续相关工作，以及领导安排的其他工作。
三、客户经理分类拜访工作流程及具体工作标准
(一）拜访前准备工作
1、制定拜访服务计划
（1)客户经理应结合客户类别，在“135"系统中的“基础数据"-“客户细分”-“客户集定义”模块下，将需要拜访的客户分为若干客户集。
（2）每月月初，客户经理应及时生成当月拜访计划。连续两个月的拜访计划，应覆盖全部零售客户。
(3)查看并导出“135”系统中的客户拜访计划，根据即将拜访的客户经营场所的具体位置进行拜访顺序编排。
2、准备拜访所需资料
收集各类可提供给零售客户，且零售客户有需要的信息，（包括公司货源信息、促销信息、行业政策信息、客户类别信息、新品上市信息等）,以便及时向客户提供全面准确的信息，并解答零售客户的疑惑咨询。
3、检查拜访所需工具
检查拜访客户需携带的物品（包括工具包、价格标签、客户经理名片、卷烟宣传海报、促销物资、工作表格等），同时检查所要使用的交通工具安全状况.
(二）拜访中实施工作
1、问候零售客户
真诚地问候零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等,表达对零售客户的关心与重视，拉近彼此感情距离。
2、传递公司信息
（1）传递营销信息
告知零售客户近期卷烟(尤其是紧俏烟)的货源分配方案、高价位卷烟（天价烟）投放策略、到货断货信息、档位划分标准及评价结果、档位变化信息、各档位零售客户月度订货总量上限、月度访销安排等营销信息。
(2）传递品牌信息
传递公司品牌引退信息、新品上市信息、品牌促销活动信息、重点品牌可供货源信息、各品牌（规格）卷烟属性（如:焦油量、价格）变化信息等。
(3）传递服务信息
告知零售客户分类服务的类别与服务标准、增值服务项目的具体内容、服务人员信息（客户经理、送货收款员、专管员的姓名、手机号码、所在部门电话等）.
(4）其他信息
向零售客户传递最新行业政策信息、适用于规范经营的烟草专卖法律法规信息、贷记卡额度临时调整信息等。
3、重点品牌培育
（1）品牌（牌号)卖点、文化介绍
向目标客户介绍和宣传产品信息、市场卖点及品牌文化，引导目标客户进行卷烟上柜。
（2）新品上柜率跟踪
观察新上市卷烟品牌的上柜情况，及时了解目标客户中未上柜客户的拒购原因,并通过拜访,为客户分析品牌销售前景，化解目标客户疑虑,提高上柜率。
（3)上柜新品动销率与再购率跟踪
及时了解上柜新品的动销情况，记录客户脱销天数或滞销原因，了解上柜客户的再购意向，并通过适当引导,提高客户再购率.
（4）品牌促销活动实施
对目标客户、目标消费者开展品牌宣传促销活动。为客户提供宣传促销品(POP展架、宣传海报、调研赠品、评吸赠品等），帮助客户布置室内宣传促销场景，必要时为客户提供站柜式服务。
（5）卷烟产品组合建议
客户经理应从消费者购买力、消费者对品牌（牌号）认可度、客户卷烟经营获利、卷烟货源供应量等角度出发，为客户设计适应当地市场的产品组合策略。
4、经营指导服务
（1)分档位出样数量与缺货品牌替代指导
为客户指出卷烟出样数量与卷烟销量的正比关系，指导客户根据自身档位与各类别卷烟销售情况,来调整不同类别卷烟的出样数量.
对于因品牌(牌号）缺货导致的出样数量减少情况，客户经理应根据客户周边消费者的消费习惯，为客户推荐可替代的品牌（牌号），用于主销品牌缺货时补充出样.
（2)卷烟合理库存与科学存储指导
客户经理应指导客户保持合理库存,做到不积压、不脱销.计算公式为：
实际销量=(上次库存+上次订购)-本次库存
合理库存=实际销量＊1.5（注:1.5为经验值，仅供参考。客户经理可根据客户订货周期、资金实力、公司货源投放情况等相应因素进行调整，建议团购次数多的卷烟品牌可适当增大该指数）
本周期应进货量=合理库存-本次库存
客户经理在拜访过程中,应查看客户卷烟库存量、存放环境,传授相关的小窍门,提示客户做好卷烟防火、防潮、防霉变、防盗、防抢、防小动物等卷烟“六防”安全工作.
（3）“零消”互动指导
指导客户开展与消费者之间的互动营销活动，使零售客户掌握基本的“零消”互动营销方式、时间（时节）选择、费用占比、物料筹备等事项，并能够自主开展相应活动.
(4）卷烟美观陈列指导
指导零售客户对卷烟货架进行整理,保持货架的干净、整齐.指导零售客户对卷烟进行规则性陈列，做到整齐美观、重点突出.指导零售客户增补、替换缺损价签，并做到价签价目齐全、摆放醒目、货签一一对应.
(5）客户盈利提升指导
结合客户往年同期盈利对比数据,分析客户购进、销量、品牌、库存、均价和盈利之间的关系，找出客户经营薄弱环节.通过向客户介绍营销技巧与方法，给出产品组合、店面布局、卷烟陈列、推介方法、库存管理等建议，帮助提升经营水平。
客户经理在指导客户提升盈利水平过程中,应注意观察客户当月盈利同期对比较上月盈利同期对比的变化情况，并根据该变化来评估经营指导效果，进而保证经营指导工作可比较、可衡量、可适时改进.
（6）网络工具及卷烟经营软硬件设施应用指导
客户经理应指导客户应用QQ、微信等现代化网络工具进行沟通交流,能够促使零售客户通过上述网络工具接收各类通知、卷烟图片、调研表格等信息，并通过网络工具进行及时反馈.
客户经理应现场指导客户应用“新商盟”订货系统，并掌握“网银结算”等各项功能。指导客户熟练使用POS机、扫码枪等涉及卷烟经营的各类硬件设施。
5、收集市场信息。
(1)收集卷烟需求信息
客户经理应向所拜访的零售客户收集卷烟品牌（牌号）市场需求信息，并详细记录零售客户的需求数量，为各级领导的营销决策提供最原始的、最真实的样本和依据。
（2）收集品牌评价信息
充分了解并收集新品卷烟在引入期的客户与消费者评价信息,为营销管理人员的品牌培育决策提供依据.
了解并记录零售客户与消费者对滞销品牌（牌号)的真实评价，掌握滞销单品的实际市场零售价格，并汇总上报，为滞销单品的订购计划调整或退出市场提供可靠依据.
(3)收集出现变化的客户基础信息
了解并记录已经发生变化的客户基础信息(如:电话号码），及时录入系统,确保零售客户基础信息内容的准确性、维护的及时性.
（4）采集客户卷烟库存、价格信息
对信息采集点客户,要每周实地采集真实库存与零售价格(条价、包价）、市场价格等信息，并录入系统上传。
(5）收集周边市场环境变化信息
向客户了解周边消费群体变化及情况,并掌握有可能引起消费群体、消费结构变化的重大事项（如:新建大型工厂）,以此来了解消费市场动态,发掘潜力市场，或对潜在市场危机提前预警。
(6）收集客户所需增值服务
了解零售客户对增值服务的需求（如：防火、防盗专业知识），便于单位其他科室专业人员有针对性的组织开展相应增值服务。
（7)收集违规经营举报信息
收集并记录零售客户、消费者的举报信息，为专卖管理部门净化市场提供详实线索。
6、需求预测互动
客户经理应现场开展需求预测互动工作，分析客户需求波动原因，对了解自己经营情况的零售客户以客户自报数为需求值，对不了解自己经营情况的零售客户，以客户经理引导为主,共同分析销售趋势与过去数据后，确定需求值.对经营不规范、存在明零暗批现象的零售客户,重点关注其对紧俏烟是否有多报，并最终形成科学合理的预测结果.
7、解决客户反馈的问题与投诉
对零售客户提出的问题及时解答,不推诿、不回避，对于不确定的问题要及时予以说明，并记录下来，及时向上级反馈。对客户的抱怨与投诉要及时化解,实在不能化解的,应准确记录，及时向上级反馈。待客户所反馈的问题与投诉得到解决后，将解决方案及时告知客户。
8、完善服务手册
客户经理应及时完善服务手册各项内容,并在拜访完毕后进行签字确认。
三、拜访后续工作
（一）总结拜访所获
客户经理应在拜访结束之后及时总结当日收获情况，并形成简要总结记录,以便在例会上向领导汇报，与同事们交流探讨。
（二）现场未解决问题回复
对于在拜访过程中客户提出的没有现场解决的问题,客户经理在拜访结束后应第一时间将问题反馈给上级，并在得到解决方案以后,向客户及时回复。
（三）“135"系统录入
客户经理在拜访结束之后，应及时完善“135”系统中的各项内容（如：备用电话录入、周总结、月总结等），并确保录入信息真实、完整.
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