影城标准化管理考核条例.doc
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1、影城标准化管理考核条例项 目条 款扣 分标 准罚款金 额岗位规范当班时间聊天或者电话聊天220上班时间在工作岗位吃零食或者是在工作时间睡觉,看报纸、杂志和工作无关的书籍220着工服在休息室外休息220不遵守用餐时间(规定在半小时之内)220下班后在场内逗留,影响当班员工工作220顶班顶岗离岗时随时关闭系统,个人的账号只限本人使用,严禁其他人使用220严禁不着工服出现在收银管理区域330准时参加例会,及时记录例会本岗位各项事宜220严禁私人物品(手机、现金、包、员工个人券卡等与工作无关的物品)带入工作岗位,上班不得做与工作无关的事330早晚班交接、上班期间不得无故空岗220对讲机回应缓慢或者是听
2、到不回话的110仪容仪表仪态工服干净、平整,鞋子干净无异味110规范佩戴工牌110头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型、染发110女员工长发一律束起,并用发网兜住;短发刘海前不遮眉;保持四季统一鞋面不带饰品的黑色皮鞋110男员工发脚不可盖及耳部及衣领,禁止剃光头、留胡须110除结婚戒指及丁式耳环和手表外,不可佩戴其他夸张首饰110口气清新(不能有酒气及烟味等浓烈口气)110指甲干净整齐,不留长指甲,不染指甲油110站姿端正(不得倚靠柜台、栏杆、墙面等物体),不可将手插入衣袋110客 户投 诉如遇客户投诉,应先道歉并立即解决问题。如不能解决,立即向上级汇报220售票部标准化管理考核条例
3、项 目条 款违 规扣 分罚款金 额售票 操 作 要 点了解新片上映情况,核对放映时间表及票价与系统是否一致220进入工作场所后,必须随手锁好进出口门,禁止无关人员随意进入票台220经常整理售票台,保持整洁,废弃物及时清理(如有顾客应停止手上动作,先接待顾客)110电影开始前10分钟未售出的电影场次(该时间按实际情况确定),如有顾客购票,劝导顾客观看其它场次电影,及时汇报经理安排撤场220需要临时离岗时,需经经理同意后,将电脑售票系统退到输入密码状态,锁好收银用品、票据,挂好围栏,挂出暂停服务牌后方可离开220最后一场电影开始30分钟后,整理票台地面、桌面、整齐摆放好各类物品于票台或抽屉(若中途
4、有顾客购票,应马上端坐窗口前热情售票)220关闭电脑及打票机停止售票,正确清楚地填写日报表,经经理同意,方可下班2报表每错漏1个地方罚款5元刷卡单和回收券、报表等装入专用袋,现金在票台监控下清点装入专用袋,值班经理在旁监督,严禁无故或借故离开监控范围收银330售票服务操作规范售票六部曲微 笑欢 迎端坐售票窗前,观众在靠近运营人员3米处需起立微笑恭迎顾客,声音亲切,使用礼貌用语“您好,欢迎光临!”110听 取客 户需 求仔细、耐心询问和听取顾客需求并主动推荐影片,使用礼貌用语-“您好!请问需要看什么电影?”110主 动询 问主动询问是否有会员卡、优惠券等,使用服务礼貌用语-“请问您有会员卡、兑换
5、券吗?110选 位确定电影及场次,并由观众电脑选票,确定座位110唱 票收 款按规定出票,在1分钟内完成收钱、验钞、唱票、打票、找零、递票等1次购票动作,重复顾客需求(注意面带微笑,双手递票和钱)110感 谢客 户使用礼貌用语-“请提前10分钟进场,祝您观影愉快.”110退还票原则上电影票一经售出概不退票,员工应劝导观众看此场次电影,如客户坚持,通知值班经理。退换票必须请示值班经理,并有经理签名、记录220电脑规范售票电脑只能用于售票和计算,不得做其他用途220售货部标准化管理考核条例项 目条 款违 规扣 分罚款金 额售货操作要点售货服务操作规范核实当天促销活动相关物品是否齐全;检查宣传资料,
6、有过期或损坏的立即请示经理撤换110检查货品质量,杜绝过期货品销售220检查货品价格,做到货价相符、标签齐全、货签对位110核对库存报表,申请补充货品,要求库有柜有,出样齐全220收款当场打票,严禁多笔收入一次输入电脑330售货的同时,不断整理货架,及时续补货,遵循先进先出的原则110随时整理货物或台面,如有顾客光临,应马上停止手上动作,先接待顾客110早晚班交接按规定进行盘点,交接当天营业情况,并准确填写营业日报表,准确记录当日赠品及损耗并给值班经理签字确认2报表每错漏一个地方罚5元刷卡单和回收券、报表等装入专用袋,现金在票台监控下清点装入专用袋,严禁无故或借故离开监控范围收银330在下班前
7、将报表及所领物品交经理确认事项后方可下班220 售货六部曲微 笑欢 迎在卖品部站立恭候,观众在靠近卖品部3米处微笑欢迎顾客,声音亲切,使用礼貌用语-“您好,欢迎光临!”110听 取客 户需 求仔细、耐心询问和听取需求.主动推荐卖品、介绍活动。使用礼貌用语“您好,请问您需要点什么?套餐还是单点?” 促销:如套餐,“您好,现在我们有情侣套餐(套餐的搭配)可以优惠5元,您看需要吗?”110收 取 款 项重复顾客需求,收取款项唱票(根据顾客需求输入商品,收取货款,打印商品小票)。使用礼貌用语:如“您需要的是小桶爆米花(商品),请问您还需要其它的吗?一共是12元,收您20元,找您8元,请您拿好.”110
8、汇 集货 品凭小票汇集货品。使用礼貌用语:“请您稍等”110呈 递产 品递送货品给顾客,同时请顾客核对商品。使用礼貌用语“您点的单齐了,请您看一下”110感 谢客 户使用礼貌用语-“谢谢光临,祝您观影愉快!110退换货收银人员不允许擅自退(换)货,退(换)商品必须请示经理,并登记成册220场务标准化管理考核条例项 目条 款违 规扣 分罚款金 额场务服务操作规范监看影厅空气质量,查看出入场门开关110检查座椅、地毯及环境设施有否损坏,灯光是否正常,影厅温度是否适中110员工拾到任何物品统一上交经理,并做好登记220中途离场做好提醒工作,礼貌回答顾客疑问,主动为中途离场客户指引方向,防止观众无票入
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- 影城 标准化 管理 考核 条例
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