工业工程-超市运营管理流程优化.doc

工业工程课程
论文（报告、案例分析)
院 系 物流学院
专 业物流工程
班 级 物工一班
学生姓名宿昕
学 号1321220015
任课教师徐广姝
2015年 6 月20 日
北京物资学院2014-2015学年第二学期期末考试
工业工程 课程(论文）评分标准

分值结构及要求：
1。格式要求（10分)：字数、格式等要求

2。内容要求（90分）,其中
论文总体:
(1）论文标题准确、结构完整（10分)

（2）论点鲜明、论据充分（20分)

论文结构：
（3)案例概述(10分)

（4)问题总结（15分)

（5)系统分析
（应用相关理论与模型进行分析）(25分)

（6）解决方案(10分）

总分：

评阅人:
年月日
字数统计：3044
摘要
工业工程的核心是降低成本，提高质量和生产率。工业工程是改善效率、成本、品质的科学方法，是对人、物料、设备、能源和住处进行规划、设计、管理、改进和创新等活动,使其达到降低成本,提高质量和效益的一项活动。
现阶段的工业工程的主要工作范围大致是：工程分析、工作标准、动作研究、时间研究、时间标准、时间价值、流程优化、工厂布置、搬运设计等。
本文以物美超市为研究对象,研究工业工程的理论和方法在服务性行业中的应用,探讨利用工业工程中的ECRS原则、动作分析等理论改善超市经营和管理中的问题，提高利润、服务质量和消费者满意度.
目录
摘要 1
一、案例概述3
二、超市在运营过程中的问题3
（一）结账排队问题的优化3
（二）收银作业异常分析及解决办法5
（三）现场管理的应用及解决方案 6
结语8
参考文献9
超市管理运营流程优化
物理工程专业学生宿昕学号1321220015
关键词：结账流程 ECRS现场管理 优化方案
一、案例概述
近几年,物美超市附近的京客隆以及世纪联华超市均相继搬迁,使得物美超市客流量增加，特别是在下班后的几个小时里，收银台结账要排二十分钟以上的队。即使附近永辉超市的建成会相对减少物美超市的客流量，但是这种现象并没有明显改善。课题以物美超市为研究对象，原因是物美超市位于西门路口，地处通州的中心位置，交通便利，客流量大,与附近居民的生活息息相关。其次物美超市是一个中型超市,在商品陈列、卖场环境、促销管理、收银排队等方面存在许多不足之处，尤其在下班后的高峰期问题更为突出。为解决物美超市的种种不足，本文将运用基础工业工程、现场管理等知识,对超市存在的问题进行分析和改进，以提高物美超市的管理水平和服务环境。
二、超市在运营过程中的问题
(一)结账排队问题的优化
在《2003年中国超市顾客购物行为调查报告》中指出：“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45。4%，另有40。5％的顾客容忍长度为6人。换言之,如果一个收银台排队顾客超过6人时，商场不能及时采取有效措施，顾客就有可能放弃购买。但是在物美超市排队的长度在高峰期的平局值为14人，这大大超出了顾客可以忍受的范围.即使排队的人数较多，但是如果提高了收银台收款的速度，顾客的满意度还是会保持的。这就要求收银员必须熟练并且合理安排好结账的流程.
对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化,以改善超市排队付款现象.运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。
通过考察发现物美超市的结账流程如图1—1:
3.扫码后放置商品
2.收银员扫描条形码
1.顾客将商品放到收银台

4.询问顾客是否需要购物袋

5.将金额汇总告诉顾客，询问刷卡还是现金
6.等待顾客拿卡或付款
7.收款打印小票找零

9.将商品交给顾客
8.帮助顾客装好商品

图1-1
通过E（取消）C（合并)R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS"优化。
取消：将流程中的8步骤取消.
合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱或卡,避免等待。
重排：将3、4步骤进行重新排列,先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。
简化：对第5步骤进行简化,不再询问。 
通过ECRS优化,得到新的收银流程如图1—2所示:
0. 顾客根据是刷卡还是现金选择收银台进行排队

3.扫码后放置商品，并由顾客进行装袋
2.收银员扫描条形码
1.顾客将商品放到收银台

4.询问顾客是否需要购物袋

5.将金额汇总告诉顾客
6.等待顾客拿卡或付款
7.收款打印小票找零

8.将商品交给顾客

图1—2
我们可以看出,流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间,提升顾客满意度。
(二）收银作业异常分析及解决办法
收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益，而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象，因此，有必要分析收银作业中经常出现的异常，找出原因和解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面:
1、商品问题。条形码损坏，或条形码缺失，需要收银员手动输入商品代码等。
2、顾客问题.顾客因服务和收银员发生纠纷，找零不正确、顾客退货等.
3、收银员异常.因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲聊等造成的异常。 针对上述收银作业异常的原因，根据实际经验，建议可以从以下几点入手：
1、杜绝因商品条码问题无法销售的现象。商场相关人员应认真执行好自己的职责，凡是不能进行正常销售的商品一定要统一登记查找原因并寻找对策.
2、设置专门的顾客问题处理和咨询服务台，专门处理各种因质量问题退货、调货和各种顾客纠纷问题，以保证收银作业的正常进行。
3、加强对于收银员的管理.避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的发生，同时准备足够的零钞、小票打印纸、购物袋，尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作原因停顿次数。
4、对POS机进行定期维护，对于POS机出现的各种问题及时反馈给相关技术人员等。
（三)现场管理的应用及解决方案
现场管理不同于制造业，现场是超市为顾客销售商品和提供服务的地方,是顾客与商品直接接触的最后环节，是整个服务业的中心。因此，超市的现场环境对于顾客来说至关重要,直接影响顾客的购买行为。超市现场是由工作人员、商品、机器、环境、信息、制度等服务要素和质量Q、成本C、服务S、效率P、安全S、员工士气M等管理目标要素构成的一个构成系统。对于服务业，现场管理是指运用科学的管理方法,对现场中的服务要素和管理目标要素进行设计和综合治理，达到全方位的配置优化，创造一个整洁有序、环境优美的场所,使现场中最具活力的人心情舒畅，操作得心应手,达到提高服务效率和质量，降低成本，增加经济效益的目的
“5S”管理源于日本企业广泛采用的现场管理方法，它通过开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，对生产现场中的生产要素进行有效管理。有的企业在“5S"基础上进行延伸,增加了安全、节约、习惯化、服务、坚持等更多要素.“5S”管理的作用：提升企业核心竞争力,提高工作效率、保证产品质量、消除一切浪费、保障安全、增强企业凝聚力提升企业文化等
本文从5S管理角度对物美超市进行实地考察,发现了物美超市现场存在诸多不合理的现象.如：不必要的推车没有及时清离现场,购物车没有及时归位,奶制品摆放不整齐，缺货商品没有及时补货，员工扎堆聊天等。
针对超市现场中发现的各个问题,对应5S管理的具体内容进行归纳和总结，提出具体解决方案,如表3—1所示
表3—1
结语
工业工程的理论与方法不仅可以运用于制造业,在服务业也能发挥重要作用，提升服务水平，打造品牌，创造利润，实现企业的可持续发展。面对竞争日益加剧的市场，超市只有以积极主动的态度,加强人性化设计，重视顾客需求,提高服务效率和水平,才能增强顾客满意度,才能进一步发展壮大，在激烈的竞争中取得一席之地.
参考文献
［1]卢学军.工业工程在现代服务业中的应用[J］。现代工业工程与管理研讨会论文集，2006。
[2］易树平，郭伏。基础工业工程[M].北京：机械工业出版社,2007。
［3]［日]石渡淳一。最新现场IE管理[M］。严新平译。深圳：海天出版社，2004.
［4］赵童娟。利用排队论管理与优化超市收银台[J］。商场现代化，2008，（20）。
[5]陈亮，杜敏。大型超市收银作业IE改进与设计［J]。中小企业管理与科技，2010(34）.
[6］佚名。百货超市规划设计的成功原则。
[7]刘醒。从细微处加强超市现场管理。
［8］郭佑辰。大型超市营销策略——心理策略层面。