维修部管理手册.doc
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1、 元弘物业诚信服务每一刻 郑州元弘物业管理有限公司维 修 部 工 作 手 册目 录第一部分 组织机构第二部分 岗位职责第三部分 工作流程第四部分 管理制度第五部分 考核检查内容第六部分 保养计划维修部岗位设置岗位人数主管1人助理1人电工1人水工1人综合维修工2人岗位职责维修部主管岗位职责 岗位:维修部主管 上级:物业总经理 下级:维修部成员 岗位职责:1、执行大厦总经理指示,对维修部直接负责,确保所管辖系统设备设施的安全运行是维修部主管的首要任务,对下属人员和所属系统设备负全面的管理责任,要求每天工作内容如下: 大厦主要设备、设施的运行技术状况,发现异常现象,隐患分析原因及时组织维修,保证所管
2、辖系统设备、设施处于良好的技术状态,设备发生故障、突发事件造成不能正常运行时,迅速到现场组织处理,并及时向物业部经理报告(包括:供电、供水、排水、消防、电梯系统及房屋、墙体、公共道路配套设施等) 检查下属上岗纪律的精神状态(语言、行为、工作规范)发现不良现象立即纠正。 现场督导重要维修工程及改造工程施工,控制工程质量与进度。 实际考察下属员工维修保养工作质量与工作效率,发现问题及时采取措施予以纠正。 审阅运行报表,掌握大厦所属管理范围当月能耗状况,在确保设施安全运行的前提下,采取有效的措施降低费用,杜绝浪费,降低大厦的运营成本。 负责制定大厦能源节约计划并落实执行情况。2、负责对所辖物业的供配
3、电系统、给排水系统、电梯、弱电系统等的运行方式及房屋修缮方案的制定和组织落实。3、负责对大厦原有设备、设施的改造方案的制定和落实。4、负责制定大厦所管系统的年度、季、月度的日常大中修计划、维修、保养、工作计划。并负责组织安排维修保养计划的实施,制定工作标准,督导下属、保证工作质量、提高工作效率。5、负责定期填报“大厦电表抄报汇总表、“大厦水表抄报汇总表、协助财务部做好收费工作。6、切实执行总经理指令,认真贯彻落实岗位责任制,督导下属员工严格执行操作规程及员工守则,坚持周而复始的设备保养制度,做到“三净(设备干净、机房干净、工作场地干净),“四不漏”(不漏电、不漏油、不漏水、不漏气),“五良好”
4、(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好),严格检查督导下属。7、针对下属员工的技术状态和思想状况,编制培训考核计划(职业道德、物业的服务意识、专业技术知识及操作规范),编制岗位专业人员录用标准.8、熟练掌握大厦硬件配置的品牌、规格、性能、容量、数量等技术参数,掌握大厦供电(高低压)、供水、消防、的运行原理,负责编制操作流程等安全检查工作.对实际运营中存在的问题提前进行预防工作,对不合理的配置、布局、操作提出改进方案,在上报公司审核后,组织实施。9、负责同大厦功能配置运行相关的主管部门的协调配合工作,(供电局、自来水公司、网络公司、电梯维保公司、大厦的承建商、装修公司)确保在大厦
5、运营中得到支持和配合。10、负责参与组织突发事件应急方案(停水、停电、火灾、地震、冰雹)的编制工作。并负责组织设备、设施运行失控状况下的应急措施的培训、演练及实施。11、完成上级交给的其他工作. 责任:1、对维修部所管辖物业设备、设施的安全运行检查操作负责。2、对维修部的工作目标及完成质量、效率负责。3、对本部门下属员工的语言规范、行为规范、操作规范的达标情况负责。4、对突发事件组织及结果负责.5、对本部门专业人员的职业道德、专业技术的培养、培训负责。6、对大厦营运中出现故障负管理责任,做到提前预防、果断排除,科学有序的组织。7、对本部门工作秩序和监督检查的规章制度,实施细则的执行情况负责。8
6、、对大厦硬件出现故障同主管部门的及时协调负责。9、对客户投诉的维修项目返修不得超过二次负责.10、对本部门维修费用的审报、控制、落实负责。11、对报表中统计数据的准确、上报日期及时负责. 权力:1、对直接下属员工及各项业务工作有指导、组织管理权。2、对直接下属的工作有监督、检查、考核、资金分配权。3、对下级岗位调配有建议和任用提名权.4、对新录用员工有专业技术考核权。5、有向物业总经理报告权、建议权。值班电工岗位职责 岗位名称:配电值班电工 直接上级:维修部主管 岗位职责:1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度,服从主管工作安排.2、熟练掌握大厦供配电系统设备的配置及运行原理、操作流程。3、坚
7、守岗位,定期巡视配电机房、发电机房等设施的完好状况。密切监视各仪表的工作情况,准确抄录各项数据及填写报表,发现问题及时处理.4、做好供配电机房、发电机房的清洁工作,做到无污迹、无灰尘、无垃圾。5、严格安全操作程序、报告制度.发现事故时,值班人员应保持冷静头脑,按照操作规程安全排除故障,并及时填写事故报告及时向上级主管汇报。6、严格交接班记律,事故不排除不允许进行交接,应上下两班协调工作,一般性设备故障应交待清楚并做好记录,配电设备发生事故时不得离岗。7、及时接收核销工作单,确保工作完成及时、达到质量标准。8、如供电局停电,负责及时同供电局联系,做好登记工作,并及时按操作规定启动发电设备。9、检
8、查大厦配置的仪表、仪器运行情况,确保准确无误,按规定定期抄表(准确及时报主管核对).10、严格按照大厦设备、设施控制管理规定执行,厉行节约,杜绝浪费能源。11、完成上级交给的其他工作。维修电工岗位职责 岗位名称:维修电工 直接上级:部门主管 岗位职责:1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度,服从主管工作安排,除完成日常维修任务外,有计划的承担其他工作任务。2、熟悉并掌握大厦电器设备的性能、线路走向、开关控制范围。3、有较强的专业技术水平及处理紧急事故、排除故障的能力,协助主管进行工作。4、及时完成客户提出的报修要求,不得无故拖单。5、认真检查设备运行状况,做好设备维修保养工作,并认真填写保养记
9、录。6、自觉遵守大厦的各种规章制度、安全操作规定。7、在对突发事故有科学系统的应急方案(停电、电梯困人、火灾等),并能及时、沉着、有序排除故障.8、有较强的维修技术能力,不断地学习业务技能,不断掌握新技术的推广和应用.9、认真进行巡视检查,消除事故隐患,发现问题及时排除、上报。10、积极协调配电工的工作,出现事故时无条件的听从上级领导的指挥与维修.12、完成上级安排的其他工作。水工岗位职责 岗位名称:维修水工 直接上级:维修部主管 岗位职责:1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度,服从主管工作安排。2、熟悉大厦的给排水系统,并保证正常供给,排水畅通,保证在火灾、供水、排水设备设施失灵等应急状况
10、下,准确采用果断处理措施,并负责大厦应急状况下的安全操作培训.3、负责对大厦内的给排水系统进行检查、维修及保养,严格执行节水计划,杜绝跑、冒、漏、渗现象.4、当班期间定时巡视检查供排水系统设备、设施,并做好巡检记录.5、有计划地对给排水系统进行维修、维护、保养.6、负责处理客户报修的给排水故障.7、巡检消防设施,确保消防、供水设施处于良好状态。8、负责专业维修公司对设施维修、保养的监管工作.9、做好应急(渗水、漏水、污水外益等)抢修工作,接到应急报告迅速奔赴现场,及时进行抢修。10、积极参加业务学习和技术培训,不断提高业务技术水平。11、每月负责对安装计量表的用户定期抄表并上报主管.12、负责
11、完成上级交给的其他工作。综合维修工岗位职责 岗位名称:综合维修工 直接上级:维修部主管 岗位职责:1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度,服从主管工作安排。2、全面负责大厦房屋及公共区域、墙面、门窗、楼梯扶手、地面砖、防水等修缮工作,保持房屋及公共区域处于良好状态。3、根据客服部的派工单及时安排好施工顺序,不得无故拖单。4、在保证修缮工程质量的前提下,修旧利废,进行更新改造.5、熟悉施工前所用材料的使用性能,准确的预算施工耗材,准备所需工具设备。6、定期检查大厦涉及的墙面、门窗及公共区域完好状况。对墙面、地板的空鼓、裂缝、脱落现象进行预防和修缮。7、对空置房屋及时修补完善,对退房客户遗留的装修
12、工程组织拆除工作。8、局部修补时,对其余部位采取保护性措施,防止任意堆物、堆料损伤完好部位。9、对所管的房屋及公共区域的修缮,严格按照计划(年、季、月)进行,确保工程质量及进度.10、熟练掌握学习新型技术和新型材料的推广应用.11、完成上级交办的其他工作。第三部分 工作流程维修工作单服务流程1、客服部接到报修后,须在5分钟内通知维修人员,如遇紧急情况,时间应控制在3分钟内。2、报单人须将房间号、电话、维修内容向维修人员叙述清楚和完整。3、在5分钟内客服部与维修人员联系未果,客服人员应联系维修主管进行处理。4、维修人员接到报修后,应在10分钟内赶到客户处。特殊情况可延至30分钟。5、维修人员接到
13、报修后,如遇特殊原因迫使维修停止,须及时向维修主管汇报,并与客服报修人员联系,说明原因。6、维修部在客户区域进行维修时,如遇困难,应在客户同意的时限内完成工作;在公共区域的维修中,如遇困难,应向上级汇报,在上级批准的时限内完成工作。7、维修主管应保证维修部常用维修工具和备料齐全.8、工作结束后,维修人员应向客服部如实反馈完成情况。9、客服人员及时对维修事项进行回访,不得出现不回访、晚回访、假回访等现象。日常维修操作的实际细则一、维修部主管责任:1、接到综合服务部工作单,立即安排,保证5分钟内维修人员到达现场.2、如果同时接到多个工作单,应分轻、重、缓、急合理安排,同时2分钟内通知综合服务部.对
14、暂缓维修的工作单(20分钟内可到达现场的)反馈给客户并承诺到达现场的时间。主管应合理安排,保证在承诺时间内进行工作。3、及时询问,检查完单的情况,对反馈的意见进行分析、记录,如出现以下情况应及时采取措施并向上级领导反映。 维修人员无法及时完单(分几种情况);A、需设备、设施厂家或商家配合共同完成的工作(空调、宽带、IP、电信、供电部门故障);措施:立即同厂家、商家取得联系,并继续寻找原因,争取以最快的时间进行解决,立即向总经理汇报,并配合客服向客户解释,取得客户的理解与配合。B、维修人员的技术能力无法达到:措施:主管立即到达现场及时处理详细记录,做为员工技术考评、培训的依据.C、施工的环境条件
15、,不具备:(1、下雨时无法处理的墙体、窗户渗水问题;2、工作时间内无法进行噪音、油漆操作;3、客户突然改变维修时间)措施: 同客户约定具体施工的时间,准备工作提前完成,按时操作及时反馈客服; 通过客服向客户解释无法立即施工的原因,并约好当日工作时间,准时到达现场; 当维修人员到达现场,客户因有事突然改变维修时间时,应让客户在工作单上签定维修时间立即反馈客服,进行详细的记录并在规定时间内提前5分钟与客户联系,询问是否能安排操作。(2)维修人员未按规定的时间完成工作:措施:详细向维修人员了解工作过程,如属操作不熟练,专业技术偏差,一方面进行考核记录,另一方面针对性的培训,或提出人员调整报告。如属工
16、作态度消极,按公司的质检制度执行。(3)维修人员服务态度、行为规范引起客户管理人员投诉。措施:严格按公司质检制度处罚,并记入考核。经培训仍达不到工作要求的按公司制度执行。(4)弄虚作假、隐瞒实情(向客户提出或暗示在工作单上填写违背事实的意见,维修卡、工作单虚报材料消耗的,反馈假信息称客户不在的)。措施:客服将安排拜访客户,一经发现按公司制度严格处罚,对耗材维修卡管理、检查不严造成的漏洞,维修主管将一同按公司制度处罚.4、负责准确编制维修物品使用计划,负责维修材料的合理储备、管理、检查。 因材料储备不足出现短缺,造成工作无法正常进行(包括周六、周日); 管理混乱,造成工具物品丢失,帐卡与工作量不
17、符。 发现问题未及时汇报、核对进行包庇的。出现以上问题主管将按公司的规定处罚并应反省纠正.5、负责检查值班电工工作的合理安排、落实。 设备、设施的安全运行,防范工作的检查。 对大厦硬件运行情况的巡查、记录、汇报工作的规范操作进行检查。 对公共区域设备、设施检查、维修落实情况及其完成状态进行检查。 值班期间对客户服务满意度的情况进行汇总分析。 同其他部门工作配合、协调状况进行检查. 对大厦规定空调、灯光、供水管理进行严格的检查及时上报综合办。6、负责因设备、设施维修检查造成停水、停电等后果的前期预防工作,提前三天以书面形式上报总经理,以便安排准备工作.7、检查维修人员修旧利废,节约能源的工作情况
18、、发现问题及时纠正汇报.二、值班人员的责任1、服从上级领导的安排,按规章制度要求承担以下责任; 每天21:00时对大厦公共区域设备、设施进行巡查维护并详细填写巡检记录,发现隐患及时排除,做好记录汇报上级领导。 对设备、设施的安全运行及安全防范工作进行检查,发现问题及时处理,进行详细记录、汇报。 接到客服的报修电话,及时赶到现场维修处理。 配合保洁、秩管等部门的工作. 掌握提高工作效率的工作技巧,一专多能的专业技能,检查中发现问题及时处理。 如实认真填写工作单中的物耗品种、数量更换具体位置。2、每天下班前填写“维修工作登记表(附后)。三、维修人员的责任1、服从上级领导的工作安排,接到客服部报修后
19、即时至客户处维修;2、对无法完成的工作,应一方面同客户耐心解释,认真的工作,争得客户的理解,一方面加强自身业务素质的学习,掌握一专多能的工作技巧及技能。3、对设备、设施存在的隐患及时发现汇报,及时处理(对重大设备设施的检修应尽可能放至周六、周日,但事前应报部门批准)。4、严格按照安全操作规程实施,对重大设备、设施的检修应提前编制,操作流程首先通过专业技术人员进行审核,由主管签字报物业部经理同意后实施。消防控制室报修流程消防报警主机监控实行24小时昼夜运行和值班,全面掌握监视大厦消防安全状况。 正确操作消防主机系统,使之经常处于相应的温度和湿度,并做好日常维护和定期测试检查工作,使设施处于良好的
20、运转状态,如有异常,立即报告部门主管协调维修部进行检修,并做好记录。日常维修保养由维修部负责系统维修保养以不影响大厦正常运营为原则,对受影响用户应提前通知;要保证大厦内各报警按钮、消防广播、烟感、温感等消防设备工作正常。 接到火灾自动报警系统报警,立即通知部门主管,并协调巡逻队员赶到现场查明情况,如是误报,清除报警信号。如确实发生火情,应即按火灾应急预案程序办理。如为大厦内商户连接的消防主机故障,消防员需即时将维修事项报至客服处,客服将填写好的消防整改通知单送至商户处签收,商户须完整填写通知单所有维修、保养操作均应在值班记录上作详细的记录。电动设备的日常检修电动设备的日常检修一、电动设备的使用
21、与检查使用电动设备,应做好以下检查,发现问题立即采取措施排除:1、操作前应先观察三相电源电压是否偏低,三相电压是否一致。要检查禁锢螺栓有无松动,传动部分有无卡阻,损坏或磨损现象。2、在操作中应注意观察电流的变化,在起动中和运转后的电动机具、声响和震动是否正常,要检查电动机风叶的工作情况是否良好。3、开始正常运转后要观察电流是否正常,电动机及其起动设施等有无过热和焦臭气味,应检查各部轴承有无过热现象。二、电动设备的日常检修1、磁力起动器、交流接触器、减压起动补偿器、空气开关等的静触电和动触片由于经常离合而产生火花烧毛,容易出现接触不良而过热致使触点烧毁和动触压力片变软、无弹性。因此对于动作触点应
22、经常检查、研磨、除垢,对由于动触片过热而出现胶质压 电木烫焦起泡现象时,应及时修磨,以防动作迟滞。损坏的零件应及时更换,选用热继电器作为过载保护的设备,应做到有计划的进行检测.2、经常检查电气仪表有无失效现象,操作开关及保险器具的零部件是否完好。动触导电体有无过热变质现象。电气电机设施的金属外壳,接地保护是否完好.选用的保险丝是否正确,压合是否妥当,发现故障时应及时修好,保证设备正常运用.3、轴承室有无进水或缺油,有无过热或噪音,传动部分是否良好,如联轴器,金属链条和齿轮有无磨损现象,以及电动机或机具的禁锢螺钉是否齐全,有无松动不合现象,要检查水泵有无漏水,泵轮和风轮有无磨壳现象,并分别针对产
23、生的原因进行修理。给排水系统的维护与管理一、给水系统的维护与管理1、室内给水系统的管理范围以总计费表为界,界线以为(含计费水表)的供水管线及设备由供水部门负责维护管理,界线以内至用户的供水管线及管线上设置的地下消防供水系统,包括泵房、管道、室内消防枪等,由物业部负责维护管理,并接受公安消防部门的检查。2、室内给水系统的管理内容 防止二次供水系统的污染,对水池、水箱定期消毒,保持其清洁卫生。 对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行经常性维护和定期检查,确保供水安全。 发生漏水、停水故障,应及时抢修。 保持消防水系统的正常工作,并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。 室外空间的管道及设备,须定期
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