个人优质客户关系管理系统的设计与实现.doc
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1、电 子 科 技 大 学UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA专业学位硕士学位论文MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE(电子科技大学图标)论文题目 个人优质客户关系管理系统的设计与实现 专业学位类别 学 号 作者姓名 指导教师 分类号 密级 UDC注1 学 位 论 文个人优质客户关系管理系统的设计与实现(题名和副题名)(作者姓名)指导教师 (姓名、职称、单位名称) 申请学位级别 硕士 专业学位类别 工程领域名称 软件工程 提交论文日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期 电子科技大学 年
2、 月 日 答辩委员会主席 评阅人 注1:注明国际十进分类法UDC的类号。ENGLISH TITLE OF MASTER THESIS A Thesis Submitted toUniversity of Electronic Science and Technology of ChinaMajor: Author:Advisor:School :独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料.与我一同
3、工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名: 日期: 2012 年 9 月 5 日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文.(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)作者签名: 导师签名: 日期: 年 月 日I摘要摘 要由于我国金融业改革的深化与发展、各个种类的金融机构的持续增加,我国市场的状态也发生了改变,已从卖方转变成买方市
4、场。而大量在IT技术、资金、管理经验上具备极大的优越性的外资银行进入中国,有可能对我国的银行业构成新的威胁。面对这些威胁和挑战,农业银行要想在保住以往的客户并争取新的客户,那么就必须使用客户优质关系管理(Personal Customer Relationship Management,即 PCRM)系统.农业银行提高竞争力,需要优质客户关系管理系统(PCRM)对其进行支撑.客户高质量的关系管理系统可以使农业银行和客户建立长久的关系,使农业银行业务人员可以与客户进行沟通,并根据客户和市场的需求为客户提供的产品和服务。本文概述了 PCRM的内涵、特点以及基本分类,介绍了银行 PCRM所特有的本质
5、与实施内容等,重点分析了农行 PCRM系统实现过程中所涉及到的关键技术;在明确农业银行 PCRM系统设计原则与体系结构的基础上,分析了系统的功能需求以及性能需求,并详细设计了 PCRM系统的关键功能模块及数据库。接着,借助于。NET 和 SQL Server 环境,分析了农业银行 PCRM系统的网络结构,并详细研究了 PCRM系统的关键功能实现.本文进行了系统测试,表明所研究的金融企业 PCRM系统的稳定性及有效性.关键词:客户优质关系管理;农业银行;PCRM系统;系统设计;。NET 技术59目录ABSTRACTWith the reform and development of financ
6、ial system, there are more and more financial institutions increasing in our country。 Selling markets become buying markets. Foreign banks will invest in our country. And it will make a terrible impact on Agricultural Bank of China because of its lots of funds, its advanced information technology, a
7、nd its success experiment of many years. These will be the problems that how to keep the old relationship; make more new relationships and how to distinguish the very important relationships。 So Customer Relationship Management will be created to solve the problems。 At present, the BOC need a new ge
8、neration of allround customer relationship management system (PCRM) to run more efficiently and competitive。 Personal Customer relationship management system can make the BOC to build a lasting relationship with customers, and make the industry and commerce bank business personnel to communicate wit
9、h the customer, and provide products and services according to the need of customer and market。This thesis has firstly summarized the connotation, characteristics and basic categories of PCRM, and summarized the essence and enforcement content of bank PCRM。 Then, the paper has analyzed the key techn
10、ologies involved in the process of BOC PCRM system。 Secondly, the paper has cleared the design principle and structure of the BOC PCRM system, analyzed the functional requirements and performance requirements of system, and detailed designed the key function module and database of the PCRM system. T
11、hen, the thesis has analyzed the network structure of the BOC PCRM system in detail based on the 。net and SQL Server environment, and studied the realization of the key function。The thesis has showed the stability and effectiveness of the PCRM system by the test。Keywords: Personal Customer Relations
12、hip Management, Agricultural Bank of China, PCRM System,Design of System, .NET Technology目 录第一章 绪论11.1 研究背景11。2 研究意义11.3 国内外研究现状21。3。1 PCRM 的国内外研究状况21。3.2 PCRM 应用于银行的国内外状况41.3.3 PCRM 产品研究现状51.4 研究的主要内容71.5 论文的具体结构安排7第二章 系统相关知识及技术92.1 PCRM 概述92。1.1 PCRM 的主要内涵92。1。2 PCRM 的主要特点92.1。3 PCRMS 的主要功能102。2 银
13、行 PCRM 系统的概述112。2.1 银行 PCRM 的本质与目标112.2。2 银行 PCRM 的实施内容112。3 系统的关键技术122。3。1 。NET 技术122。3.2 三层体系结构132.3。3 数据访问技术 ADO.Net142。3。4 SQL 语言152.4 本章小结16第三章 系统总体设计173。1 系统的需求分析173。1。1 业务需求173.1。2 性能需求183。1。3 对可行性进行分析183。2 农业银行 PCRM 系统的设计原则193.3 农业银行 PCRM 系统的体系结构设计203.4 本章小结22第四章 系统的详细设计234。1 系统业务流程的设计234。2
14、系统主要功能模块的详细设计244。2。1 客户基本信息管理的设计244。2.2 客户信息通知管理的设计254.2.3 用户考核管理的设计274。2。4 客户营销管理的设计284.2。5系统首页模块设计294.2.6市场细分模块设计294。2。7我的客户模块设计304.2。8营销支持模块设计314.2.9贵宾服务模块设计314。2。10浙江特色模块设计324。3 系统的数据库设计324。3。1 数据库设计的概述334。3.2 数据库的表结构设计334.3。3 数据库的概念模型设计364。3。4 数据库的浏览设计374。3.5 数据库类模式的设计384。4 农业银行 PCRM 系统关键功能的流程设
15、计384。4.1 农行 PCRM 系统的客户类型划分394.4。2 农行 PCRM 系统的授业业务控制394.4.3 农行 PCRM 系统的权限登陆功能414。4.4 农行 PCRM 系统的客户业务提醒功能424.5 本章小结43第五章 系统的实现455.1 农业银行 PCRM 系统的网络结构455.2 农业银行 PCRM 系统的开发环境465.2.1 系统的体系架构465。2.2 硬件平台475。2。3 软件平台475.3 关键功能模块的实现485。3。1 农行 PCRM 系统的权限登陆功能485.3.2 农行 PCRM 系统的信息查询功能495.3.3 农行 PCRM 系统的客户业务提醒功
16、能495.3.4 农行我的首页时间显示实现505.4 系统安全可靠性的实现525。5 本章小结53第六章 系统的运行与测试546。1 农行 PCRM 系统的部署与优化546。2 农行 PCRM 系统的测试556。3 本章小结58第七章 总结与展望597.1 总结597。2 展望59致 谢61参考文献62第一章 绪论第一章 绪论1.1 研究背景近年来,随着我国加入世界贸易组织大量外资银行的涌入以及农业银行的经营环境的波动,促使我国农业银行所面对的竞争压力迅速猛增。由于我国金融业改革的深化与发展、各个种类的金融机构的持续增加,我国市场的状态也发生了改变,已从卖方转变成买方市场.许多在IT技术、资本
17、、管理经验有极大的优势进入中国的外资银行将给我国农业银行带来巨大的影响。因此,在当前严峻的形势下,农业银行竞争的焦点将集中在客户的资源,尤其是那些可以提供巨大的贡献对农业银行的客户。如何争取新客户并保住老客户,如何区分金牌客户,面临这些问题,客户优质的关系管理(个人客户关系管理,即PCRM)应运而生1。优质客户关系管理系统的关键是客户信息的收集、整理、分析、应用,农业银行开发客户优质关系管理系统的意义变得更加重要,甚至我们可以农业银行客户作为它的生命,客户存在与否,当然将决定该银行的生存和发展状态。因此,如何将银行当前的客户资源,充分利用好,使其实现的效果最大化,尤其是在高端用户,是农业银行也
18、是所有其他银行实现利润最大化的关键2.目前,国内许多银行开始关注PCRM系统,一些银行开始PCRM制度建设,但与国外相比,我国仍处于早期阶段。由于银行业务发展很快,新产品也不断,PCRM系统必须跟上发展的步伐,这是非常重要的3。因此,建立一套农业银行客户关系管理系统是银行业的迫切要求,通过系统可以借助于标准化的客户视图,因为银行经理和用户提供及时的信息和业务支持,以发展农业银行和商业利益的提升提供极大的帮助。1.2 研究意义本文主要研究农业银行 PCRM 系统的设计和实现。选题的意义和价值主要体现在以下几个方面:(1)降低成本。根据PCRM系统提供的参数,如:客户编号、产品如贡献农业银行相关的
19、资源进行有效配置,促进销售效益的同时,可以减少一些不必要的成本支出.(2)改善服务.农业银行经理通过系统相关功能,可以把握的动态情况的客户服务,可以向客户需求及时响应,改善服务,吸收更多的顾客。(3)了解客户.农业银行PCRM系统能够提供标准化的统一的视图界面,系统用户可以完全掌握客户和业务方面的相关信息,以便更好地把握地位的农业银行业务发展。因此,建立一个以客户为中心的农业银行PCRM系统,可以提高服务,提高客户的忠诚度,同时,降低成本,提高销售,并最终达到的目的,提高农业银行利润。1.3 国内外研究现状1。3。1 PCRM 的国内外研究状况优质客户关系管理(PCRM、个人客户关系管理)是第
20、一个在1990年代提出美国GartnerGroup4。Gartner集团,客户关系管理是高质量为企业,提供全方位的管理理念,赋予企业更加完美的客户沟通技巧,获得的回报率最大化客户。客户高品质的关系管理一直在发展,没有统一的定义,WanYing总结了国内外客户高品质的关系管理不同的观点和概括为三种思维5,分别从经营理念、企业战略和系统开发的角度分析6。国内研究PCRM代表机构是中国铁建(CRM研究中心的中国),到客户关系质量管理的概念,模式,实现方法、应用程序等等创新,结合中国的实际情况,率先提出中国客户高品质的关系管理方法,设计一个相对适合中国的生态系统,PCRM组织提供中立的、完整和明确的应
21、用方法,PCRM PCRM主要行业的需求,产品解决方案和应用程序建议,每年选择一个最佳PCRM应用企业7。许多研究表明,PCRM是信息技术、软件和硬件系统集成管理措施和解决方案综合。主要包括两个方面:一是如何使用数据仓库、数据挖掘技术来发现、建立、选择和优化客户关系,强调有价值的数据发现;第二个是利用信息技术来构建PCRM系统,强调PCRM系统首先是一种管理信息系统。TongTing和WengGang在国内外客户高品质的关系管理文献研究的基础上,总结了自己的看法,他们认为,PCRM是一种以客户为中心的思想,管理策略,它以信息技术为手段,和工作流程重组,赋予企业更加完美的客户沟通技巧,使产量最大
22、化8.产品性能PCRM一组管理软件和技术,同时,也是一种管理思想反映。在功能需求分析,GuoNing和ZhouXiaoHua认为,软件需求需求开发和需求管理的桥.应该从用户需求的调查,一个特定行业一些抽象的精炼;需求正在考虑用户自己的特点和要求,并参照工业标准的业务分析结果。功能需求分析是软件人员通过用户在软件问题将需求,分析了软件系统的功能、性能、数据等各方面应该达到的,从而获得有关软件需求规范定义的过程9.需求分析需要实现将用户一系列的软件需求、创意转化为软件开发人员需要相关的软件技术规范,它涉及面向用户的用户需求和面向开发人员系统需要两个方面。斯蒂芬Withall证明软件需求更简洁定义系
23、统需要做什么和不做什么10.LiangZhengHua和YuanMengTing等人认为软件需求是软件用户想使用软件应具备的功能和性能11.他们和软件需求(或用户需求)进行分类,分为目标需求、业务需求、功能需求、性能需求和约束和限制.PCRM软件从1990年代到电子邮件、电话和其他集成到呼叫中心,发展到今天作为一种商业套件与PCRM是一样重要的软件,它的功能也越来越完善。不同的行业/企业业务不同需要的功能也不尽相同,那么应用程序的软件也不同PCRM.根据功能的不同和应用不同的深度PCRM可以分为三种,分别是操作类型,分析类型PCRM和协作.操作类型PCRM是客户关系管理软件质量最基本的应用程序
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- 个人 优质 客户关系 管理 系统 设计 实现
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