终端服务及店铺管理标准.doc
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1、主编:广告企划部终端工作流程(一)店铺日常工作流程1、营业前的准备1.1形象要求1.1.1制服干净、整洁,不起皱;鞋子要同制服相配;1.1。2化妆要配合制服,不要过于妖艳;1。1.3不能佩带过多首饰;头发不要染得过于夸张;1。1.4不准留过长的指甲,不准涂过于抢眼的指甲油;1.1.5要调节好自己的心态:使自己保持最佳状态,不要把自己的情绪带入到工作中,要有热诚,要微笑;1.1.6、口气要清新;1.2早会:1.2.1前一天的销售业绩以及重要信息反馈;1.2。2当日销售目标和工作重点;1。2。3朗读常用礼貌用语;1。3。检查准备好用品: 1.3.1点过夜产品,查看留言本,核对数目,无误的在留言本上
2、签字。有出入的尽快打电话问对班;1.3。2补充产品,对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品,要尽快补充;1。3.3对产品价格应检查有无脱落,模糊不清等;1.4销售辅助工具是否准备好:1.4.1产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等;1。5做好卖场和仓库的清洁整理工作:1.5。1通道、货架、橱窗等无杂物,无灰尘;1.5。2试衣间整洁:地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等;1.5。3灯光有无故障,道具是否完好;2、营业中的工作:2。1严格按公司规定的服务标准接待顾客;2。2向顾客介绍推销总公司的商品;2。3保管好店铺的货品及财物;2.4协助顾客交款;2.5留意店内货品的流动情况,若有需要及时补货
3、;2.6注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况,发现错误,拉乱的货品应及时整理归类;2。7练习基本功,如学习商品知识,熟记货号,价格,陈列位置,折叠包装衣服的技巧等;2。8整理单据,报表,核对商品数量等;2.9如遇顾客光临,应立即防下手头的工作,接待顾客;3、营业结束前后的工作:3.1清点商品与助销用品:3。1。1根据产品数量的记录帐卡,清点当日产品销售数量与余数是否符合,同时检查产品是否良好,助销用品(如宣传卡,POP)是否齐全,若破损或缺少需及时向店长汇报、领取;3。2结帐:3.2.1“货款分责”的商店,店员要结算票据,并向收银员核对票额;3。2。2“货款合一”的商店,店员要按当日票据或销售卡进
4、行结算,清点货款及备用金,如有溢、缺应作好记录,及时做好有关帐务,填好缴款单,签章后交给店长或商店经管人员;3.3及时补充商品:3。3.1在清点产品的同时,对缺档的数量不足的,以及在次日需销售的特价商品和新品需及时补充,并查看商店库存,及时补货;若库存无货,应及时向店长汇报,以督促公司次日进货;3.4整理商品与展区:3.4。1清点、检查商品及助销用品时,要边做清点,边做清洁整理的工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖防尘布,加强商品保养;3。5表格的完成与提交:3。5.1书面整理、登记当日销售状况(销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数)及时填写各项工作报表;3。5。2留言:
5、3。5.2。1实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言,告知下一班的同事;3.5.3确保商品和财物的安全:3。5。3.1票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金,帐款等重要之物,都入柜上锁;3.5.3。2要做好营业现场的安全检查,不得麻痹大意,特别要注意切断应该切断的电源,熄灭火种,关好门窗,以避免发生火灾和偷盗的行为,在离开之前,还要认真地再检查一遍,杜绝隐患,确保安全; 3.5。3。3营业即将结束前后的工作,我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店之后才开始,但必须要求接待好最后一位顾客;3.6晚会3。6。1向店长提交当日各项工作报表与临时促销
6、活动报告,反馈消费需求信息与竞品信息,并对非易耗助销用品的损耗做出解释;3.6。2接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训;(二)店铺的收款流程1、店员双手接过顾客将要购买的商品,并整齐叠好;2、询问顾客是否还有其它需要,并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动;3、打印或签写销售小票,顾客付款;3。1商场有专设收银;3。1.1在商场的销售小票上填写商品的款号,数量,零售价,折扣,金额;3。1.2在人员充足的情况下,店员最好带领顾客到收银台付款,或以手势指引顾客到收印台付款;3.1.3店员不得私自收取顾客现金;3。2专卖店自行收银;3。2。1用扫描枪将商品条形码进行扫描;3。2。2有礼貌
7、地告知顾客应收的金额,并询问是以现金还是信用卡结算;3.2。3以现金付款,收银员应用双手接过顾客的现金,并唱收,然后找零并唱付,最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留;3.2。4以信用卡付款,收银员应用双手接过顾客的信用卡,请顾客输入密码,归还信用卡,打印收银条给顾客请他签字,最后将电脑单给顾客并提醒保留;3.2.5店员将商品放入包装袋,并用胶带封住袋口,双手递给顾客;3。2。6请顾客留下通讯方式,保留顾客资料;3.2。7向顾客道谢,并赞美其购物眼光;(三)发票的填写要求和管理规定:1、店铺(一般为自行收款的专卖店)领用发票时,应点清发票的份数,联次和起止号码。如发现号码不符或者号码错乱,应整本退回
8、。领用发票须在发票领用登记本上签名,每次用完发票,按照以旧换新的原则领用新发票;2、店铺使用的商品销售发票应存放于专设的保险箱内,以确保安全;3、店铺应由专人负责开票;4、填写发票必须按号码顺序使用,采用双面复写纸复写,全部联次一次开具,用圆珠笔填写,不得有涂改、空补或撕毁;5、填写发票时必须填写顾客名称、日期、内容、金额,顾客名称必须详写;6、开票的内容必须与公司营业执照的内容一致,即服装,不得 滥开与公司经营范围无关的发票内容,如服务费,餐费,咨询费等;7、用中文开具发票,票物相符,票面金额与实际收取金额相符;8、填写发票后应盖专用章,开票人签名必须用中文;9、当顾客索取发票时,店铺在开出
9、发票的同时,应将销售小票和电脑单附在发票的第三联;10、对填写错误的发票要注明“作废”字样,且各联要贴附存根联,整套保存;11、店铺不得转借、转让、代开或多开发票;12、店铺必须加强发票的保密,注意发票的第一联和最后一联容易造成脱落或某一联的遗失。用完发票后,应将留底的各联粘贴好,并在发票簿的封面填好相关内容,送交财务部;13、若不慎遗失发票,必须及时通知公司总部;14、公司财务部应定期检查店铺发票的使用情况;(四)单据的保管: 1、店铺的商品的进、销、存各类单据应集中妥善保管,不得遗失或者随意销毁; 2、店铺每天的商品进、销、存各类单据是交接班工作的重要部分; 3、店铺每月商品盘点的同时,将
10、每月的各类单据集中与财务进行对帐;(五)店铺的补货: 1、及时主动提出补货要求,以确保商品的款号,颜色,尺码齐全,以供销售; 2、店铺应根据销售情况及店铺的库存商品情况,确定补货单,填写,“订货单; 3、店铺应与总部保持沟通合作,及时反映商品流通情况,确保店铺有充足的商品供应;(六)促销赠品: 1、店铺的促销赠品应按公司要求赠送给顾客,店员不得挪用或私人占有; 2、所有赠品,必须将名称及编号注明在销售小票售货栏内,店长签名加以确认,赠品的销售金额为“零”; 3、店铺赠品的进、销、存的管理同其它商品一样,需独立建立帐页;(七)繁忙时段的注意事项: 1、繁忙时段应注意:必须保持头脑的清醒,做到眼勤
11、,嘴勤,手勤,尽可能服务周到,店长和业务员可适当分配店铺人手,加强店员分工合作,以保证服务质量,促进销售,并防止失货等以外的发生; 2、在节假日或大型促销期间,店长或业务员应提早安排人员的数量,重新调整店员的排班和分工; 3、对于平时营业繁忙的时段,店长应以身作则做好销售工作,同时密切留意店内的各种情况并作出适当的人手调动(如店员的站位等),让每位同事都能发挥所长,促进销售; 4、店员暂时离开店铺:4.1员提货,上洗手间等离开店铺,应在至少一人的情况下方可离开,午餐和晚餐时间应轮流替换,接电话,喝水等休息的时间不可间隔太长,应始终保持店铺有人,离开时都必须相互知会;(八)店铺的专用电话: 1、
12、安装电话线的目的是便于销售和管理,连接电脑系统并传输数据; 2、电话专线的管理,要求专线专用,尤其是不可挪用于接打私人电话,否则对有关人员处以罚款; 3、电话机的摆放要求:电话机不可摆放在柜台的当眼处,最好收藏在抽屉或比较隐蔽的地方,以防顾客借打,避免影响工作;(九)交接班的制度: 1、店铺的上下两班应履行交接班手续,店铺应设立专门的工作交接本; 2、每天,下一班店员按“商品库存明细帐本”进行商品清点交接,如发生误差,应及时与上一班的店员联络,交接双方及时查找原因,对无法弥补的误差及时反映给店长,交接店员应承担全部的经济责任; 3、每天、下一班的店员应查阅工作交接本,看有无延续工作交接,看完后
13、必须签字,如有不清楚的地方,及时与上一班的店员联络或向店长咨询; 4、工作交接本的记录如下:4.1班销售的金额及件数;4。2类销售票据(如发票,销售小票等);4.3月总指标及目前已完成的进度;4.4一班的商品进、销、存情况;4.5一班新货到柜的详细情况,如新货的款号、颜色和数量、摆放位置、存放的位置、当天的销售反映、顾客的意见和商品的特点等;4.6一班的遗留工作,内容尽可能详细易懂;(十)销售款上交公司:1、场专柜(商场代收销售款):每月按商场规定结算日期来进行;2、专卖店(自行收取销售款)由专人收取或汇往总公司;七、客户投诉处理:处理顾客的投诉是终端人员向顾客推销服务的重要内容,妥善处理顾客
14、的不满,会比以前更加被顾客所信赖;(一)正确对待退货投诉现象1、处理不当造成的后果:1.1诉到新闻媒体、质量技术监督局、消协等部门;由于媒体、政府部门在社会上所处的特殊地位,消费者容易受到舆论的引导,稍有不慎,将会给品牌造成难以估量的恶劣影响;1.2竞争对手造成炒作的把柄; 竞争对手可能炒作,对我们的品牌进行打压;1。3费者可能对公司的所有产品失去信心,“城门失火,殃及池鱼“。此外,通过消费者的口碑宣传,会影响到其它顾客的消费倾向;2、切记:2。1去一个顾客,就会失去一个市场,甚至影响周围人群的购买;2.2务要诀:以顾客满意为宗旨!解决好退货及投诉等问题,善于将不利因素转化为有利因素;2.3有
15、理有节,热情接待”,这才是我们应该具备的原则和立场。2。4握的原则-四心原则信心:对产品的信心;诚心:解决问题的诚心;耐心:不厌其烦的耐心;决心:跟踪到底的决心;(二)解决办法及基本流程1、热情接待:热情礼貌、表明诚意1。1视退货、投诉问题;采取措施,避免事态的恶化;2、了解原因:仔细倾听,了解事情的经过;2.1端人员要用80的时间听,用20%的时间说,等顾客冷静下来后再进行处理,急于辩解是火上浇油的做法;2.2型:退(换)货、投诉等;2.3题:质量、功效、服务等;2。4决方式:希望得到何种正当的解决;3、冷静处理:3。1己能解决的,立即解决:首先,运用专业知识给顾客满意的解答,化解顾客心中的
16、不满;其次,符合退换货规定的,按规定办事,但要对方提供相关证明(购物证明等);3.2出权限范围,不能解决的:3。2。1方法:报上级解决(首选)或报卖场解决;3.2.2记录:3。2.2.1况:姓名、住址、联系方式(电话、手机、Email等);3.2。2.2产品情况:品名、购买地、购买日期;3.2.2。3投诉理由:类型、原因;3。2。2。4回复约定:方式、日期;4、及时答复:4。1于我方原因的,及时解释与道歉,并尽量消除一切负面影响.比如,符合公司退货规定的,按退货办法来处理;不符合公司退货规定的,说明理由,语气要平和;4。2于客户原因的,婉言解释,并感谢和欢迎顾客继续支持我们的产品;5、感谢:5
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- 终端 服务 店铺 管理 标准
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