客房预订管理.doc
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1、【案例导入】饭店客满 正值旅游旺季,由于某旅游团临时增加用房数量,南京某四星级饭店的客房出租率已经达到100%.晚上,两位来自北京的客人到达饭店前台,接待员小张微笑向客人问好。客人说:“我们预订了一个标准间.”小张查看了预订登记表,对客人说:“您的预订记录确实在这儿,但实在抱歉,饭店今天已经满房,请两位谅解。”客人有些生气,接待员接着解释:“我们已经与本市的五星级饭店金陵饭店联系过了,他们还有几间空房,我已经为两位订了房。虽然那里的设施设备比我们饭店好,房价也比我们高,但你们只需按预订的价格付款,超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话,我这就派车送两位过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回
2、来,一定为你们安排满意的房间。” 客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店,何乐而不为?于是欣然同意。 上述案例说明,饭店接受客人的预订,就应该为客人保留房间.如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无房,饭店必须找出妥善办法,安排好客人的住宿,达到客人满意。第一节 客房定价的原理与方法一、房价基本类型(一)公布房价是在房价价目表上公布的各种类型客房的现行价格,也称基本价格、门市价或散客价。根据不同计价方式,又分为以下几种:1、欧洲式(European Plan,简称“EP”)只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用.2、美国式(American Plan,简称“A
3、P”)不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为“全费用计价方式”,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。3、修正美式(Modified American Plan,简称“MAP)包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。4、欧洲大陆式(Continental Plan,简称“CP”)包括房费及欧陆式早餐(Continental Breakfast).欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁(Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest。)、烤面包(Served with But
4、ter Jam)、咖啡或茶。5、百慕大式(Bermuda Plan,简称“BP”)包括房费及美式早餐(American Breakfast).美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋(Fried, Scrambled up,poached,Boiled)和火腿(Ham)或香肠(Sausage)或咸肉(Bacon)等肉类。(二)追加房价追加房价是在公布价基础上,根据客人住宿情况,另外加收的房费1、白天租用价:退房超过规定时间时向客人收取白天租用费。一般12以后6点以前退房,加收半天房费,6点以后加收一天房费。例如:酒店客房每天出租的租金价格 (一般以每日零晨6点至第二日中午12点内
5、进出为一天房租) 计算题:一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 2、加床费:在客房内临时加床的客人加收的一种房费。3、深夜房价:在凌晨抵达,向客人加收一天或半天房费。4、保留房价:客人短期外出旅行,但需继续保留所住客房,或预订客人因特殊情况没及时住店,通常要求客人支付为其保留的房费。(三)特别房价 指根据饭店的经营方针或其他原因,对公布房价作出各种折让的价格.1、团队价(roup Rate):为团队客人提供的数量这款,目的在于吸引大批量游客来出租大批量客房.2、家庭租用价(amily Plan Rate):为携带孩子的父母所提供的折扣,例如对未满六周岁儿童免费提供婴儿小床等
6、,以刺激家庭旅游者。3、小包价(package plan rate):为有特殊要求的 客人提供的报价,包括房租费及餐费、游览费、交通费等小牧的费用。4、折扣价(discount rate):向长住客或常住客或有特殊身份的客人提供的优惠价格.5、免费(complimentary rate):饭店在互惠互利原则下,对与饭店有双边关系的客人提供的免费待遇,免费范围可以包括餐费,也可仅是房费。(四)合同房价,亦称批发价格,是饭店给予中间商的优惠价根据中间商的批发量和付款条件,饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣(比如旅行社订房)二、客房定价的基本原理1价格尽可能反映产品质量,即价格体现价值要使旅游者在
7、同类旅游产品进行比较时,感到本饭店价格反映其设施和服务质量水平.价格并不是越便宜越好,有时候消费者并不完全反对高价,只是在制定高价时,要切实反映相应服务水平.2价格要有连续性和稳定性任何行业劳动生产率都是逐步提高的,旅游价格也应是逐步上升的,但不能没有规律的大起大落,否则会使旅游者不理解.定价缺乏连续性,提价时间间隔过长,而出现一次提价幅度过大的现象,就会使宾客望而生畏了.(1)价格的制定要考虑竞争因素在定价上要考虑竞争对手价格策略,考虑竞争对手的价格、策略并不意味着把竞争对手的价格照抄照搬.照抄搬,诚然安全性大一些,自己不用担心价格失败的危险,但这样会束缚了自己的手脚,只能喝人家的洗脚水,跟
8、在竞争者后面做一些小事情,而不能发挥自己的创造才能。所谓考虑竞争因素是要做到知已知彼,扬长避短,创造出优势产品,从而使自己的价格策略在市场上独树一帜,从而在市场上有更大的占有率。(2)价格必须区别对待不同的市场对象对不同的市场对象采取不同价格是世界旅游业中普遍做法,这种做法的关键是对不同消费者制定不同的价格,对不同价格范围要有意识地设计不同内容的产品。这样就形成一定的差价,差价是根据不同情况标出不同价格,其目的是贯彻薄利多销的原则,扩大销售,饭店常见的差价有:三、折扣策略的实施(P25,旅游教育出版社)1、数量折扣:根据购买饭店客房产品数量多少实行一定比例的折扣。2、季节差价:饭店产品有季节起
9、伏,分为旺季价、淡季价和平季价。淡季给予价格折扣,有利于饭店设备设施和服务在淡季可以被充分利用,有利于饭店正常运行。3、现金折扣4、同业折扣饭店价格的控制应充分体现科学性和艺术性,定价的科学性是批正确运用价值规律,用科学方法研究分析影响销售的各种因素,掌握确凿的情报,使定价策略建立在客观条件基础上。定价的艺术性是指在科学基础上,利用心理行为科学特别是销售行为科学的研究成果,凭借一定的敏感能力为经营开拓一片广阔天地.第二节 客房预订的渠道及方式一、预订的渠道(一)客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房,饭店所耗成本相对较低,且能对订
10、房过程进行直接有效的控制与管理。直接渠道的订房大致有下列几类:1、客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房;2、旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房;3、旅游中间商如旅游批发商,作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。(二)客房预订的间接渠道对饭店来说,总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。但是,由于人力、资金、时间等的限制,往往无法进行规模化的有效的销售活动。因而,饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力,利用其专业特长、经营规模等方面的优势,通过间接销售渠道,将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1、通过旅行
11、社订房:是顾客及各类旅游产品之间的桥梁,是饭店间接订房的主要方式。通过旅行社订房既有散客也有团体和会议客人。特点:房价低,订房时间几种,订房取消率高等。饭店要向旅行社支付佣金。2、通过航空公司及其他交通运输公司订房:当航空公司预订员接到订房要求后,可通过网络转到饭店的预定系统中.饭店能否接受预定的信息立即转回航空公司预订员,保证及时给顾客答复。饭店也可以不同方式与其他交通运输公司联手合作,开拓订房来源。3、通过专门的饭店订房代理商订房:专门的饭店订房代理商组织和招揽世界各地饭店加入其预定系统,并为有订房需求的客人或客户办理订房事宜。我国各类旅游网站也推出饭店订房代理业务.4、通过会议及展览组织
12、机构订房:频繁的国际、国际会议和展览是饭店重要的业务来源之一。专门承办会议和展览的专业机构和公司是饭店开展订房业务的一个重要渠道。特点:订房批量大,带来其他的业务量也大。饭店往往邀请承办商或组织者来店考察、面谈,并以签合同的方式接受或办理订房事宜。目前,不论对单体饭店,还是连锁饭店或饭店联号,预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System),将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配,网络各成员定期交纳
13、一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission),以获得资源共享。二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约.因此,客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。宾客常采用的预订方式主要有下列几种:(一)电话订房订房人通过电话向饭店订房,这种方式应用最为广泛,特别是提前预订的时间较短时,这种方式最为有效。其优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息,可当场回复客人的订房要求。订房人通过电话向饭店订房,这种方式应用最为广泛,特别是提前预订的时间较短时,这种方式最为有效。这种方式的优点是直接、迅速、清楚地传递双方信息,饭店可当场
14、回复客人的订房要求。受理电话订房时应注意:(1)与客人通话时要注意使用礼貌用语,语音、语调运用要婉转,口齿要清晰,语言要简明扼要.每一位订房员必须明确,预订服务虽然不是与客人面对面进行交流,却是客人接触饭店的第一个人。要当好这个角色,就必须通过电话声音给客人送上热情的服务。(2)准确掌握客房预订状况,预订单、航班表等用品和资料要放置于便于取用或查找的地方,以保证预订服务工作快速和敏捷。(3)立即给订房人以明确的答复,绝不可让客人久等。若对宾客所提预订要求不能及时进行答复时,则应请对方留下电话号码,并确定再次通话的时间;若因客满需婉拒订房时,应征询客人是否可以列入等候名单。(4)通话结束前,应重
15、复客人的订房要求,以免出错.由于电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响,电话预订容易出错,故应事先健全受理电话预订的程序及其相关标准(如表11所示),以确保预订的有效性。表11 受理电话预订的程序与标准程 序标 准1接电话铃响三声以内2问候客人l 问候语:早上好,中午好,晚上好l 报部门:预订部3聆听客人预订要求l 确定客人预订日期l 查看计算机及客房预订显示架4询问客人姓名l 询问客人姓名及英文拼写l 复述确认5推销客房l 介绍房间种类和房价,从高价房到低价房l 询问客人公司的名称l 查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价6询问付款方式l 询问客人的付款方式,在预订单上注明l
16、 公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函做付款担保7询问客人抵达情况l 询问抵达航班及时间l 向客人说明,无明确抵达时间和航班,饭店将保留房间到入住当天的1800l 如果客人预订的抵达时间超过1800,要求客人告知信用卡号码做担保预订8询问特殊要求l 询问客人有无特殊要求,如是否需要接机服务等l 对有特殊要求者,详细记录并复述9询问预订代理人情况l 询问预订代理人的姓名、单位、电话号码l 对上述情况作好记录10复述预订内容l 日期、航班l 房间种类、房价l 客人姓名l 特殊要求l 付款方式l 代理人情况11完成预订致谢(二)面谈订房面谈订房是客户亲自到饭店,与订房员面对面地洽谈
17、订房事宜。这种订房方式能使订房员有机会详尽地了解客人的需求,并当面解答客人提出的问题,有利于推销饭店产品。与客户面谈订房事宜时应注意:1。仪表端庄、举止大方,讲究礼节礼貌,态度热情,语音、语调适当、婉转。2。把握客户心理,运用销售技巧,灵活地推销客房和饭店其他产品。必要时,还可向客人展示房间及饭店其他设施与服务,以供客人选择。3。受理此方式时,应注意避免向宾客做具体房号的承诺。(三)信函订房信函预订是宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式.此方式较正规,如同一份合约,对宾客和饭店起到一定的约束作用。在受理此方式预订时,应注意做到以下几点:1.及时复信。
18、越早让宾客收到回信,越能赢得宾客好感。2。避免给宾客留下公函式信件的印象.3.复信的格式必须正确,注意中英文书信格式的差异。4。复信的内容明确,简洁且有条理。5。复信的地址、日期要书写完整、准确。6.注意信纸、信封的质量,邮票的选择及复信者的亲笔签名.(四)传真订房传真是一种现代通讯技术,目前正广泛地得到使用.其特点是:操作方便,传递迅速,即发即收,内容详尽,并可传递发送者的真迹,如签名、印鉴等,还可传递图表,因此传真成为订房联系的最常用的通讯手段。(五)国际互联网订房随着现代电子信息技术的迅猛发展,通过国际互联网向饭店订房的方式正迅速兴起,它已成为饭店业在21世纪发展趋势的重要组成部分。1通
19、过饭店连锁集团公司的订房系统(CRS)向其所属饭店订房随着我国饭店业连锁化、集团化进程的加快,不少饭店纷纷加入了国际或国内饭店集团的连锁经营.大型的饭店连锁集团公司都拥有中央预订系统,即CRS(Central Reservation System)。随着互联网的推广使用,越来越多的上网宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行预订。饭店也越来越注重其网站主页的设计,以增强吸引力。近年来,原先主要采用电话订房方式的系统都实现了在国际互联网上的在线预订。信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及饭店的青睐。2。通过饭店自设的网址,直接向饭店订房
20、一些大型饭店已自设网站,实行全方位的在线订房.虽然这一做法比传统的做法经济、迅速,但对大多数中、小型饭店来说一时还难以承受。因此,尚未得到广泛的普及和应用。(六)合同订房饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的。订房合同(参考样式)年月日,由 饭店(以下简称甲方),与 (以下简称乙方)经友好协商,达成如下协议:一、推销1乙方同意利用其销售网络推销甲方,并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。2乙方保证在任何可能的情况下,在本市接待旅客时,将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目:1)系列团队2)旅游团队3乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传
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