宴会管家管理手册.doc

宴会管家管理手册目录一、 宴会基本概念与分类二、 宴会管家素质能力要求1、 思想素质要求2、 业务素质要求3、 能力要求4、 自然条件和要求三、 宴会管家岗位职责四、 宴会客家日常工作流程及要求1、 每日工作流程表2、 宴会管家宴会预订接待流程及相关要求3、 宴会管家零餐定位接待流程及相关要求4、 宴会管家宴会全程踊跃服务流程及相关要求5、 宴会客家宴席客户档案建立的相关要求6、 宴会家家管理台帐统计要求7、 宴会客家零餐数据统计工作要求8、 卫生工作9、 成本控制工作五、 宴会管家的培训与考核一、 宴会基本概念与分类宴会是指以餐饮为中心的聚会，是通过某一件特殊的事件而聚集与事件相关人员的共聚一堂,并采用同一款菜单进行的聚会活动.根据目前我酒店宴会的基本情况，对于宴会的分类按以下几种分类：喜庆宴席类：婚宴、满月宴、百日宴、寿宴、生日宴、乔迁宴、升学宴、参军宴、高升宴、开业宴等节日宴会类：春节团圆宴、端午宴、中秋团圆宴、圣诞大餐、情人节聚会宴等会务宴席类:同学聚会、毕业餐会、职工大会、产品发布会、产品展示会、官方商务宴会、各类赛事宴会等二、 宴会管家素质能力要求宴会管家是为顾客提供宴会预订接待、宴会跟踪服务、宴会举办协调的全程“管家式”服务的重要岗位，其工作的好坏直接影响酒店宴会目标的达成。同时该岗位也是我酒店每日零餐预定的重要岗位，对有序开展零餐消费活动有着重要作用。同时还是酒店宴席品牌重要形象岗位，对树立和打造“鼎福八喜宴”有着重要的作用。1、 思想素质要求： 敬业爱店、热情诚恳,为人正直，具有强烈的责任感、顾客意识、服务意识、集体意识、吃苦耐劳、心态好，能坦然承受委曲,有正确的人生价值观。2、业务素质要求：（1）宴会管家必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店发展简史、经营特色、服务宗旨以及酒店环境布局、包厢名称、容量等。（2)宴会管家必须熟悉宴会管家的工作程序和工作要求，并能按照工作要求开展相关工作。（3）有一定的宴会预定和接待的基础,熟悉和了解酒店的宴席菜肴及搭配方法.（4)宴会管家必须了解和掌握零餐订位方法和步骤，同时熟悉和了解酒店零餐菜品及零餐点菜。(5）宴会管家要懂得一定的餐厅服务技能，并熟悉餐厅服务流程。(6)掌握与宴会相关的礼仪知识。3、能力要求：(1）较强的语言表达能力:应具备较强的语言表达能力，普通话标准、口齿伶俐。（2）应变能力：面对身份各异、期望不同的顾客，宴会管家应察言观色,采取不同的应对方法和技巧，做好宴会接待和服务工作,让顾客满意。(3）语言沟通能力强，能将酒店相关信息准确传达给顾客并保持对客亲切感。4、自然条件和要求：（1)女,年龄18岁以上，身高158CM以上。（2）五官端正清秀，仪表端大方，形象气质佳。(3）个性外向、热情、大方、灵活.三、宴会管家岗位职责:1、做好酒席预订、零餐预定、点菜和接待工作.2、负责做好宴会全程“管家式跟踪服务.3、负责宴会顾客档案的建立、填写和管理。4、负责做好店内每日客户主任业绩。5、负责对宴会相关用品的申购、领用及盘点.6、做好宴会客户及VIP客户的生日电话回访，积极配合客户部做好客源维护和开发工作.7、酒席售前、售中、售后服务管理工作。8、工作区域卫生的清理及维护。9、服从上级工作安排,按时按质完成上级交办的其他工作。四、宴会管家日工作流程及要求:1、每日工作流程表A班（1人)9：0013：30 16：0020：30 B班（1人）11：00-20：00C班(1人）10：3014：00 16：00-收市时间工作事项9：0013：30A班人员上班做好当日卫生工作及来客接待和预定工作。11：00参加由宴会部门负责人召开的班前会10:0010：30A、B.C班轮流用餐10：4010：50化淡妆、整理仪容仪表9：30-14:00打开对讲机，调至专用频道做好零餐预订及酒席接待预定工作做好宴会全程跟踪服务工作14:0016:00B班值班时间16：00-16:30A、B。C班轮流用餐16:30-17:00A、B。C班淡妆、整理仪容仪表17：0021:00打开对讲机,调至专用频道做好零餐预定及酒席接待预订工作做好宴会全程跟踪服务工作19：00-收市C班人员做好客户经理前台预定及宴会管理台账的统计汇总工作宴会经理总结当日工作并做第二日宴会工作安排2、 宴会管家宴会预定接待流程及相关要求（1） 接待标准流程客人询问礼仪接待 根据客户需求展开位置查询 建议改期无位置 联系公司其他店联系其他酒店告知查询结果致歉并送客有位置 带客至需预定的场地观看位置介绍宴会场地情况 返回专用预定区展开相关预定工作宴会预定的准备工作介绍酒店菜品、服务、附加服务等相关产品确定菜肴档次及价格 登记和填写客户详细资料 收取定金并出据订金条 抄写菜单 顾客签字认可 赠送喜宴请柬 正式自我绍 ，递上名片并推荐宴会客家全程服务概念 为客户整理好相关单据递交给顾客 起身送客 整理相关资料递交宴会经理或宴会负责人审查 预定结束（2） 相关工作要求 在客户询问宴会情况时，宴会管家应起身迎接，同时另一宴会管家或值班迎宾人员倒好茶水送至客人面前，并使用礼貌用语：“您好，请喝茶(水）”。 查询位置后酒店该日期位置已预定的情况下，在不影响酒席举办的前提下建议客人更改日期或联系公司其他酒店满足客户需求,在以上情况都不行时联系周边酒店查询位置并起身送客至酒店门口。 带客人参观宴会场地时一定要打开场地所有灯光，大厅要求打开电子显示背景，同时应详细的为客人介绍场地的容量、环境、摆台、舞台及仪式进行等相关情况. 在客人参观宴会场地时，另一宴会管家或值班迎宾人员应做好准备工作,准备工作包括菜谱、菜单、订金本、顾客档案表、酒水销售单、婚庆有偿服务价格单等资料的准备。 原则上正式的预定必须在固定专用预定区域进行. 推荐和介绍酒店相关产品时，要有重点介绍酒店要对具有优势的产品，如菜肴中经典酒席菜肴、硬件的服务设备、细致的人员服务、及相关的附加服务等.并要告知在我酒店举办宴席时相关的禁止行为。如不能带有壳的瓜子、花生、口香粮等不易进行卫生清理的物品。 按要求认真填写鼎福楼宴会预定登记本及鼎福楼宴会菜单、宴席客户资料及宴席的资料要力争完整填写，同时要注意在菜单及顾客档案表上及时及时填写。 酒席订金原则上按每家酒席总额的10收取，在酒店经理级以上人员担保的情况下可以适当调整。收取客人酒席订金后必须开据定金条，并注意登记和上缴财务. 在完成宴会预定后应对客进行正式自我介绍，并递上名片并推荐宴会管家全程服务概念，告知客人宴会客家的职责并传递“有问题，找管家”的服务概念。 宴席预定结束后,应起身送客人至大门口。同时返回预订台对预定情况进行自检，自检后递交宴会经理或宴会部负责人进行审核后方可下单。3、 宴会管家零餐定位接待流程及相关要求(1)电话预定来电预定 三声内接听电话 电话礼仪 问客人预定要求 合理安排包厢 告知客人所预定的位置 登记客户资料 重复客户预定情况和客户资料 电话礼仪 告知相关岗位预定结果（2） 现场预定客人现场预定 交谈礼仪 询问客人预定要求 合理安排包厢 告知客人所预定的位置 登记客户资料 安排相关人员带客到预定包厢告知相关岗位预定结果（3） 相关要求 电话预定在电话铃声三声以内必须接听电话，接听和挂电话时动作要轻，接听电话时要注意电话礼仪，保用相关礼貌用语：“您好，鼎福楼酒店”“感谢您的光临”“欢迎下次光临等. 订位要根据客人的要求合理，有效安排包厢。 每餐开餐前对预定包厢来客情况进行与迎宾核对和电话确定. 所有包厢预定必须通过宴会管家预定,严禁出现其他人员私自安排和占用包厢等情况。 详细填写客户资料并电脑资料录入，如实反馈客户经理预定情况及大客户消费频率记录，每周汇总并报总经理室. 包厢预定情况要及时通知迎宾、客户经理及楼面等相关岗位。4、 宴会管家宴会全程跟踪服务流程及相关要求。（1） 全程跟踪服务概念 宴会管家的全程跟踪服务是指为宴席客户举办宴席实行一对一的自第一次咨询开始至宴席举办结束全过程跟踪督导服务，倾力保证宴席的完美举行。（2） 服务流程售前电话 下达宴会知会单 宴会前日检工作 主宾迎接及祝福工作 餐前准备和检查工作 协同司仪沟通宴会主持 协同主宾迎接宾客 协调实际使用桌数和上菜时间 通知相关岗位做好仪式前准备和餐前准备工作 餐中上菜及服务督导工作 客情反馈工作 协助主宾宴席收尾 宴席结账确认 送客工作 电话售后服务工作（3） 相关要求售前、售后电话A、 每日按要求填写鼎福楼宴会售前售后记录B、 售前电话应在宴会举办前的23天拨打，售后电话应在宴会举办后3天拨打。拨打时间为每日晚19:00-20：00C、 拨打售前、售后电话要注意电话礼仪。在拨打过程要向客人表明自己的身份同时推荐宴会管家的全程服务概念。D、 每周上交鼎福楼宴会售前售后记录由宴会部负责人对相关要求的事项进行检查.下达宴会知会单根据宴席的桌数及客户要求就餐厅的摆台台型设计、包厢分布、台面摆台要求、主题桌布、舞台布置、环境要求等及厨房的菜品口味偏向、实际桌数、客户特殊要求等事项填写并下达鼎福楼宴会知会单，宴会知会单一式五份，知会楼层一份，厨房一份，传菜部一份,财务一份，顾客一份.宴会日检工作每日班前、会后对楼面、厨房的宴会准备工作是否准备到位，具体检查项目包括红纸条、礼品准备、用餐环境、楼面摆台情况、大厅电子显示背景、婚庆有偿服务、看盘等项目。主宾迎接及祝福工作A、 婚宴主宾迎接工作婚宴主宾的迎接主要是指对新郎新娘的迎接，当新人婚车抵达酒店时，宴会管家组织迎宾人员对婚车进行迎接，在第一时间送上酒店及个人的祝福，并传达宴会管家的全程服务的概念，同时安排好主宾迎宾具体位置，同时需明确主家宴会具体负责人.B、 其他喜庆宴席迎接工作主要是指对宴会庆贺的中心人物的迎接,当中心人物抵达酒店时,宴会管家在第一时间进行迎接并送上酒店及个人祝福,并传达宴会管家的全程服务的概念，告知主宾宴会的准备情况,同时需明确主家宴会具体负责人。C、 其他宴席迎接工作对宴会主要负责人进行迎接,当宴会主要负责人抵达酒店时,宴会管家对宴会主要负责人表达欢迎,并传达宴会管家的全程服务的概念，告知主宾宴会的准备情况。餐前准备及检查工作餐前准备工作主要是指对宴会所需的酒水和果盘进行分配和摆放,督促相关人员进行摆放工作并进行检查。主持仪式沟通工作主持仪式的沟通应是在宴会管家的陪同下由宴会管家将主持人介绍给主家后,由主持人完成主持仪式事项的沟通工作。协调上菜实际桌数和时间A、 随时掌握宴会到客情况并告知宴会主家负责人，以最终确定宴会的桌数,并将确定的桌数及时通知厨房、餐厅、总台等部门。B、 与宴会主家负责人协调好仪式或上菜时间，并通知主持、音响、厨房等相关岗位。C、 在宴会需要主持的情况下,上菜时间要与仪式开始时间有一定的时间差，具体情况应在主持仪式开始之前与主持人协调.并根据时间差将具体上菜时间通知厨房。餐中上菜及服务督导工作及客情反馈工作A、 上菜时宴会管家应对上菜的具体数量进行，出现数量问题及时与厨房相关岗位协调解决.B、 对楼面的餐中服务进行督导，对服务不到位的情况进行及时提醒和记录，事后填写客情反馈表进行反馈。C、 在用餐过程中宴会管家负责对客情进行调,每家宴席反馈桌数不能少于3桌。协助主宾进行宴席收发工作及结账工作A、 宴席结束后，宴会管家应主动配合宴会主客清理剩余酒水及需打包菜肴等物品.B、 宴席结束后，陪同客人到收银台对宴席进行确认并结账。送客工作及售后服务A、 宴席结束后主宾离开酒店时，宴会管家应送客至酒店大门口。B、 宴席举办三天内拨打售后服务电话，询问主宾对宴席满意程度并如实填写鼎福楼宴会售前售后记录本5、 宴会管家宴席客户档案建立的相关要求（1） 客户资料的收集客户资料的收集主要通过以下三个方面进行:预订宴席必须尽量完整填写客户档案表收集客户资料.宴席的售前电话时对客户资料进行有效地补充.宴席的售后电话以合适的理由对客户资料进行有效的补充。（2） 客户资料的档案体系的建立客户资料的档案体系的建立主要是指对在鼎福楼举办宴席的顾客生日档案进行汇总和统计.客户资料的建立以月为单位，并按公历和农历的两大类进行区分。宴会管家应每日对当天预定或举办的宴席的客户进行汇总和统计，将预定的客户资料汇总到鼎福楼宴席客户资料表，每月底对当月收集的客户资料填写鼎福楼宴席客户资料汇总表进行按月的区分统计。（3） 客房资料的维护每月底对下月客户资料进行重要客户、一般客户的分类,重要客户主要是指有可能需要举办宴席的客户，如过大生日，其他归为一般客户.重要客户的跟踪应提前10天与客户取得电话联系并送祝福,同时征得客户同意的前提下登门拜访,在登门拜访的过程中可适当推销宴席产品，如客户对宴席无需求可按一般客户维护方法维护。一般客户的跟踪应提前2天电话祝福,同时在客户生日当天短信祝福.6、 宴会管家管理台账统计要求（1） 宴会管家每日填写鼎福楼宴会管家日工作记录，详细填写当天的宴席预定和接待、意向预定、当日宴会举办实际桌数及金额和宴席反馈情况等。（2） 宴会经理每日填写鼎福楼宴会经理工作记录，详细总结当天工作及对第二日工作进行安排和分工。（3） 做好宴席的售前售后电话反馈工作,并详细填写鼎福楼宴会售前售后记录本（4） 做好客资料档案的统计与归档工作。（5） 做好宴席礼品赠送的汇总统计工作7、 宴会管家零餐数据统计工作要求（1） 每日对客户经理信息情况进行汇总统计，原则上要求在每日晚20:30分之前完成。（2） 对非客户经理的客户资料进行整理和统计。（3） 每日做好VIP客户消费频率的统计并每周进行汇总。8、 卫生工作（1） 每日值班人员做好开市卫生工作，卫生包括预定台、茶几、沙发、饮水机、电脑、抽屉清理。（2） 卫生标准：要求预定台桌面明亮、无水渍,烟缸内如有一个烟头或杂物需清洗，抽屉干净整洁。9、 成本工作（1） 用电管理严格按照规定时间进行预定区域用电开关管理。（2） 礼品管理严格按照礼品使用标准对宴席礼品进行领用和发放。每月对当月宴席礼品赠送进行汇总和统计。五、宴会管家培训与考核1、考评对象试用期满后与酒店建立劳动关系之专职宴会管家2、考核办法（1）每月月初由酒店总经理根据当月情况合理制定宴会当月销售任务并下达到宴会部(2）宴会部根据当月销售任务展开宴席销售工作，当月完成既定销售任务，发放当月效益工资;如当月宴席销售没有完成销售任务,按照比例扣发当月效益工资。(3）如当月超额完成销售任务，按实际超额部分2提成奖励给宴会管家团队。（4）在年度宴席销售任务完成总年度销售任务的情况下，补发因未完成当月销售任务所扣的当月效益工资。