培训学校前台工作流程.doc

培训学校前台工作流程
前台工作职责
前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通,了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长;协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。
具体职责:
（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录.
（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。
（三）校区日常费用的收取.
(四）新生入学前的测试及评卷分析。
(五）教师电话回访抽查监督。
（六）信息报表的制作与上报。
（七)日常市场活动的配合及参与。
（八)学校相关信息的整理与管理.
（九）协助主管进行日常的管理工作。
（十）配合学校老师完成学校各项工作。
日常工作标准及量化细则
（每月总积分10分,本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分）
1常规工作标准
1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等"能随时解答家长提出的具体问题;
2。熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点,以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。
3。提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开,教室卫生是否打扫,是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
4.日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票、单据要素，能对发票、表格及听课证等内容进行认真无误填写,避免工作差错.
5。守时:约定时间接待客人,要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。
6。迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访,应到门口迎接。
7.介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。
8。交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚,友好的态度.
9.测试：协助有意向报名学生的家长对学生进行入学前测试，然后评卷，评卷后对家长做答题分析，指出孩子学习中存在的不足之处,并建议或引导家长选报班型，并简单介绍任课老师情况。
10。收费：收钱找钱时要坚持问清、点清、分辨真伪、交清，笔笔清；收到假钱，由当事人赔偿；收钱时，先收钱，后开收据，退费时，先办手续后退费；收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补;开具收据、票证等，要书写规范,字迹清晰,工整，盖章要齐全，清楚,端正；交给家长时，动作要轻并双手递送，不扔不摔
11。送客:当客人要告辞时,应起立道别并送到门口或楼梯口,重要客人应送到大门口或汽车旁,并握手告别.
12.自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页；
13。各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置；
14.下班时，整理好当天票据,各类空白重要凭证,须做好收、发、存、交详细登记,做到帐证相符;发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，做好资料的保存，报送;检查钱是否全部缴款,严禁延误、挪用、截留当日报名学费(如有违犯严重处理);填写好值班记录,内容要齐全，详实；桌椅摆放归位,卫生打扫清洁，人走关灯锁门,不留隐患；
15。机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放;
16.注重调查研究，注意收集信息,与信息的有效处理,熟悉自身工作,掌握市场情况，为领导当好参谋；
17。明确自身职责，认真执行各项规章制度,令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实；
18.认真执行规范化标准，自觉规范言行；熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。领导来检查指导工作，没有工作时要起立,热情，主动招呼，有工作时,要点头或微笑示意。
19。各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作.
2前台大厅及咨询台卫生要求
1。门窗干净整洁，无乱贴物，无灰尘,无污迹,无损坏。
2。咨询台,办公桌面触手无尘，桌椅、办公用具摆放有序.
3。地面无纸屑、烟头、污迹，无堆放杂物，宣传单、展架等摆放有序；私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放.
4。无卫生死角,墙壁无灰尘，无乱贴物。
3上班时间要做到“十不准”
1.不准长时间打私人电话、玩手机、玩电脑等；
2。不准擅离岗位办私事；
3.不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；
4.不准在上班时间聊天和看书看报做私事；
5。不准怠慢、顶撞或刁难家长；
6。不准背后议论学生及家长；
7。不准以职谋私，接收家长的礼金或馈赠;
8。不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲、跷二郎腿等；立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅,看姿自然，听姿专注;
9.不准穿私装、化浓妆、佩戴个性首饰或在指甲涂抹任何有色彩的物品；衣着整洁、无汗味，不准穿拖鞋；
10。不准迟到、早退、脱岗、串岗、聚堆聊天.因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假.
4规范文明用语
1。与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。
2.凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。
3。坚持“三声”服务,即来有迎声，问有答声，走有送声。
4.熟练运用日常文明用语：
⑴家长及学生前来咨询时说：“您好，欢迎光临！”;
⑵家长较多时,对排在后面的家长：“请稍等”；家长等待时间较长时：“对不起,让您久等了”。
⑶遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起,现在人很多,请排队等一会儿"。
⑷家长正在咨询期间，遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。
⑸家长填错单据或表格时说：“对不起，您的XXX内容填错了，应该……填写，请重新填写(或应该这样填写）一份好吗？”.
⑹家长付错钱时，应说:“对不起，您的钱XX元,请您再看一下”。
⑺递给家长发票、收据或其他物品时说：“谢谢，请您收好！".
⑻咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳地向家长道歉：“实在对不起!”。
⑼咨询后说:“再见，请慢走"。
⑽电话铃声响三声后接电话,第一句说:“您好，这里是XX英语学校".来电话找人时说：“请稍等，我帮您看一下他在不在？"；对方所找的人不在时说:“xxx不在，您有事情要转告吗？”;对方打错电话时说：“您打错了，这里是XX英语学校"；向外打电话时说：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢！”。
⑾别人对自己表示歉意或谢意时说：“别客气”，“没关系”，“不用谢!"等。
⑿得到别人帮助、配合或礼让时说：“谢谢！”.