景区服务质量管理手册.doc
《景区服务质量管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《景区服务质量管理手册.doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、目 录前言一、基础知识1.1 1.2 旅游景区服务质量的基本概念1。3 旅游景区服务质量的特点 1。4 服务质量管理的基本原则景区服务质量管理的意义二、组织管理 2.1 2。2 机构设置岗位职责三、制度与流程 3。1 3。2 “321”质检管理制度3。3 游客投诉与建议管理制度3.4 游客人身财产损害处理预案 3。5 质检部质检工作管理规定 3。6 游客、员工意外伤害处理规定 3。7 游客满意度调查规定 3。8 电话投诉处理规定质检人员管理规定 3。9 服务质量检查评价标准 四、工作记录 4。1 4.2 游客满意度调查问卷范本4.3 对宾部门服务质量检查评分表 4。4 景区质检人员登记表 4。
2、5 游客投诉处理记录表投诉处理周报表 4.6 服务质量检查与评分细则 4.7 游客受伤现场调查表 4。8 游客、员工意外受伤事件周报表 4.9 景区服务质量检查评分表班组质量服务自查表一、基础知识1。1 旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和,即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。景区服务质量的高低主要表现为游客在旅游活动过程中享受服务后的物质和心理满足程度的高低。就物质上的满足程度来说,它通过设施、设备和实物产品表现出来,如设施设备的舒适程度、完好程度、安全程度、档次高低等。就心理上的满足程度来说,它通过直接劳动方式创造的使用价值表现出来,是服
3、务质量的最终体现,即取决于服务劳动者的服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、服务内容、礼节礼貌等.旅游景区服务质量包括有形产品的质量和无形产品的质量,有形产品的质量主要表现为旅游景区的硬件,如各种设施、设备和实物商品的质量。无形产品的质量是软件,即旅游景区所提供的各种劳动及环境质量。就二者的关系而言,有形产品的质量是无形产品的质量的凭借和依据,无形产品的质量是在有形产品的基础上通过服务劳动来创造的,是游览服务质量的本质表现。二者互相依存,护为条件,缺一不可。旅游景区服务质量也可分为旅游景区技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客,主要指景区服务带给游客的价值.例如,景区为提
4、供可供欣赏的优美景观,可供游客使用的度假设施,景物介绍牌,道路标志,游人中心内齐备的休息、查询设施等.功能质量是指如何给提供服务,指顾客接受服务时的感觉,即顾客对服务的认知程度。例如,景区咨询人员提供服务时的态度、导游的语言与动作等。管理者必须考虑景区技术质量和功能质量这两方面的内容,尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距.1.2 旅游景区服务质量的特点 1。2.1 旅游景区服务质量具有一般产品质量的共性A 广泛性.在服务质量管理体系范围内,质量可分为产品(对景区而言,产品主要是服务类产品)质量、过程质量和服务管理体系质量等.因此,在景区服务质量管理中,既要重视产品本身的质量,还要重视过
5、程质量和服务管理体系质量。B.时效性.游客对产品、过程和服务质量管理体系的需求或期望是不断变化的.因此,景区要根据游客需求或期望的变化,不断地改善和提高服务质量.C。相对性。不同的游客对同一产品要求可能不同。满足要求就是质量好,因此,景区要提供个性化服务,以满足不同游客对旅游服务的要求。1。2.2 景区服务质量自身的特点A。质量构成的综合性.景区服务质量由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。每一个方面的质量都包括很多具体的内容,贯穿于旅游活动的全过程。由此可见,景区服务质量的构成具有很强的综合性。B. 质量显现的短暂性.在景区服务中,每次具体服务所提供
6、的使用价值,其质量的显现时间都比较短暂,如景点解说服务等.服务质量一旦出现问题,不能像制造业那样可以返工、返修,因为得罪了游客,事后的检验是难以挽回恶劣影响的,因此,必须树立强烈的质量意识,最大限度杜绝质量事故的发生.C. 质量内容的关联性。景区服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的,这些因素相互关联、相互依存、互为条件。如景区内的解说乏味,直接影响景点质量的发挥.D. 对员工素质的依赖性.景区服务质量的高低,在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能专业技术水平和劳动熟练程度,都直接影
7、响旅游服务质量。E。 对资源的依赖性。景区提供产品,主要是自然旅游资源或人文旅游资源。许多旅游资源是不可再生资源,一旦遭到破坏,其结果是不可逆转的,必然会对旅游景区的发展产生致命打击。因此,景区满足旅游者需求的难度比较大.1。3 服务质量管理的基本原则1。3.1 以游客满意为中心市场竞争的加剧使得游客满意成为景区保有持续竞争力的重要内容。在服务感知的基础上,旅游者会根据自己的体验对景区进行投票,服务质量不高的景区接待的旅游数量必然减少。因此,从发展战略的角度考虑,景区应该将旅游者的需求放在管理决策的重要位置,理解游客当前的和未来的需求,并把它转化为具体的景区质量要求。1.3。2 大力推动全员参
8、与景区产品以服务为主,人又是服务中的能动性主体。因此,对于景区而言,每一个工作人员都是景区质量管理的参与者和组织者,只有全体员工充分参与,才能发挥他们的才干为景区带来最大的收益.所以,景区应对其职员实施质量意识、职业道德、游客第一和敬业精神的教育,并激发他们的积极性和责任感。1.3.3 突出强调过程管理全面质量管理理论认为.将相关的资源和活动作为过程进行管理,可以高效地得到期望的效果。景区可以将游客的需求作为景区运作输入过程,将旅游者提供服务作为产品的输出过程,将信息反馈作为测定游客满意度的一种方式,来评价景区质量管理。1。3。4 实施系统化的控制系统化控制与管理是指景区在实施质量管理时要将所
9、有相关因素考虑在内,将其作为一个系统化的整体加以分析。在制定管理方案进也应利用要素间的相互关联性,构建高效的质量管理网络。1。3。5 促进质量的持续改进持续改进是景区全面质量管理的重要特征。在质量管理体系中,改进是指景区旅游产品质量、服务过程及服务体系有效性和效率的提高.景区服务质量管理应识别目前所处状态,并根据市场需求监理持续改进的目标,通过质量提升方案的选择和实施来推动景区的不断进步。1.3。6以事实为依据进行决策对数据和信息的逻辑分析是有效决策的基础。以事实作为依据进行决策,可有效防止决策失误。景区经营决策进也应充分利用技术来测量、分析和说明景区在产品质量方面存在的问题,并为景区产品质量
10、的持续改进方案的选择提供决策依据。1.3.7 构建互利的供需关系旅游者与景区之间互动和沟通对于提高旅游者的满意度有一定的影响.如果景区与旅游者之间构建了良好的互动关系,即使在游览过程中出现了小小的质量问题,游客对景区的质量评价也不会因此而显著下降.1.4 景区服务质量管理的意义 1。4.1 服务质量决定了景区的可进入性旅游景区是以特定的资源优势吸引游客,服务质量将影响游客对景区的选择。服务质量的好坏关系到客源的消长。成功的服务配合景区迷为的风光、丰富的游览内容,会不断吸引游客进入;较差的服务质量必然带来恶性循环,造成景区经营困难,影响景区的长远发展。1。4.2 服务质量为景区发展提供保障吸引游
11、客,扩大景区知名度,是景区发展收回投资的根本目的.如果没有服务质量的保障,吸引不了游客,景区所有的发展目标都是空话。游客必然选择去那些能提供全面、最佳服务的景区.没有一个良好的环境,没有优质的服务,景区的经济效益受到直接影响,竞争优势也会丧朱殆尽。1。4.3 服务质量是景区管理水平的标志衡量一个景区管理水平的高低,要看游客对景区的满意程度;而满意不满意,取决于景区的服务质量、服务水平。服务质量是景区的生命线,服务质量的提高使景区管理各职能充分发挥并相互协调。服务质量也是景区综合管理水平的反映,从服务质量的好坏就可以判断出景区经营管理水平的高低。二、组织管理2。1 机构设置2。2 岗位职责 2。
12、2.1 部门职责l 组织并统筹公司质量环境管理体系的策划、建立、实施和改进;l 负责制定本部门各项规章制度与工作流程,并不断完善;l 负责公司服务质量监督和检查工作;l 负责公司升级评定管理;l 负责本部门员工队伍建设和管理;l 负责本部门各项行政办公费用和支出的控制;l 负责按照公司体系要求与部门实际需求,定期组织员工开展培训工作;l 协助管理者代表进行管理体系的审核,制定年度审核计划并按计划实施内部审核;l 协助总经理、管理者代表准备管理评审资料,并负责跟踪管理评审输出有关对策的完成情况和实施效果;l 负责对公司的体系文件、质量环境记录进行归口管理:包括负责质量环境手册的编写、修改及换版;
13、负责程序文件和部门管理手册的组织编写、修改及换版;负责质量环境/环境管理体系文件等资料的控制和存档,负责质量环境记录的整理、编目和保存;l 负责组织公司QC小组的培训、考核及管理;l 负责制定相关检查标准,并按计划、按标准对各部门实施检查、评定和公布;协助并督导各部门对不符合项进行总结并制定纠正预防和改进措施,实施效果跟进;l 对管理体系,旅游服务不合格服务进行处置;l 负责受理游客的投诉/意见及协助相关部门及时、有效、妥善地处理各种投诉/意见,并协助相关部门制定纠正预防和改进措施,实施效果跟踪;l 负责景区游客意见箱的归口管理,并每天查询宾客意见箱的情况;l 负责定期对景区的游客投诉及宾客意
14、见、建议进行整理、汇总和分析;l 负责对游客意外伤害事件的救治和赔付处理,积极与保险公司沟通协调;l 贯彻落实上级领导的指示,积极配合和完成各项工作;l 负责部门的质量环境、环境目标分解落实到班组或岗位,并确保实施。 2.2.2 质检部经理l 负责制定公司服务质量管理体系相关制度与规定,并负责推广和实施;l 负责公司质量管理体系的管理;l 负责督导检查景区日常运行情况,尤其是服务质量存在的问题,及时提出解决方案并上报;l 负责制定部门员工培训计划,并落实计划与考核工作;l 代表公司接待和处理重大服务质量方面的投诉;l 完成领导交办的其它工作; 2。2。3 质检主管l 在部门经理领导下,具体负责
15、处理公司质量检查等工作;l 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施;l 定期召开班组工作会,总结工作并提升效率,及时向经理汇报;l 负责所属员工的考核与培训工作;l 完成上级领导交办的其它工作; 2.2。4 投诉处理主管l 在部门经理领导下,具体负责处理景区游客投诉等工作;l 协助经理制定部门工作制度、工作流程、工作计划并组织实施;l 定期召开班组工作会,总结工作并提升效率,及时向经理汇报;l 负责所属员工的考核与培训工作;l 完成上级领导交办的其它工作。 2。2.5 质检员l 在上级领导下完成本岗位工作;l 按照规章制度和工作流程认真完成质检工作,并做好质检记录;l 发现问题
16、及时处理,重大问题及时向上级汇报;l 完成上级交办的其他工作; 2。2。6 统计员l 在上级领导下完成本岗位工作;l 按照规章制度和工作流程认真完成质检工作;l 与人事部门配合完成职工奖惩工作;l 完成上级交办的其他工作; 2.2。7 投诉处理专员l 在上级领导带领下完成本岗位工作;l 按照规章制度和工作流程认真完成景区投诉的处理工作;l 发现问题及时处理,重大问题及时向领导汇报;l 完成上级交办的其它工作;三、制度与流程3.1 “321”质检管理制度 3。1.1 目的:为保持景区良好的服务质量,不断提高公司管理水平,特制定本制度。 3。1。2 范围适用于公司各职能部门、景区的服务质量与安全检
17、查. 3.1。3 工作程序 A三个管理层级l 班组自检要求各班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查,主要内容为仪容仪表,着装、工作准备等方面,并做好值班班组长日志.班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。l 景区(部门)负责人督查景区部门负责人每周至少检查2次,并签署意见。景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查,并做好相关记录.l 分管领导每周巡查景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题,未完成工作的,将计入个人业绩考核。抽查内容详见附表值班经理
18、记录表 B两个职能板块l 人力资源部由人力资源组织牵头,对景区内各班组的仪容仪表、出勤情况、员工手册遵守、对客服务、规范服务、环境卫生进行检查,协同质检部、行政部等相关职能部门及群团组织共同参与,对每月检查结果进行评比,第一名获得“流动红旗岗”称号,并按规定预以公示表彰和现金奖励。对发现问题按员工手册规定标准考核。l 质检部质检部每周例检1至2次,检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容,并结合检查情况,形成整改建议,及时反馈到景区及各部门;同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容,并结合检查情况,形成整改建议并及时反馈到景区各部门。质检部协同总经办、人力资
19、源等相关部门与景区一起,对检查结果进行评比,第一名获得“服务明星岗”称号,并按规定予以公示表彰和现金奖励. C一个检验标准服务质量的最终结果,以游客满意度为检验标准.定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。每季度由质检安全部组织人员,进行游客满意度问郑调查;每半年做一次员工满意度调查.此外,定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查.根据调查问卷统计和分析,并对发现的问题做出整改方案,督促各部门、各景区不断整改,持续改进。 D. 组织与制度保障l 成立服务质量检查领导小组,由总经理、副总经理分别担任组长与副组长,各职能部门、景区负责人为组员.领导小组负责整个质检体系的实施过程进行保障,对
20、质检过程遇到的争议或重大问题有最终决定权.l 各职能部门、景区负责人均有义务督导质检工作的正常进行,详见值班经理制度.l 检查结果与员工绩效、奖罚、晋升、加薪等挂钩,具体参照员工奖惩条例、员工考核管理制度进行。 3。2 游客投诉与建议管理制度3。2.1 目的为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议,使游客满意,特制定本制度。 3.2。2 范围适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。 3.2。3 工作程序 A游客投诉处理原则:投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则,把“对”让给客人,自己承担起“错”的责任。 B游客投拆禁语l “不可能,绝不可能有这种事情。l “这种事我们见多了,投诉没用的.”“
21、这是常有的事情,难免。”l “我绝对没有说过那种话。”l “这不是我们的责任。”l “我现在很忙,改天再给你回复。”l “这事不是我的负责的,你打某某电话,找某某人。” C现场投诉处理程序l 一般的现场投诉,由景区现场工作人员直接处理,如不能处理的需逐级上报;情节特别严重或集体投诉,由管理者代表处理并报总经理。处理意见由景区质检部反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉,应随时随地予以解决。l 游客的现场投诉,不论事由,不论对哪个部门,对什么人,都必须无条件作出反应,并予以接待处理;本人无法处理的,应立即通知有关人员或景区负责人处理。l 游客投诉处理如需其他部门协助时,任何人都必须站在景区利益
22、的立场上无条件予以配合.l 受理游客投诉时,受理部门应在游客投诉处理记录表上详细记录,其内容包括:投诉者姓名、性别、年龄、地址、联系方式、团队(散客)、投诉请求、事由、证据;l 如事实明确,在维护景区利益的前提下,处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施,游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。l 如事实明确但已不可补救,在向游客道歉的同时要对游客提出的意见表示感谢。l 如事实不清,需进行调查的,处理人应承诺在24小时内回复游客,并向游客为所造成的不便表示歉意.景区应将此类投诉及时报告质检部,得出处理结果后由质检部回复游客。l 对于权限之外不能立即处理的投诉,受理人应立即报告上级领导去解决
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 景区 服务质量 管理 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,个别因单元格分列造成显示页码不一将协商解决,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。