七星运营管理手册.doc

七星家电数码广场运营管理手册
一：运营工作范畴及工作职责
1:运营管理手册意义：
运营的基本目标:标准、细致、效率、协作、创新。
1． 细致性—营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理.
2． 营运的流程与规范—要严格执行的，不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准.
3． 效率性-营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间，则无以补救。
4． 协作性-团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
5． 创新性—营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩.
标准化、规范化的管理营运是确保卖场有效运转的重要因素。
2：运营部工作范畴
商品进入卖场后，对整个卖场或柜位销售的整个运营过程进行管理.
3:运营部工作职能
1．制度管理：制定卖场日常工作的流程,工作秩序，制定相关的运营管理制度.
2．财务预算：参与卖场的整体的运营成本费用。
3．决策工作：分析各项工作任务及供应商的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．供应商现场管理：制定管理相关规定及程序，协助供应商办理进场、撤场手续，督促供应商服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各供应商在卖场的运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握供应商经营情况，促销活动之成果,避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视供应商员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象.
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合卖场促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场销售人员以及辅助岗位人员进行培训，如日常工作程序，销售技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧,商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
3。各岗位工作范畴及岗位职责
运营部经理
1、管理本部门销售工作，制定促销方案并督导实施，确保完成销售计划.
2、督导员工落实服务规范，保证为顾客提供满意的服务。
3、与采购部加强业务情况沟通,适时调整促销方案。
4、对卖场营业主管进行业绩考核,保证卖场工作正常运转。
主要工作
（一）销售管理
1、参与相关采购部销售计划的分解，协助采购部以片为单位测算员工销售提奖.
2、掌握本部门销售进度,发现问题及时向采购部反馈或上报总经理。
3、参与采购部，企划部制定空间布局和季节性商品调整方案，并组织实施.
4、收集市场信息，听取营业主管顾客意见，及时向采购部、相关职能部门反馈商品质量、价格及促销效果等信息,提出调整和促销建议。
5、配合采购部按照规定的要求和时限落实各项营销活动的相关工作（包括：人员、商品、陈列、环境)保证销售指标完成。
（二) 操作管理
1、提高产品样机,促销资源利用率,降低商品损耗,为卖场销售提供有利支持.
2、落实物价、商品质量管理办法,做好有关检查、监督、考核工作。
3、落实提全摆全的有关规定，保证有效商品销售。
4、督导、考核本卖场主管的日常工作。
5．商品优惠和促销制度，按规定权限和手续审批、上报和实施。
6、督导各主管严格执行商品盘点制度和各环节帐卡、票据的填写和保管规定,并进行检查和考核。
7、监督费用开支，控制物品消耗。
8、落实、检查安全责任制，保证卖场和商品安全。
（三）服务管理
1、强化现场管理，监督检查卖场员工一日服务工作规范的执行情况并予考核、指导.
2、对卖场的商品整洁及环境卫生进行督导、考核，保证为顾客提供优美的购物环境.
3、执行有关规定，妥善处理顾客投诉及退换商品，保证顾客利益,维护企业信誉。
（四)人员管理
1、合理调配和使用人员，提高劳动效率。
2、对员工工作业绩进行动态考核，并按规定提出奖罚意见。
3、协助采购部落实劳务输出计划，做好职工和信息员的管理工作.
4、落实员工培训计划，开展商品知识、及服务技能培训和交流，提高员工素质.
(五） 顾客管理
1、研究熟悉各类商品的目标顾客.
2、定期对顾客结构进行消费趋势分析。
3、建立顾客档案，研究顾客心理。
业务部经理
1. 认真贯彻执行公司采购管理规定和实施细则,努力提高自身采购业务水平。
2. 按时按质完成与供应商的沟通做出相应计划,积极开拓供应商资源，对比供应商信用，实力，品牌的影响力，对卖场价值的贡献率。
3。 负责与客户签订合作合同,督促合同正常如期的履行，并催所有费用的缴纳（促销费用,人员管理费用，特价机资源，促销礼品，入场费，保底费用等等。）
4。 负责办理物料验收、运输入库、清点交接等手续。
5. 收集一线商品供货信息，对公司采购策略、产品结构调整改进，对产品提出参考意见.
6。填写有关表格,提交分析和总结报告。
7。做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上缴公司,遵守国家法律，不构成经济犯罪。
8。完成总经理临时交办的其他任务。
企划部经理
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4．工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
一．总值班人员
运营经理，企划经理,业务经理以上职务人员
总值班岗位职责
当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。
严格开收市制度,检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自里而外清场,确保商场安全。
认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。
检查各部门防火，防盗,防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。
周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后）。
解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。
三．总值班工作流程
建立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录.当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚.
总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅.
卖场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。
周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。
总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准.
总值班巡场内容：
特殊设备的巡视
1电梯扶梯运行是否正常;
2。通风设备运行是否正常;
3。监控广播系统是否正常；
4.收银系统是否正常
5。隐患，用电安全。
6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。
环境卫生

1.卫生间卫生（是否有异味)；
2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等);
3.办公室，停车场卫生
促销区巡视
1。促销区的整体形象是否符合有关要求；
2。促销区是否影响顾客的正常流动;
卖场巡视
1。消防，安全，卫生,出品，服务等检查
2.经营状况了解，向供应商提出建设性建议及改进意见
3。与供应商或员工沟通，做好商户意见建议记录.
4.卖场柜台,产品,促销品的陈列和演示。
【2】开闭店流程管理规定
一．开店流程:
1．营业时间:9：00~21：00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）
2．员工上班时间：
——A班：8：30～17：30（12:00—13:00午餐)
——B班:12：00～21：00（18:00—19：00晚餐）
二．闭店流程:
1．【20:50】广播系统报时;
(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务）;
2．【20:30】广播系统报时；
(如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务)；
3．【20：30】广播室播放送宾曲、送宾词。
4．【21:00】（节假日21：30）收市，各柜台员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。
5．【21：02】（节假日21：30）广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。
6．【21：02-21：30】(节假日21:30-22：00)值班经理进行收市、清场工作。
7．【21：20】(节假日21：50）员工下班。
【3】运营部日常工作管理规定
每日工作流程:
序号
项 目
1
到办公室报到
2
看工作记录，了解当值发生的所有事项,包括以下内容：
1。了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况.
2.促销活动相关事项的进度。
3.顾客、商户投诉事件处理。
4。需反馈给商户信息及处理结果。
5。商户经营情况了解.
6.物业相关事项处理情况。
3
准备开店前的卖场检查
4
卖场巡场
1。检查各供应商的促销员情况。
2。检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关人员解决。
3。检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关人员解决.
4.了解卖场内部的人流状况.
5。了解供应商经营情况，听取促销员反馈情况及意见。
6。对突发事件的处理。
5
待处理事宜的跟进。
与约见的商户面谈。
商户来函回复工作。
处理卖场的申请。
6
用餐,安排轮岗巡场，作好工作交待.
7
处理日常事务,掌握各项数据资料.
处理上午未完成的事宜.
8
卖场巡场。
9
1.作好当日工作日记,作好工作交接.
2。准备下班。
【4】例会管理制度
1．每天下午联系企划部，业务部,召开一次营运例会;
2．会议由运营部负责召集；
3．会议主要内容：
汇报前一天营运工作和做当天工作计划；
研究解决营运工作中出现的问题;
传达公司本部的工作要求及新的政策规定；
对天营运工作情况进行总结，部署近期工作；
其他事项。
4。会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；
5。议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部;
6。营部负责对会议做出的决定进行督办。
【5】晨会制度
【6】交接班管理规定
一．交接班内容
1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜;
2．公司最新制度、政策及促销活动传达;
3．当天的工作、分配；
4．互相鼓励、致谢.
二．交接班服务规范
1．晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到，精神饱满地进入工作岗位,向早班同事致辛苦、道谢;
2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班，置工作或顾客不顾；在已完成交接工作,但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现，按奖惩条例予以处罚；
3．对顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4．交接工作,如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；
5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：
工作交接记录；
工作台的清理及卫生清洁；
关闭电脑、电源等；
【7】境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：
1．营运部必须监督相关人员做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)
2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在.(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等)
3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作.(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）
4．营运部必须协调相关部门，保证卖场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种促销立牌、导视系统等摆放整齐，展柜及过道的垃圾杂物须及时清理.）
5．营运部必须协调相关人员，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味)
6．营运部必须协调相关人员,保证项目环境的生机盎然。
7．营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。
8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【8】发事件应急管理办法
一、停电
1．运营部要在第一时间联系华联工程部
，并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助相关人员尽快采取有效措施及时供电.
2．各岗位值班人员,必须立即到采取有效措施维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外情况发生。
3．广播室,及时采取有效措施，通过广播提示工作人员，顾客明示原因。
4．确保卖场各柜位产品安全
【8】场管理规范考核规定
每周需完成工作事项
1
每周例会
2
各供应商每周经营情况分析
3
各供应商反应问题汇总及解决问题处理建议
每月需完成工作事项
1
月度排班表
2
月度营运总结报告
3
各供应商月经营情况分析
4
每月部门会议
5
每月管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总
销售流程
1。促销员开具4联单销售小票（柜台留存联,财务留存联，客户留存联，提货联）予顾客（定金销售客户须标注详细以免出现工作失误）.
2。客户由收款台交款。
3。自提货客户将柜台留存联，提货联留与柜台提货完成销售.
4.送货安装客户，柜台凭提货联开具送货单（三联单，客户回执联,总台留取，柜台留取,与服务台盖章确认，送货时间后方可送货,货物送到安装到位后安装人员须结清余款送货当天凭客户的回执联结算费用）完成销售
5.小票开局内容包括：客户姓名,地址，联系电话（座机,手机）,产品品类，品牌，型号，货号，金额,结算方式,是否定金销售,定金销售定金,余款，是否送货安装，备注赠品，折扣,产品三包协议，导购人员须讲解到位,客户签字确认。
6.销售小票必须书写规范，字迹清晰，不得涂改,不得撕毁,开错的小票须标注作废。
退换货流程
1。 七星家电数码广场所售商品都是正品行货,均自带发票。凭保修卡，发票所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。
      2。 自购买之日起7日内（以发票日期为准)，出现国家三包所规定的功能性故障时，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，您可以选择退货,换货或者维修;第8日至第15日内时，您可以选择换货或者维修；超过15日且在保修期内,您只能在保修期内享受免费维修服务.为了不耽误您使用，缩短故障商品的维修时间，我们建议您直接联系生产厂家售后服务中心进行处理。您可以直接查询相关生产厂家售后服务中心的地址、联络方式,或者您也可以直接在商品的保修卡中查找该商品对应的全国各地生产厂家售后服务中心联系处理。
      3。 因客户误购、多购、或对商品不满意等原因,在商品本身性能完好，品相全新,相关附属配件齐全，不影响我司第二次销售的前提下,客户可以申请退货。受限商品（详见本节说明）不享受此服务！外地客户要求自客户接收商品之日起2个自然日内在线提交退货申请，并经我司审核通过后，24小时内将商品寄出。
· 二、 以下商品不享受7日,15日内无质量问题退换货服务（受限商品）
      1.  单价在1000元以上的商品；
      2.  手机、相机、显示器、内存、主板、显卡、硬盘、CPU等;
      3。  电池、线缆、光存储、打印机、一体机、扫描仪、办公设备及其附件耗材;
        4。   厨卫电器类商品; 
· 三、 以下情况不在退货、换货范围之内
      1。 任何非七星家电数码广场出售的商品（序列号不符)；
      2。 对于过保商品（超过三包保修期的商品）的保修，
      3。 未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记、不在退换货服务范围内；
      4. 商品的外包装、附件、说明书不完整，或保修单、发票任一缺失或涂改，新网电器仓储超市概不提供退换货服务；
      5。 非商品本身质量问题，如：兼容性问题，对于颜色，外观，形状不满意等问题，不属于质量问题,不在退换货服务范围内；
      6。 商品的正常磨损,不在退换货服务范围内;
      7。 手机、数码、IT类商品通过软件升级可以排除的故障不属于三包范围内的故障，只要送至当地生产厂家指定或特约售后服务中心升级即可。