秘书的电话礼仪.doc

专科生毕业设计（论文）
题目 秘书的电话礼仪
专业 文秘(涉外）
班级 072
姓名 颜 晶 晶
指导教师 高强 （副主任、副研究馆员）
所在学院 人 文 学 院
结题时间 2010年5月
秘书的电话礼仪
浙江树人大学人文学院文秘072 颜晶晶 指导老师 高强
摘 要 电话礼仪直接影响单位的声誉，掌握正确的电话的礼仪是非常重要的,电话作为秘书工作使用频率最高的工具,秘书不仅要正确使用，而且还要掌握技巧提高日常工作管理服务效率以及赢得良好的声誉。本文着重从企业的内部入手,阐述企业秘书和礼仪的基本概念以及对电话礼仪在秘书工作中的意义和关系，针对秘书在电话工作中遇到的特殊问题进行探讨，从而提出对应措施及注意方法，使秘书电话礼仪更好的应用于工作、生活服务之中,营造一个具有和谐人际关系的工作关系，树立企业的形象，提高企业的美誉度。
关键词 电话礼仪 日常工作 注意方法
Abstract Telephone etiquette directly affected the reputation of a business, people called by telephone to determine the person’s character, quality, master the correct phone etiquette is very important phone as secretary frequently used tool, not only to the proper use of the Secretary of ， but also master the skills to benefit from their daily work。 From the Secretary of the basic etiquette of telephone set， when receiving calls on the Secretary to comply with and implementation of telephone etiquette, and during a call to discuss the problems, deal with emergency situations and recommend ways to make a better Secretary of telephone etiquette applied to working life。
Keywords Telephone etiquette Contingencies
现代社会是一个高速发展的信息技术社会,每一分钟甚至每一秒信息都在更新，时刻掌握信息的更新是现代社会生存发展之道。信息就是资源，就是财富。应对着时代的要求，，电话已经成为人们掌握信息的更新和创造财富必不可少的工具。电话礼仪在日常工管理作中起到非常重要的作用。电话不仅是连接信息的纽带，也是体现个人形象的载体，在与对方进行对话的时候，通过说话的语气等方式可来评定对人的映象。培养良好的电话礼仪通常可以说是一门学问，也一门艺术。
作为企业秘书来说，电话礼仪更是如此，电话是秘书工作中不可或缺的工具，秘书的电话礼仪是体现一家企业素质和形象的标志之一,因此在使用电话过程中要表现出良好的职业规范和讲话标准,电话礼仪直接影响企业的形象,甚至是企业的工作管理与效率，如何做好企业秘书工作，电话礼仪在已是当今值得探讨的课题。
一、 电话礼仪在秘书工作中的意义和关系
企业秘书是指辅助领导履行职责，并办理文书档案、来信来访、会务工作以及日常行政事务工作的人员，是领导的参谋和助手。礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。礼仪与秘书人员辅助决策、协调关系、自身提高都有密不可分的关系，它在秘书工作中发挥着极其重要的作用，是秘书人员不可忽视的一种修养和技能。秘书工作不能忽视礼仪内容，而礼仪在秘书全部工作中具有自己的特殊意义。电话礼仪作为礼仪的一种，是秘书身边最亲密的伙伴，是处理日常事务最常用的工具，凡领导指示,下级部门的汇报、业务联系、询问咨询、人际交往等常常通过电话来进行.电话礼仪与秘书工作是紧密相关的，正确使用电话能提高工作效率，创造友好气氛，使人留下对企业的好印象，提高秘书人员的办公室在领导心目中的地位。曾经有人做过统计过，在秘书每日最常接触的工作中，接打电话的工作量仅次于处理信件，电话的优点是不受文字、符号、距离的限制，通话双方可以随时进行交流，并且可以重复强调①。在通信事业日益发达的今天，很多事情可以通过电话得到解决，许多企业就是通过电话得到接触和了解的，正确使用电话，掌握电话礼仪，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和企业的良好形象,因此秘书人员掌握电话礼仪是非常必要的。
二、 秘书在接打电话中遇到的特殊问题
作为企业秘书，接电话、打电话、转电话、传电话是每天必不可少的工作，然而,这些看似不起眼的“小”事情，里面却有着大学问。无论是接电话，还是打电话，成效如何，很大程度上决定于说话的技巧和礼仪.不能正确掌握接打电话的技巧，不能正确处理秘书在接打电话的时会遇到各种问题，可能败坏企业的声誉，甚至造成损失，秘书在日常工作中遇到的特殊问题的几个方面：
1。秘书人员与对方通电话时说话杂乱无章，毫无主次。秘书人员由于没有做好准备就拨打电话,造成来电者听起来很吃力,不能很快很好的理解秘书人员想要表达的内容，浪费对方的时间，影响工作效率。通电话时带有口音，发音或者表达的缘故，可能让对方理解困难甚至产生误解影响正常的交流。
2.来电的特殊情况.来电投诉，来电者往往伴随着比较冲动的感情和激愤的言辞，对接听电话的秘书人员进行比较苛刻的指责,恶言相向，言辞激愤；来电匿名，打电话的人既不愿意报上姓名，也不愿意说明打电话的动机，只是一个劲的找领导;来电告急，秘书人员接到告急电话,或者反映情况，或者请求帮助，或者请求解决办法；来电推销,在办公室接到一些推销电话，而且推销商事三番五次的打来，影响了秘书正常的工作。
3。在通话过程中发生中断的突发情况.可能因为很多客观原因，如有人敲门、同事咨询问题,或者需要查找相关文件、资料和数据,需要暂时中断电话还有就是秘书人员在接打电话的时候线路突然中断，终止了与对方的通话。
4。秘书人员在办公的时候，在同一时间有两部或者两部以上的电话同时打进来.随着办公环境的改善，许多办公室配备了多部电话，秘书人员在接听一部电话的时候，另外一部电话在同一时间响起,这个时候没有时间同时接听两部电话，也不能对电话不理不睬。
5.由于某些原因,领导不想接的电话。有时领导会有一些不愿意接听的电话，需要秘书人员负责婉拒来电者，这个时候秘书在婉拒来电者的时候要正确运用电话礼仪，既不给领导丢面子又让来电者觉得合情合理。
三、秘书在接打电话中对特殊问题的处理方法
1。做好准备工作。企业秘书人员在接打电话的时候，做好准备工作，在电话铃声响起的时候，秘书人员在接起电话的同时另一只手把事先准备好的笔和纸拿出来，在通话过程中，秘书不可能完全记住来电者说的话，因此做好电话记录工作，便于信息的提取和向领导汇报。秘书在打电话之前，先理清思路，列个提纲，为了更好节省谈话时间,提高通话效率，秘书最好要把谈话的内容记录在纸上，以免说话理不清头绪,对方听了很久也没有听出重点。比如来电内容,重点细节、注意事项等，有时候重要的内容可以反复提及,也可以试探性的询问对方是否了解此次通话的重点.
2。接电话时语气温和，谦虚有礼。接起电话的时候态度要礼貌、友好，在整个通话过程中要做到语气温和，谦虚有礼。通话中的语气，声音，谈话方式能够使对方感受人的修养和素质,还有对该企业的印象。尤其是接到投诉电话时不能争锋相对,来电者正在气头上，对待发怒的来电者，秘书人员更应该保持吐字的清晰，尽量让对方把话说完.无论来电者有什么过错，秘书人员都没有理由把声音变大,语速变快，用通常不会用的词语来回敬来电者。正确的做法是尽量让对方把话说完；对无休无止、说个不停、愤怒不已的来电者要适当地加以控制.秘书人员可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，以缓解来电者的愤怒心态,心平气和、冷静耐心地听，等对方冷静下来，再诚恳的向其解释原因和提出建议,或者直接将电话转至有关的业务部门。语言谦和，具备充足的耐心,帮助来电者解决问题，缓和来电者的情绪,不要让来电者对企业失去信心。接听到匿名电话，秘书仍应保持彬彬有礼的态度,坚持不报姓名和不说明来意就不打扰领导的原则。当接听到告急电话，秘书人员应沉着、冷静、细心、果断的予以处理。企业秘书接到推销电话，态度一定要明确，说话不要过于婉转，而应礼貌的拒绝对方。
3。礼貌的应对中断的电话。企业秘书在与对方通话时,由于客观原因需要暂时中断电话,要先向对方打招呼，请求对方稍等,然后再放下话筒，应尽量避免一边打电话一边和同事交流的情形，这样会给对方的接听造成混乱.根据手头工作处理的快慢决定中断和终止电话，如果手头上的工作要在较短时间内完成，则可让对方稍等，待事情处理完毕后自己再拨过去，应该避免让对方长时间等待.秘书人员由于种种原因听不太清对方的话，则应委婉地告诉对方：“对不起，我们这边线路有点问题，我听不清楚您的声音，请大点声好吗？"对方调整过来后再向对方致谢,切不可抱怨对方.为了不影响他人的正常工作,对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑，或者一惊一诧、时高时低，从而打断他人工作思路.在通话过程中发生线路中断的突发情况，拨打电话的一方应该重播，接通后应该道歉，表现你的诚意。通话时要注意语速。打电话的时候要注意说话的节奏，为确保信息的准确传递，秘书人员在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。
4.灵活应对来电者。在同一时间有两部或者两部以上的电话打来.这时,秘书人员要学会恰当处理。请正在通话的一方稍等。根据情形灵活处理第二个电话.秘书接听第二个电话后迅速了解其内容，根据轻重缓急程度决定电话处理的优先顺序，如果第二个电话不是特别急,则告诉对方已有电话打进来，待处理完后再给其回电，然后将第二个电话挂断，接着处理第一个电话。如果第二个电话非常紧急或者重要，不允许耽误，则需要优先处理，将第一个电话挂断.先处理第二个电话，过后再回电第一个电话。向先挂断的电话一方致歉.不管哪种情形,都要先挂断一个电话。待处理完一个电话再打另一个，并在接通后首先向对方解释,致歉。不能同时接听两个电话，不能拿起两部电话接替接听，也不能对另一部电话不理不睬;在两部电话接通期间，要注意保密，不能将与一方通话的重要内容泄露给另一方。
5。礼貌的核实对方的姓名、身份和电话内容。陌生人来电话，秘书人员一定要先核实对方的姓名、身份，然后才好谈其他。在核实对方情况时,由于看不到对方的嘴型、表情，有时容易听错或者理解错，因此核实时要十分慎重,要讲究方法。如果打电话人自称是领导的老同学，秘书应该主动甄选，主动了解来电人的用意,进行判断分析,由于某些原因,领导不愿意接听电话，秘书人员应礼貌的拒绝：“领导有事情出去办事了，您有什么事情，我会帮您转告他的。”通话的语气不可生硬毫无生机，要礼貌热情,给对方留下良好的印象。
电话礼仪是秘书工作的一门学问，一门艺术，作为秘书，需要掌握打电话的方法和技巧,掌握好分寸，在通话时讲究效率,紧扣主题,抓住重点,力求以最简短的语言表达出最准确的内容，懂得处理打电话的特殊情况，规范正确的使用电话，秘书的电话礼仪已经不是仅仅代表自己,而是代表整个企业的形象和信誉，因此秘书人员要培养良好的礼仪习惯，掌握并运用电话应对的语言艺术,注重信息的沟通,提高工作效率，有助于维护、保持良好的人际关系，是向社会组织展示自己以及企业形象的一个重要窗口。
致谢
本论文在构思和行文过程中,承蒙高强教师悉心指导和帮助,从提高到构思最后到论文的细节部分给我提供了宝贵的意见和资料，使我能够发现自己论文的不足并及时改正，谨此表示衷心的感谢。
感谢浙江树人大学人文学院的每一位老师，四年的学习生活中，他们所讲授的每一门课程都令我受益终生。他们严谨的治学态度,诚恳亲切的为人,也是我一生应该学习的目标。
在毕业之际，我只能用祝福来表达我的心意:祝老师们身体健康，工作顺利！
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注释：
①杨素华：《秘书实务》北京出版社 2008 年版 第21 页
参考文献:
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