建筑工程的客户关系管理方法.doc

建筑工程的客户关系管理方法
一、客户关系管理概述
客户,指以协议或合同的形式,将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位"。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户(包括政府部门、房地产企业、社会团体等）。
客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系"，使公司可以提供更周到、优质的服务,从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标:
i． 树立统一企业形象
ii． 创立行业品牌形象
iii． 提高服务质量
iv． 提高工作效率
v． 作为对外联系的窗口
vi． 建立个性化营销策略
vii． 降低管理成本
viii． 完善客户关系管理
ix． 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料
x． 畅通与客户间的沟通渠道
客户关系的管理应遵循以下原则：1．以顾客为中心；2．编制有价值的客户档案；3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实；4．客户关系维护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。
二、客户关系管理的主体与职责
1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查,负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作,负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。
2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门,负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。
3。各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报,负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作,并形成分析报告上报。
三、客户关系管理方法
（一)客户信息的收集与管理
Ⅰ、信息的收集
1．职责
（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集,对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司.
(2）各专业分公司、区域分公司经营部负责市场开拓过程中客户信息(包括投标客户、签约客户、跟踪客户、潜在客户、合作伙伴等）的收集，会同所辖工程项目部上报的客户信息统计表,汇总整理后，上报于集团公司市场营销部，原则上每月上报一次，不得例外。
（3）集团公司市场营销部负责收集汇总各专业分公司、区域分公司上报的客户信息统计表，由专人对其整理分类,建立客户档案(档案内容见第六条2则)，整理后的客户信息上传于集团公司经营管理网络系统，方便集团公司领导、区域公司、分公司、各项目经理部使用公司内网查询。
集团公司市场营销部负责对客户档案的及时更新.
2．档案的建立
建立客户档案的目的是为了更有效的跟踪、评价、选择、考核客户，提高集团公司的服务质量，进一步分析、满足客户的需求，便于客户关系管理工作的高效执行。
档案内容应包括以下内容:客户单位名称、地址、联系方式、联系人姓名、职位、社会关系、客户需求、合作历史、客户评价、客户考核结果等，填写《客户档案表》。
客户满意度调查、客户分析报告、客户投诉的信息应在客户档案中做相应归档、更新.
3．信息分类
依据客户诚信、合作历史、客户社会价值、近期合作可能性等因素以及客户分析的结果将客户划分为A、B、C三类。
A类：有合作历史（诚信良好)、信用良好、有较高的社会价值或社会连带价值、近期有合作需求的客户为A类。
C类：陌生客户、有合作历史但有不良诚信记录、要求苛刻、过往有无理投诉、利润低程序复杂、信誉差、企业自身存在问题的客户为C类.
B类：其余客户均为B类客户。
4．信息上报
各分子公司、项目经理部按照《集团公司客户信息统计表》填写,每月25日将汇总后的客户信息发送至集团公司市场营销部邮箱.
Ⅱ、客户信息管理
1．管理原则
（1）及时了解、及时更新,注重与客户的交流互通，提高客户关怀度；强化跟踪服务、信息分析的能力，降低企业经营风险、成本，提高利润并改善客户的满意程度。
（2）客户档案建立后与客户关系维护应同步,客户满意度、客户分析、客户投诉等信息应及时反馈于客户档案,并形成记录.
(3）客户管理系统建立以后，客户信息的访问、查询、调用依据授权有限使用.
（4）建成后的客户档案由集团公司市场营销部管理，各分子公司使用时需要向其提出申请，经集团公司领导批准后查调使用。
2．职责划分
（1）各分子公司负责所辖经营范围内项目经理部上报的客户信息的汇总、分类和管理，积极配合集团公司市场营销部做好所报客户信息的建档工作、档案维护工作,对于客户信息发生的所有变化，应于每月25日前及时上报。
(2）集团公司市场营销部负责客户信息的管理、维护,负责客户管理系统的建立和管理，负责客户档案的建立和维护,负责督促各分子公司客户信息管理工作的有效进行。
3．客户信息与客户评价反馈的同步(我方对客户评价，客户对我方评价)
客户评价包括两部分内容,一是客户对我方评价，二是我方对客户评价。
(1)客户对我方的评价通过客户满意度调查表来实现，各项目经理部应将所施工程的客户满意度调查表（关于客户调查表的说明参看第三章第九条）上报于所属分子公司。各分子公司将汇总后的客户满意度调查表于集团公司市场营销部规定的时间前上报。
（2)我方对客户的评价，主要由客户分析报告构成。
以上两部分的评价结果应及时反馈,客户档案中及时更新.
（二）、客户关系维护
Ⅰ、客户的接触与沟通
1．沟通方式
（1）集团公司网站（有条件的可以通过项目网站）
（2)集团公司内刊或报纸
（3）客户会议、客户考察、客户会餐等。
（4)电话沟通
(5）现场沟通
(6）上门拜访
（7）技术交流
2．客户信息的形成
通过有效的沟通方式，对应客户信息表,将客户信息尽可能收集完整的同时尽量去了解客户关联的社会关系，对有价值的信息形成信息表。
客户信息应在客户关系维护的过程中实时更新,对已形成的客户信息增加或修正。
Ⅱ、客户关系维护
1．确定维护方法，定期回访
（1）对形成客户信息、客户档案的客户进行A、B、C分级分析,对客户关系进行分类管理维护。集团公司市场营销部应对集团内所拥有A、B、C类别的客户数量每季度、每半年、每年进行排名和评价，并将结果（有选择的）印发至集团公司领导及各分子公司、项目部手中.
(2）客户分类结果在关系维护中的具体应用:
①A类客户:依据客户的社会价值（行政级别、企业职位、社会关系、项目角色等)确定我方定期拜访人员的级别,制定客户拜访计划(半年一次、每季一次、每月一次、每旬一次),传达、加强集团信息的更新变化、增加沟通效力，及时反馈客户信息。
维护目标:使优质准客户、潜在客户变为客户，实现或加强客户对集团公司的利益贡献,维持集团公司在客户方的地位和价值，使各分子公司乃至项目部实现滚动发展.
②B类客户：由各级市场营销人员沟通、拜访,依据客户价值提高拜访频次和拜访质量,定期对客户进行评价、评测，适时对B类客户进行规模—利润分析,依据规模大利润低、规模小利润高等标准进行细化分类，循序渐进的实现维护目标。
维护目标：将B类客户培养成A类客户，对不合格的B类客户打回到C类客户行列,充分挖掘客户价值在集团市场工作中的作用，保障和提高集团利益。
③C类客户:由各级市场营销人员沟通、接触，接触的频率、投入的精力由市场营销人员自己把握；陌生客户及时跟踪、评测，不良客户接触过程中应仔细参考其客户档案中记录的不良行为，谨慎合作交流；对于信誉低、企业自身存在问题的企业必要时放弃接触、跟踪；对于观察期内有培养成为A、B类级别的客户,可以加强营销力度。
维护目标：存优汰劣，规避企业经营风险,发觉优良客户，及时更新客户分类。
2．客户满意度调查
客户满意度贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下方面：客户服务（包括向客户提供工程信息和服务建议等）、工程质量（应符合相关标准、兑现承诺、达到客户使用要求）、服务质量（指与集团公司上下接触的过程中客户的感受）、竣工后服务（包括信息反馈和投诉、维护和修缮)。
3．维护信息反馈
各分子公司每月25日前应将本月客户关系维护工作中关于客户信息、客户投诉、客户评价、客户关系等内容的变化在客户信息表、客户档案表中作出更新及时上报集团公司市场营销部，若无变化，则不用重复上报。
4．客户关系维护成效考核
A。集团公司市场营销部每半年组织各分子公司召开一次“客户关系管理工作研讨会”通报半年来客户关系维护成果，并对各分子公司客户关系维护成效进行考核,具体考核内容如下:
（1）各分子公司客户信息表上报工作、客户档案整理工作的落实情况，考核各分子公司每半年度客户信息积累成果.
考核以信息上报是否及时、客户档案整理是否到位、客户累计数量是否达到标准为具体指标。
(2）各分子公司及所辖项目经理部受到客户投诉次数，问题处理解决效果。考核以投诉数量的多少、处理问题效果、客户关系是否改善为具体指标.
（3)客户满意度调查结果。针对客户满意度调查中的内容，对调查结果予以统计分析，对集团公司原因以外分子公司及项目经理部存在的不良问题进行考核。
考核以客户满意度调查结果中客户不满意项数量的多少为具体指标。
(4）客户分析报告的落实情况。客户分析报告的内容应避免虚、假、空，按照集团公司市场营销部的要求定期对客户进行评价.
考核以客户分析报告是否完成上报,报告内容是否满足本办法的相关要求为具体指标。
（5）客户维护、客户管理工作的信息反馈情况。与客户有关的所有变化、更新、评价应按期、及时上报集团公司市场营销部。
考核以集团公司市场营销部客户信息库中的信息在实际应用中是否与实际相符,信息是否虚假不真实为具体指标。
B。考核的结果分为优良、合格、差三个等级,其中,
（1）对于考核结果优良的部门，由集团公司市场营销部撰文上报集团领导,集团公司内部发文表扬、奖励，结果纳入集团公司政绩考核指标.
（2）对于考核结果合格的部门，集团公司市场营销部上报集团领导，被考核部门于考核结果通知后1周内完成本部门的《客户关系维护工作总结》，总结的内容应针对集团公司客户关系维护成效考核的具体指标来完成，总结上交集团公司市场营销部后报于集团公司领导.
（3）对于考核结果差的部门，除按照第（2）条要求上交《客户关系维护工作总结》外，停止其使用集团公司市场营销部客户信息库、客户档案库查询的权利一个月，对于不按时上交、上报本办法所要求的信息表、客户档案表、客户评价、维护工作总结的部门,停止其使用集团公司经营管理系统的权利、暂停其通过经营管理系统上报的所有待审批的工作，直至上述不服从、不配合行为作出更正时终止。
（三）、客户关系管理成果的应用
集团公司市场营销部、各分子公司、项目经理部是客户分析工作的主体部门，项目经理部完成客户的单体分析、评价，各分子公司完成经营区域内客户的分析、评价（对于同一企业的分子客户做共性分析、评价）,集团公司市场营销部对所有客户进行分析评价汇总,并在汇总后的基础上作出分析报告。
以下是客户分析的五方面内容：
（1）客户忠诚度分析：指客户对某个建筑企业、工程机构的持久性、变动情况、忠实程度等；
(2)客户利润分析：指所承揽客户工程项目的总利润、净利润、规模利润比、投入的成本与利润比等；
（3）客户未来分析:指对客户的未来发展趋势、工程方向、企业实力（资金、诚信等)、市场需求（对承包方需求变化、工程项目开发需求)等进行分析；
（4）客户性能分析:指对客户的市场诚信、企业资金实力、社会交际能力、市场开拓规模、行业地位等进行分析；
（5)客户产品分析：指对客户开发工程的类型(商业、住宅、民用）、过往工程市场反应、对待某一类型工程的共性要求条件等。
客户分析工作每半年进行一次，各分子公司将完成后的分析报告于每年6月1日、12月31日前上报至集团公司市场营销部。集团公司市场营销部在客户分析报告收集齐全后30日内完成客户分析汇总,纳入客户档案库。
集团公司市场营销部依据客户分析结果对客户所属客户类别进行调整，将调整后的三个类别的客户清单发至集团公司领导及各分子公司手中，以利于进一步有效使用.