终端店面管理操作手册.doc

终端店面管理操作手册
一、 店面日常管理
1、卫生标准
（1）店面干净明亮、地面、墙面、顶面无污物、水渍,办公台面清洁干净；
(2）货架内外清洁，商品摆放整齐、有序、干净；
（3）台面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品；
（4）卫生间无异味、无污垢，空气流通.洗手池保持干净；
（5）玻璃门及窗户干净通透、无印痕。
2、卫生包干:员工要对各自所属包干日期内的卫生负责。
3、检查监督制度：专卖店的卫生由店长最终负责,可安排员工轮流担当监督员，对卫生情况全面监督。
4、 卫生管理制度（表格)
店面卫生检查表
区域
负责人
时间
打扫区域
打扫结果
复查人

5、店面功能区建议：
1)、色彩诊断区（AI板展示,海报展示、标准效果展板，标准色卡陈列）
2）、功能演示区（降解甲醛道具、耐擦洗实验道具、透气性实验道具、防火实验道具）
3)、云设计区
4）、形象展示区(荣誉展示、公司文化墙、照片等）
5）、案例区（照片的形式、或以幻灯片播放形式）
6)、洽谈会客区（两个以上的空间,欧式、中式)
7)、特色活动区域（品茶会,讲座、交流等）
8）、有奖活动区(进店有礼等、红包墙、抽奖、砸金蛋等）
9)、爆品区（每日或每周特价产品)
6、终端导购职责说明：
职位名称
导购员
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
店长
制定日期

工作内容
工作标准
负责店内环境整理
每日整理、检查店内卫生及产品陈列是否规范。
负责客户接待工作
包括顾客、渠道客户的接待工作，热情、大方、主动。有礼有节,标准导购操作要求
负责产品导购、物料宣传
熟悉产品性能，特点，使用方法，熟悉价格操作,有效利用宣传材的辅导作用。
负责协助用户提供免费工程预算
为用户提供免费预算服务,参照《涂装工程预算》内容结合用户所需作合理预算。
负责与业务人员在工作上的协作
根据业务人员提供的用户资料有策略地针对用户开展导购工作,促成购买。并为用户提供优质服务。
负责协助相关人员做好售后服务工作
协调送货员、仓库、技术员等提供送货、施工监理等服务.
工作描述： 负责店内导购，导购员在顾客购买产品时，帮助顾客完成购买油漆；协助店长完成店内日常营运，负责接待客户，打扫店面清洁卫生,产品、物料形象陈列.
入职要求：年龄18—35岁,女性.学历：高中以上文凭, 有从事过售货工作经验，仪表形象较好，能言善谈,有亲和力，感染力，思想敏捷,反应快，有强烈的工作热情和工作责任感。
7、终端店长职责说明：
职位名称
店长
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
加盟店经理
制定日期

工作内容
工作标准
负责加盟店日常工作事务安排与管理
人员工作安排有序;店面环境舒适形象;规范自己与员工的操作方式与行为规则；以极佳的精神面貌工作.
负责业务拓展计划、广告、促销等活动的策划与实施
协助加盟店经理完成各项规划、计划并分解到人、实施到人。
计划的制定具备可行性、操作容易性。广告、促销效果宣传力度最大化，效果最佳化
负责人员招聘、培训及管理
明确招聘目的、目标；规范招聘程序;以简洁明了的培训方式让员工迅速适应工作要求,管理遵循制度化、标准化、规范化.
负责信息收集、整理、分析、反馈
信息、数据、资料的科学整理，合理分析，有深度、广度.将各类信息整理并作相应处理，与所属配货服务中心建立良好的信息反馈。
负责与客户建立良好的客勤关系、协调顾客投诉及顾客服务
建立渠道网络及有效的客勤沟通，对问题、对事件做出客观评判，正确分析,迅速解决短期即发问题.
负责与所属配货服务中心的工作协作
响应、落实配货服务中心传达的各项文件精神、工作目标计划的实施与完成。协助内勤做好与中心的业务往来。
工作描述： 是加盟店经理赋予权利，以管理该店日常运作及人员。店长根据提供的运作条件就面临的具体问题做出合理安排与决定，提供更好的服务和实施最有效的管理。
入职要求:年龄22—35岁，学历：高中以上文凭， 形象仪表较好、善交际;有处理突发事件的能力；能协调与员工的工作关系，能有效地激发员工的工作热情；有2年以上门店运作、管理工作经验。
8、终端店面业务员职责说明：
职位名称
销售代表
所属部门
加盟店
汇报上级
加盟店经理
制定日期

工作内容
工作标准
负责市场信息的收集、整理
市场信息准确，有深度、广度并进行分析、判断
负责装修业主的上门拜访及宣传并促成购买意识
注重方法、注重礼仪,将公司产品结合该装修户情况有效推广
负责工长、项目经理、设计师、装饰公司网络的联系并建立稳定的合作关系
做好工长、项目经理、设计师、装饰公司沟通工作，并建立工长、项目经理、设计师、装饰公司联系档案
负责与业务组共同完成指定的销售计划和工作协作
日常拜访客户情况表,意向性客户跟进的建立及完成指标
负责小区活动的开展做好小区宣传
通过各类宣传材料的作用达到宣传效果最大化
工作描述：主要是通过小区活动，有效宣传,说服业主及建立工长、项目经理、设计师、装饰公司网络，市场调查、信息收集反馈等工作。
计划、组织、管理并通过小区活动,有效提高公司产品的市场占有率；发展新客户和发掘新的销售业务机会；负责处理指定客户的业务联络；确定客户的购买决策者，并与其保持经常性的联系；有效运用各种销售技巧，促成购买；为客户提供必须的售前服务。
入职要求：年龄20-35岁，学历:高中以上文凭,能吃苦耐劳，有事业心，能服从加盟店工作安排,有团队协作精神，2年以上的销售工作经验。通过培训能全面理解并全力执行加盟店的销售策略。能够回答及解决客户所提出的技术问题,具有向客户推荐及选择本本加盟店的知识及能力.
9、终端店面销售内勤职责说明：
职位名称
内勤
所属部门
加盟店营业部
汇报上级
加盟店经理
制定日期

工作内容
工作标准
负责店内日常事务内务工作
日常文件分类及时处理、协助店长做好日常行政管理、协助导购员做好店内卫生整理；可兼任收银员进行现金管理
负责销售统计及帐务管理
每天填写《加盟店营业日报表》
每月填写《产品销售月报表》
每天帐务整理与交接清晰
仓库管理与订单处理
配合店长下订单，订单填写清晰无误、口头下订单必须与配货服务中心多次确认，指导仓库人员对货品进行分类管理、做好进销存实时记录和填写《仓库周报表》和《仓库月报表》
负责信息处理
各类市场信息整理、分类建立资料库
督导业务人员应递交的各项表格并归档。与中心、总部之间建立起信息交流平台。
负责各项费用的使用与控制管理
协助店长、加盟店经理做好每月费月的预算；所有报销费用必须通过内勤协调加盟店经理审核与发放.建立费用使用台帐
工作描述：负责加盟店的日常文件处理、帐单整理及与配货服务中心之间的业务订单，物流和资金流运作。可同时兼任财务、行政职位，进行内部各岗位人员的配合协调工作.
入职要求：女性，年龄18周岁以上。高中以上文化程度,懂电脑操作，2年以上文档，内勤工作经验，形象仪表较好，善于沟通；有团队协作精神，工作积极负责
10、店面销售流程：
第一、客户需求了解
第二、互动游戏(色彩诊断）找出客户真正需求的产品
第三、云设计演示互动（做一小部分演示，需安排设计师去现场测量）
第四、环保功能降解甲醛演示
第五、产品的透气性演示（可调节空气湿度，改善空气质量）
第六、产品的荣誉区域讲说
第七、工程案例的讲说（＊＊别墅，*＊高档小区）
第八、签约预付定金,并邀约什么时间有空，安排设计师上门测量，以更准确的设计方案
11、店面日常管理（1+2+6+6）
1)、坚持（积极主动的工作态度)
2）、晨会：
晨会目的:帮助团队树立信心，明确工作目标,以便更好的完成任务！
时间
流程、内容
备注
8：30
会议开始
排班主持会议
8:30-8：35
集体运动
例如：集体舞,朗诵或歌唱等
8：35—8:45
团队成员当日目标及承诺
完成签单1个，完不成甘愿受罚等
8：45-8:50
支持人总结和集体加油鼓起，并宣布散会

3）、夕会：
夕会目的:当天的工作分析，好的吸取，不好的改之，并做出晨会承诺的奖励和惩罚
时间
流程、内容
备注
17：30
夕会开始
排班主持会议
17：30—17:35
汇报工作，及兑现承诺和奖罚
例如：仰卧起坐惩罚
17：35—18：00
团队成员当日的工作分享

18:00-18:05
支持人总结和集体加油鼓起,并宣布散会

12、店面日常管理：
1）、晨会、夕会召开记录
日期
会议主持人
会议内容
备注

2）店员每日工作记录（附:业务推进表）
每天工作记录
部门

日期

填写人

工作日志内容
基本情况：
意向客户信息
姓名
地址
电话
沟通情况记录
完成情况
销售人员

工作总结

完成情况

明日计划

3）、客户进店信息表
客户进店信息表
姓名

性别

电话

居住
地址

进店
时间

离开
时间

性
格
分
析

客户说过的
3个要
点（三句话）
1、
2、
3、
针对客户要
求处理方法

接待人

填写
时间

4)、客户跟进登记表
5）、短信回访:
客户回访短信模板
XXX先生/小姐，您好,我是刚才接待你的导购顾问XXX,希望我今天的服务您能满意。特别是希望你回去能认真考虑一下，咱们易涂得品牌无论在产品环保性能上、效果搭配上以及我们终端的服务上都深受市场消费者的肯定.也希望你能将我们的产品推荐给你的亲朋好友.感谢你对咱们的关注与信任，期待与你的再次见面,祝福生活愉快！
6）、客户VIP申请：
日期: 编号：
客户姓名:
联系方式
电话：
QQ:
E—mail：
小区地址:

产品系列
编号
规格
数量
单价
合计
说明

申请理由:
1、老顾客二次购买
2、老顾客带新顾客,老顾客姓名： 电话:
3、一次购买满10万元
申请店面：

区域经理审批：

申请顾问：

总经理审批：

店长审批:

公司盖章：

7)、客户服务质量监督卡
导购姓名

服务时间（分钟)

尊敬的顾客:
您好!
感谢您百忙之中抽出时间配合我们的调研，您的意见就是我们向前发展的方向，我们品牌的发展离不开您的知道和关心，为了感谢您对我们品牌发展提出的意见，我们将抽取50位幸运者成为我们品牌发展的群众“智囊团”,届时我们总部将邮寄神秘礼物.
此致
敬礼！
佛山易涂得装饰材料有限公司
1、 您对易涂得的品牌有听过吗？
口 听过 口 有印象 口 没听过
2、 您在买产品之前会从哪些渠道了解和查询相关资讯？
口 电视/报纸/广告牌 口 互联网 口 朋友介绍 口 自逛卖场,导购介绍 口 其他______
3、 您对我们的产品有哪些需要改进和完善的？
口 款式造型 口 颜色品类 口 工艺品质 口 价格 口 其他______
4、 您还需要我们为您提供哪些服务？
口 家居顾问 口 专业设计 口 定期维护保养 口 节日礼包 口 其他______
5、 您觉得我们的销售顾问有哪些需要改进？
口 形象礼仪 口 主动热情 口 服务周到 口 专业知识 口 其他______

顾客姓名： 联系电话：
地 址: 邮 箱：
1、 此服务监督表作为易涂得考核销售人员依据;
2、 十分感谢您的意见和建议，易涂得将会根据您的建议作出调整，努力提升服务质量;
3、 该表填写后交给店长,易涂得会严格保护顾客信息；
4、任何投诉或建议，我们将会在三个工作日内给予满意的答复.
8）、小区基本资料调查表
调
查
内
容
小区名称

地理位置

小区楼房价格

销售状况

小区规模
楼幢

户型

户数

面积㎡
小区占地面积

户型面积

业主
经济状况

从业状况

付款方式

主要购买者

物业
物业名称

物业实力
对外宣传形式

该物业对外影响力

物业环境

物业管理
可否进驻设点宣传

宣传方式

进驻费用

综合评估

13、店面考勤制度
1)、每日上班时间采取全天班，一周轮流调体制，每周安排1天休息；
2）、具体上班时间是：8:00－－17:00，上6天休一天；
员工需准时到店，为店内开门营业做准备，下班前需整理产品及销售记录，当日工作必须日清日结.
3)、每日上班必须签到，上班晚于8：30分视为迟到，下班早于16：30分视为早退，迟到和早退一次罚款10元， 当月迟到和早退三次视旷工一次，一律加罚100元；
4）、病假扣发当天日工资，不得迟于当天营业前电话通知店长,事后填请假单，否则以旷工处罚；
5)、事假扣发当天日工资，必须提前一天以书面形式向店长申请，特殊情况必须营业前电话通知店长，事后补填请假单。每月不得超过两次，两次以上视为旷工处罚；
6）、无任何原因没经请示不能按时上班或不来上班的情况为旷工,旷工一次罚100元。
7）、考勤表
日期
姓名
1
2
3
4
5
6
7
..。
。.。
..。
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

考勤员：                      负责人签字：              

备  注：正常╱   迟到○   早退△   旷工×   事假●      病假▲ 
14、专卖店人员薪资及晋升制度
薪金制度：
1）、工资结构为：本月工资 = 基本工资 +个人当月销售总业绩 ×提成百分比 + 绩效考核奖金– 罚款；
2）、店面实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月工资由专卖店会计按规定日期发放给员工；
3）、各级别员工的薪金标准：（仅作参考）
级   别
基础底薪
绩效奖金
补助
罚款
业绩提成

店长

2800

1000

5万—10万
5%
10万—15万
8％
15万以上
10％

导购员

2000

5万-10万
5%
10万-15万
8％
15万以上
10%

业务员

1800

5万-10万
5％
10万—15万
8%
15万以上
10%
司机（仓库)
3000

注:店长除去个人业绩提成外，可根据全月店面销售总额的百分比拿取提成.
员工晋升制度:
每个店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为试用期员工、正式员工、优秀员工和店长，公司将给制定合理的晋级制度,提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级.
1）、试用上岗条件为：
（1）试用期间无旷工，无迟到早退情况;
(2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。
2）、正式员工的条件为：
（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；
（2）试用期满通过公司相关的专业知识及产品考核;
（3）每月完成公司规定计划销售任务的60%以上。
3）、优秀员工:
(1）每月均能完成规定计划销售任务的80%以上，个人销售能力较强；
（2)工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；
（3)对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理,能够完成公司及店长下达的各项工作任务;
（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；
（5)对相关的专业知识及产品能够熟练掌握及应用；
（6)具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。
4）、店长：
（1)成为店长必须工作达到12个月以上；
（2）熟悉直营店店面的工作管理流程,能够独立管理店面;
(3）能够严格自律,在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用;
（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；
（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；
(6)能够做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。
二、专卖店工程日常管理
1、工程施工人员等级划分：工程主管---施工组长—-—施工师傅
2、工程部主要负责工程技术工作,参与工程建设、负责现场施工管理，施工技术方案和施工进度计划，组织工程施工的开工、检查和验收,负责工地现场的管理协调工作,创建文明工地.工程部主要分为以下几个职位：主管、组长、施工师傅.
3、工程部主管
1)、主要职责是
（1）、负责工程部日常管理工作
(2）、配合店面业务和进行项目前期运作，提出建议
（3）、负责工程项目安排
（4）、负责工程项目运作中的协调工作
2)、考核要求：
（1）、实际操作技能考核
①、对公司标准工艺的了解并能实操
②、对公司产品性能及工具的应用有独特见解，具有样板模仿、创新能力
③、能深入工艺的实操,底材的正确快捷处理
④、职称必须是技工高级
（2)、管理技能考核
①、坚持原则,遵守规章制度,不谋私利
②、项目的合理安排及人员分配
③、必须了解部门每个职位的工作
④、积极负责部门日常管理工作，配合销售工作
（3）、工作质量考核
①、要按期检查、督导、考核
②、按期对部门制定工作计划
③、按期向上级汇报及了解新的工作
④、要严格执行各规章制度
（4)、工作态度考核
①、准时出勤,仪表整洁
②、工作积极，不能应付了事
③、服从上级的合理安排
3)、薪酬
底薪：2000元
提成：岗位工资（1000元/月）+岗位提成点2%（月工程款总额)+工程提成(个人本月完成总施工款5％)+样板提成+奖励
5、工程部组长
1）、主要职责是
(1)、配合部门之间的工作调配
（2）、工程新人的培训
2)、考核要求:
（1)、实际操作技能考核
①、对公司标准工艺的了解并能实操
②、对公司产品性能及工具的应用有独特见解，具有样板模仿、创新能力
③、能深入工艺的实操，底材的正确快捷处理
④、有独立外出作业
⑤、具有带领培训新人的能力
(2）、工作质量考核
①、要按时完成分配下来的工作
②、定期上交创新样板和店面标准样板册
③、按期向上级汇报及了解新的工作
④、要严格执行各规章制度
（3）、工作态度考核
①、准时出勤,仪表整洁
②、工作积极，不能应付了事
③、服从上级的合理安排
3)、薪酬
底薪:2000元
提成：岗位工资(300元/月）+岗位提成点1％（月工程款总额）+工程提成（个人本月完成总施工款5%)+样板提成+奖励
6、施工师傅（做工程超过三次，同时具备独立施工能力）
1、主要职责是
（1）、配合部门之间的工作调配
（2）、配合完成样板制作
（3)、配合完成工程建设
2、考核要求：
（1）、实际操作技能考核
①、对公司标准工艺的了解并能实操
②、熟悉公司产品性能及工具的应用
③、能外出作业
④、职称必须是技工初级
（2)、工作质量考核
①、要按时完成分配下来的工作
②、按期向上级汇报及了解新的工作
③、要严格执行各规章制度
(3)、工作态度考核
①、准时出勤，仪表整洁
②、工作积极，不能应付了事
③、服从上级的合理安排
3）、薪酬
底薪：2000元
提成：工程提成(个人本月完成总施工款5%)+样板提成+奖励+技
7、 工程部人员施工日志：
项目
备注
施工内容：

计划完成目标

实际完成情况：

施工困难及解决措施：

与甲方沟通:

建议:

违章记录:

施工地点： 姓名： 时间：

8、易涂得工程项目效果方案及计划用料
地址: 小区 房 销售/开单员： 电话：
客户名称：

联系电话：

施工地址：

施工日期：
年 月 日
效果名称
编号（颜色)
下单面积
施工墙面
预算材料
预计施工天数
备注
雅银
ED—RuGo18
120平方
120平方
5桶
2天

9、 施工领料单：
客户名称：

联系电话：

施工地址:

施工日期：
年 月 日
产品名称
编号(颜色）
下单面积
施工墙面
预算材料（KG）
领取材料（KG)
领料人
拉斯特
LST9101
120平方
120平方
20KG

（注：根据项目面积预算,领取材料，施工完毕后入仓）
二、 出差15天行动计划推进表