教育咨询师销售流程.doc

第一讲 认识我们的产品—-阶梯式个性化教育
（
1、 什么是阶梯式个性化教育
（1） 什么是“阶梯式个性化教育"？
以学生为中心，打造专业的个人教育服务团队,根据学生的个性特征，制定并监督执行阶梯式的个性化教育辅导方案，帮助孩子更优秀.
（2） 个性化辅导的含义与要求
教育的“个性化”是指个性化教育理论和实践，学志的“个性化”是学志自主研发的全程个性化课外辅导体系SPTS，包含5因素:思想、理念、模式、技术、体系。
★个性化教育思想：因材施教，最适合的教育是最好的教育。
★个性化教育理念：坚信每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式.
★个性化教育模式（阶梯式）:1对1→6人小组→小班.
★个性化教育技术:学习问题个性化分析诊断系统(SPTS）、学习过程个性化管理系统、个性化教学系统、个性化学习系统的四大技术系统。
★个性化教育体系：望闻问切、对症下药、药到病除的三步工作流程;教育咨询师、学习管理师、私人教师、心理专家、素质拓展师、考试专家共六大人群组成的教育团队.
个性化辅导的要求:
1。充分了解学生,掌握学生的智力和非智力的发展情况,掌握学生的优势、劣势、好恶等情况.
2.研究教学大纲,认真钻研教材，揣摩教法，找到最适合学生的教学方式。
3.主要培养学生的学习兴趣，教授学生正确的学习方法，督促学生养成良好的学习习惯.
4。有爱心、耐心、恒心.
2、 我们的服务内容
序号
服务项目
服务内容
1
1对1咨询
家长、学员可通过电话或者直接约见教育咨询师，了解个性化家教服务体系；咨询师通过与家长、学员的深入沟通，充分了解学员家庭教育情况以及学习现状，同时提供免费的学习综合能力分析与测评，包括《综合能力测评》和学科知识测试.综合能力测评是从学生的学习兴趣、学习方法、学习能力、应考心态等学习因素进行全方位的测试；学科知识是让学生进行30分钟的试卷考核,当场分析试卷，找出学科知识漏洞，然后给出个性化教育方案建议。
2
匹配最适合的老师
由咨询师、学管师、心理专家组成的教育团队共同研究,根据学员个性特点，匹配最适合的老师。
3
学习管理
给学员配备学习管理师,每天指导并督促学员教育计划的执行，进行全程跟踪管理.给学员建立学习档案,制定《学员成长记录》,改善学习习惯,增强时间管理观念；每日检查学员的《学习管理本》、《错题就正本》,做到每次课的预习、听课、复习都科学顺利的完成，对错题进行分析总结，并整理记录。
4
制定个性化方案
通过沟通和测试,教学管理部制定个性化辅导方案，方案包括：《综合能力测评报告》、《个性化阶段辅导方案》、《学习管理方案》、《家庭教育配合方案》。
5
1对1个性化辅导
一线教师在教学管理部的指导下，根据辅导方案精心备课,进行个性化课程辅导，完成课时目标，预留相应作业。辅导教师第一次授课成功后，教学管理部根据情况为学员选配合适的辅导材料,更具针对性地提高成绩。
6
免费自习陪读
每天有专门的学科老师全程监督学员的自习情况,并指导学员作业,答疑解惑。
7
每月测评评估
每月给学员进行测评，由教学管理部评估辅导效果，适当调整次月教学方案和辅导计划。
8
心理辅导
专职的心理辅导老师定期对学生进行心理辅导，了解学生的内心状况，帮助学员调整到最佳的学习心理状态。
9
个性化辅导
效果阶段性评估
在一个辅导周期结束后,教学管理部结合各方意见针对学员进行阶段性整体效果评估，提出后续指导方案.
10
电话答疑
学习过程中出现问题应及时解决,中心配有专门的学科老师针对学员学习中出现的疑难问题进行电话答疑。
11
家庭教育指导
工作时间内免费为家长提供教育咨询，定期召开家庭教育座谈会,解开各种教育困惑，帮助家长更科学的教育孩子。
12
家访
学习管理师针对学生的学习进展情况,定期上门家访,与家长沟通了解学生的学习情况和家庭教育情况,提出家庭教育的指导方案。
13
素质拓展
专职的素质拓展教练在中心统一安排下组织素质拓展训练 ,锻炼学员的团队意识、独立性。
3、 我们的服务优势
传统辅导/家教的缺点：
（1)缺乏管理,教师大多数是兼职，难以对质量进行严格把关,教师也没有足够的精力.
(2）。对学生的学习心理把握不准，不能进行学习方法的改进和学习习惯的培养。
(3）.不能根据学生的学习潜力制定针对性的授课计划，并按照计划严格执行.
（4）。辅导时缺乏针对性，没有备课,没有教案，想到哪就讲哪，如何提高辅导效率.
(5）。不能定期的了解学生情况，不能在合适的时侯定期针对性调整学习情况.
（6）。每月没有一次测试，不了解学生的学习情况和家教辅导情况.
(7）。对辅导过程中存在的问题不能及时发现，合理调整。
（8).不能保持长时间任教，教员的随意性强。
个性化家教的优势：
（1）.是一个教育团队对每个学生进行的针对性辅导。
（2)。由专业咨询师对学生学习过程中存在的问题进行咨询,并测试其学习潜力.
(3）.由教育心理学专家对测试结果进行分析研究，并写出书面报告。
（4).依据个性化分析报告，为学生匹配适合他本人的老师.
（5）。由学习管理师全程负责学生的学习效果管理，并进行阶段性学习评价。
(6).教师每次课都要求写详细的教案，并对其教案严格审核。
（7）。指导学生使用针对性的教材辅导资料.
(8)。对讲课效果进行跟踪调查,以回访形式进行。
(9）。根据学生文化课的基础，制定切实可行的授课计划及其相关内容，教师按步骤授课和相关的辅导方法、技巧。
(10）.随时保持与学生或家长的沟通,记录相关内容和建议。
（11).根据本月的辅导内容和学习进度，编写针对性的文化课测试题，评价教学效果。
（13)。综合学生测试结果和学习中存在的问题进行深入研究,适时调整授课计划和辅导方案。
第三讲 教育咨询师的销售特点
（程 云）
一、教育咨询师的顾问式销售
1、顾问式销售诠释
诚心诚意地了解客户（家长和学生）和客户的需求,甚至比客户自己更了解自己更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果,并商讨达成结果的各种可能方案,以帮助家长更科学的教育孩子，给孩子制定更优秀的学习策略，提高综合学习能力。
2、顾问式销售特点
学志教育咨询师应将主要时间和精力放在与客户建立信赖和澄清需求方面,真正从客户需求入手,为客户解决存在的问题.我们可以从以下几方面来总结咨询师与一般销售的不同：
（1)客户。传统销售的“客户就是上帝”；我们的咨询师应把客户看作朋友，是与自己存在共同利益的群体,是以客户为中心的营销理念的真正体现.
（2)品牌。传统销售认为只要价格低、性能好就一定是客户满意的.咨询师不是向客户推销产品，而是帮助客户购买，最大限度的让客户满意。
（3）服务。传统销售认为服务是为了更好的卖出产品；顾问式销售认为服务本身就是产品,服务是为了与客户达成沟通。
（4）关注。传统销售专注产品本身；而我们更关注每一个客户的不同需求。
(5）延续性。传统销售只是为了达到出售目的，销售止于一次销售过程的结束;顾问式销售应是一个延续的过程，售出产品只是整个销售的开始，后面应有跟踪式终身服务。
(6)销售目的。传统销售只是为了实现产品销售；顾问式销售是以建立双方的信赖友好关系，帮助家长更好的进行家庭教育,帮助孩子更科学、更系统的进行学习，取得更理想的成绩为目的。
3、咨询师咨询要求
★积极主动跟踪意识，在课外辅导市场竞争激烈的今天，客户选择的余地越来越大，主导意识越来越强,因而必须要有主动跟踪服务意识。
★我们必须深刻理解家长所存在的烦恼，理解孩子学习的不足；适时站在客户的角度去替客户思考问题，并给出解决方案。
★我们不是单打独斗,要看重整个教育团队的实力,共同出谋划策。
★我们应注重客户的长期投资，签长单,签大单;同时能通过一个客户获取很多潜在客户.
★我们要熟悉自己的业务流程，不断总结、学习,提高咨询能力。
★我们要时刻关注整个行业的发展现状与趋势。应掌握同行业其他机构的价格、服务特色、品牌的认知程度、辅导效果、中高考动态，并结合客户情况，给客户提供合理的建议，使客户对咨询师产生信赖。
★咨询师要把咨询服务看作一个整体.签单只是整个咨询过程的一个环节，还应包括签单前与客户进行的信息沟通、情感交流、签单后的培训、咨询、维护等服务,同时积极开发客户关系圈，寻找潜在客户群体.咨询师要想取得长期、巨大的销售业绩,就必须把握好咨询过程的各个环节.
★咨询师要以完成签单为目的.在完成签单前,无论面临多大的困难，都要有必胜的信念，面对每一次的拒绝,都要为下次访问埋好伏笔，以便再次说服签单，直到完成。
★咨询师的客户服务应以学员高考毕业为终点，以热情和爱心为家长和学员提供跟踪咨询服务.
4、咨询师应扮演的角色
（1)家长和学生的教育顾问.我们不仅要以自己的专业知识为客户提供咨询、培训,还要以自己的分析能力和综合能力担任客户的信息员、导购员、参谋长.
（2）客户的“医生"。咨询过程就是诊疗过程，咨询师要以自己的专业技能，运用“望、闻、问、切”的方式，找到客户的真正需求，以我们的特色服务为良药，使客户“药到病除”.
（3)客户的朋友。咨询师要以朋友般的真诚、热情赢得客户朋友般的信任.在签单后，咨询师仍然要像朋友般和客户保持联系,提供“7/24服务”.
二、教育咨询师应具备的基本素质
1、积极的心态
心态上的积极，就是勇敢的面对问题，就算是挫败,也总相信有好的一面，同时努力地去发掘。所以有积极心态的人看东西是不一样的:积极的看到杯子里还有半杯水，消极的就看到剩下半杯水了。
积极的心态可以衍生出自信、勤奋、努力、敬业、认真这些成功必需的因素.
我们通常所说的信心就是自信,对自我能力的充分肯定。正确培养自信心的方法就是深入剖析自己，认识自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发,不断完善自己、鼓舞自己,客服自卑心理，相信自己能够胜任自己的工作,相信自己能够与客户沟通，相信自己能够战胜困难。
在这里，我们要拓展自信的范围,我认为自信应该包括三个方面：
第一， 对自己，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的教育咨询师，那么你就能克服许多困难。
第二， 对学志，相信我们公司能给你实现你价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入公司行为中.
第三， 对产品，相信你所推销的产品是最优秀的,你是在用该产品向家长和学生提供最好的课外辅导服务。
(我们的产品--阶梯式个性化辅导）
案例分析：张哲挽单
2、 敏锐的洞察力
（1） 咨询师需要快速观察分析出学生的性格、心态、学习方法，学科漏洞等；记忆家长与学生的辅导心态。
（2） 善于观察家长和学生的语言，从中捕捉客户的服务需求.咨询师从与客户的交流中，辨别出客户的心理状态、喜好、兴趣及不满意的地方。
（3） 对于主观意识强的学生或家长，咨询师要善于倾听，在肯定正确看法的基础上,引导家长或学生共同商讨存在的误区,提供专业的咨询服务，从而迂回说服对方，不可正面否定客户观点。
（4） 对于主观意识弱的客户，咨询师要主动发问,引导客户倾听自己的专业指导，强势出击.
3、 富有可信度的外在形象
（1） 仪表仪容（简洁大方）
（2） 文明的举止谈吐
★ 接待人时应该始终保持微笑。
★ 接待客户应主动打招呼,做好友好,真诚。给客户留下良好的第一印象。
★ 与客户交谈时要全神贯注、用心倾听、感同身受.
★ 保持良好的仪态和精神面貌。（晚上不得熬夜,注意三餐饮食）
★ 站立时应做到：身体不东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等；双手不得叉腰、交叉胸前。
★ 称呼学生要显得亲切、温和;称呼家长要用“XX家长"。
★ 说到第三者不能讲“他/她",应称为“那位家长/那位学生”.
★ 使用文明用语：“请”字、“谢"字不离口。
★ 要说普通话。
4、 一个合适可行的激励目标
对于销售人员来说，制定一个合适的目标是非常有必要的。如果没有目标，我们会变得无精打采、烦躁不安.没有明确的目标，我们就不知道何时该庆祝胜利，就会失去工作重点。
那么，我们定制的目标应该体现一下特性:
（1） 具体。概念性的愿望不能成为一个目标.有效目标必须要具体。这是最重要的一步，也是往往很多人倒下的地方.在这个阶段，不能让消极的想法爬进来：“我最好不要太具体，不然实现不了怎么办?"。很多人会试图通过躲避细节,看似谨慎行事。如果我们的目标是：今年一定要挣100万。这个目标有激励作用吗？ 应该将通过什么渠道来实现也制定好,进行任务分解，分解到月，分解到各个项目.
（2） 可行性。这个月我要实现签约50人，签单额达到100万，这是一个具体的目标，但对于目前市场来说，几乎是不可能的。
（3） 需要超越。这个月签单10人，那么下个月再签单10人，这是可行的.但这应该是下个月的目标吗?不是的，每个新的目标都应该超越自身已经实现的目标。
（4） 分解。应该将每个月的签单任务分解到每一周，甚至每一天.对于主动寻找客户的咨询师来说，要对潜在客户进行分析研究,找出重点客户，重点发展。
5、 丰富精湛的专业知识
（1） 了解各种家庭教育的误区并给出解决方案.
（2） 了解各种学习问题,并给出科学指导.
（3） 了解各阶段学生可能存在的问题。
（4） 掌握各门基础学科的学习方法。
（5） 了解当前考试动态。
（6） 经常留意考察同行公司机构.
（7） 熟练使用咨询工具与咨询技巧.
第四讲 如何做好咨询前的准备
（程 云）
对产品的全面了解,可以加深客户对产品的认识和了解，从而提高对产品的信任度。咨询师可以从以下几个方面对产品进行全面了解.
一、全面的产品知识
1、 了解产品的基本特征.
包含：师资来源与组成、辅导费用、服务项目、后期管理等。
2、 熟知各种服务项目对孩子的好处.
3、 熟知辅导委托协议的细节。
4、 熟知产品的与众不同之处。
5、 对公司要有大致的了解.
6、 要热爱咨询师这种身份和工作，并认同学志的教育模式与理念。咨询师应该对自己的产品和服务有100％的信心和100%的热诚，即使不付给薪水，也愿意把这种产品介绍给有需要的亲戚朋友。强烈的自信心能够轻易的感染学员和家长。
二、充分的信息收集、整理和完备的咨询计划
无论是电话咨询还是现场咨询，都要有详细的计划。因为它是所有准备工作中最直接影响咨询结果的一个方面。
1、 收集、整理客户信息
2、 制定咨询计划
一份完整的咨询计划应当包括以下几个方面的内容：
（1） 咨询的原因
帮助家长解决家庭教育烦恼;指导学生更好的学习，提高成绩.
（2） 确定各种形式咨询的时间
主动上门咨询的话，一个合适的时间对咨询师和客户都很重要.如果客户繁忙或者身心不舒服等情况，成功率会很低。要尽量替客户着想，最好由客户来决定见面时间。
（3） 确定咨询策略
A、 诱导性的策略。咨询师要以客户的朋友或者参谋的身份进行咨询销售，引发其购买动机，并促使其急切地实现购买.
B、 试探性的策略。咨询师在未掌握客户需求的情况下，对客户进行试探，观察客户的反应，由此实现制定销售策略.
C、 针对性的策略。在咨询师已基本了解客户需求后，有针对性、有目的的进行说服，劝其购买.
（4） 准备好要说的内容
（5） 想好客户可能会提出的问题
（6） 想好如何应付客户的拒绝
（7） 应该注意哪些语言上的忌讳
三、现场咨询，相关道具及环境的准备
第五讲电话预约的技巧
当与客户接通电话后,应在简短、礼貌的介绍自己后,以最短的时间，引起潜在客户的兴趣.首先应建立信任感，用语要简单明了，语速要放慢，应尽量多问问题，让客户说话，以便更好的了解客户的想法。
特别要注意的是:电话中不适合进行销售或者说明任何复杂的事情，电话沟通的目的是争取一个现场咨询的机会。
咨询师：“您好，陈先生，我姓单,叫单珊，是学志教育公司的教育咨询师，现在方便同您交流几分钟吗？”。
情况1：直接拒绝。（可能性很低）
情况2:回答比较忙，可以这样说：那么,好吧!我明天再联系您，您看什么时间段方便呢?
情况3:表示可以继续下去.跟着如何对答呢?
可以对答如下:“陈先生，我们公司是专业做中小学生个性化课外辅导的.我打电话给您，是想和您沟通下您孩子的学习问题…………我们这边有专业的学生综合能力测试系统，结合我们专业咨询师的经验,给您深入的分析孩子学习上存在的问题及解决方法,帮助孩子取得更好的成绩。您看明天晚上(或其他方便的时间），能不能带上孩子一起过来,做详细的沟通?"。
情况1：在交流的过程中拒绝让孩子参与辅导，可以说:“我和您一样，都是希望能帮助孩子更好的去学习，提高成绩。您及时暂时不参加我们的辅导，也没有关系的.我们这边有专业的学生综合能力测试系统，结合我们咨询师的教育经验，给您深入的分析孩子学习上存在的问题及解决方法，帮助孩子取得更好的成绩。这些服务都是免费的，如果您觉得确实对您孩子有帮助的话，可以在需要的时候考虑报名。您看明天晚上（或其他方便的时间）,能不能带上孩子一起过来进行测试和深入的沟通？”。
情况2:当对方答应见面的时候，一定要记住将时间记下来,写在工作计划表上。同时继续说：“陈先生，您可不可以将我的名字和公司地址记下来,如果有什么问题的话,可以打这个电话找到我,谢谢。”.
记住：最好要再重复一遍时间和地点。
“我的名字是单珊……我们公司的地址是 劳动新村内浩成天都1号楼3单元802。那么明天见.”.
如果家长在电话中透漏出不了解或不信任，不要进行辩论或做过分详细的说明.可以说：“您看我们能不能约个时间面谈，进行详细的沟通？也方便更好的了解孩子情况”。
如果一次没有预约成功，要有永不放弃的必胜精神,永远不要以拒绝为答案，要经常进行短信或电话联系,直到预约成功.
第六讲 如何把握客户的需求
（程 云)
一、明确需要解决的问题
What（什么)——是什么的问题
◆ 客户需要什么？包括潜在需求。
◆ 我们的产品是什么?我们的产品优势在哪里？能否满足客户的需求？
◆ 什么是决定客户签单的关键因素?产品价格,师资力量,品牌知名度，后期管理？
◆ 决定签单成败的关键因素是什么？
How（怎样)—-关于怎样购买的问题
◆ 客户的购买流程怎样?
◆ 如果是已经报了辅导班,客户应该怎样做？
When（时间)——在什么时间购买的问题
◆ 客户准备什么时间报名？
◆ 什么时候准备下一次的拜访沟通?
◆ 什么时候适合推出我们的产品？把握介绍产品的时间。
Where(地点)——关于在哪里的问题
◆ 我们的教学地址在哪里?
◆ 有没有分校机构？
How much(多少）--关于购买多少的问题
◆ 客户需求多少？我们建议多少？
◆ 客户的承受能力是多少?
◆ 竞争对手的价格是多少?
二、倾听技巧
1、倾听技巧之一 -—积极的倾听
（1）保持充分的自信.在咨询师的字典里，没有不可能解决的学习问题。所以在会谈中必须标出充分的自信，不要有压力，因为你自己的心理情绪也会传递给客户。
（2）集中精力。专注你的客户和你所讨论的问题,积极投入。要适当的时机给对方提问或者给予响应，如果没有语言上的响应,只是长时间的盯着对方，会使对方感到不安。我要不仅要用耳朵听，而是要用整个身体与精神去听。
（3）采取开放式的姿态，想客户传递接纳、信任、尊重的信号.例如：
◆“请谈谈……”
◆“您能不能介绍下……”
◆努力推测客户可能想说的话或想问的问题,并做好准备。
（5）鼓励对方。使用带有“鼓励性”的语言以表示你对对方的话题非常感兴趣。从而使对方把真实的想法表达出来，以便掌握更多的信息，采取相应的策略.例如：
◆“您说的非常有价值,请您再详细的说一说”
◆“对，您这个观点非常对”
◆“嗯，是的……"（并且伴随性的点点头)
（6)配合恰当的身体语言。
◆身体前倾——向对方传达一种平等的信息
◆稍微侧身面对对方—-表示对对方的话题很感兴趣
◆眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意
◆突然有电话,可以接通告诉对方现在忙，2个小时后再打过来
◆不要东张西望，若有所思
◆不要将头垂下，这表示你对对方所讲的内容索然无味
◆不要翘二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方无以为你不耐烦，抗拒或者高傲
2、倾听技巧之二 ——排除“情绪”
无论家长或学员多么的不满或者表达出激动的情绪。我们都要冷静对待。不能出现类似以下的情绪表达：
◆ “您说的这个担心根本就不存在，不要瞎担心”
◆ “您的要求根本就不合理……"
◆ “这个问题我刚才不是解释过了吗?怎么老是担心这个问题啊？"
3、倾听技巧之三 -— 感同身受
在倾听的过程中，如果遇到家长倾诉苦楚的时候，我们在表情和语言上要表达出感同身受,深刻理解。
要表达出同情、关切、理解、赞扬等。
4、倾听技巧之四 —— 设身处地
站在对方的立场去想问题,可以更好的理解对方真实的想法，赢得对方的好感，从而找出双方都有利的解决方法。
家长：“你们的课时费太高了，不然的话，我们倒是让孩子过来补课."
咨询师:“对，跟其他辅导班或者大学生家教比，我们的1对1授课价格确实要高一些,我也希望能优惠点，但公司的服务成本也确实很高,比如说：……；从另一方面来计算，这边提供全程免费的全科陪读，这样的服务别的机构根本没有，平均计算下来一个小时价格要低的多。”
5、倾听技巧之五 ——合理安排 问、听、说
咨询中，合理的问、听、说构成比例大致为1：2：3。在提问时，要善于提出一些开放性的问题.
三、如何处理异议
四、做好咨询后的分析