付雪薇服务营销期末考试大纲.doc
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1、服务营销期末考试大纲1、 选择题15分(5道题)2、 辨析题15分(5道题)3、 名词解释20分(5道题)4、 简答题32分(4道题)5、 案例分析18分(2道题)考试范围汇总:一、 名词解释:1) 服务:是具有无形特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.2) 服务营销:企业在充分认识顾客需求的前提下,为充分满足顾客服务需求在营销过程中所采取的一系列活动。3) 关系营销:亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销,它是交易市场营销的对称.是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称
2、。4) 服务有形展示:在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分.5) 服务质量:是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需求)的特征和特性的总和。6) 服务业生产率:是指服务企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率。7) 超值服务:就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超值其心理期待(期待值)的、超越常规的全方位服务.8) 顾客满意理念(即CS理念):是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意成为企业的经营目标。9) 服务市场定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展
3、差异化竞争优势,以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象.10) 内部营销:是指服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员,使其通力合作,并为顾客提供满意的服务。11) 服务品牌:品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计,或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者或某群消费者的产品或服务,并使之同竞争对手的产品或服务区别开来.12) 顾客感知价值:是指顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价.二、 各种题型汇总:1) 服务营销学研究的意义?答:1、经济全球化与知识经济发展的需要 2、有利推动
4、服务行业快速发展 3、适应消费者高层次需要发展 4、拓展营销学理论研究向纵深发展。2) 产品与服务的关系?(区别实际产品与服务的关系)答:1、产品是主体,服务是产品的附属部分,是产品的延伸 2、服务自身是一种无形的产品.与有形的产品的关系不足以体现附属部分的关系,是并列关系,“服务不是作为物而有用,而是作为活动而有用” 3、产品是服务的载体,服务是产品的本质.产品所体现的是一种服务关系,它只有被当作一项服务的形式时,才有意义。3) 服务的特征,服务营销的特点?A.一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。(1)B。张学友本人演唱与否直接影响歌迷观看其演唱会。(3)C。学生没来上课错过难以弥补的信息
5、获得。(4)D。同样一道菜不同人做的味道有所不同.(2)E。 某人家政服务照顾老人很周到,无人能及(5).答:服务的五大特征:1、不可感知性 2、品质差异性 3、不可分离性 4、不可贮存性 5、所有权不可转让性服务营销的特点:1、营销方式单一2、营销对象复杂多变3、需求弹性大4、服务人员的技术技能技艺要求高5、供求分散4) 服务业及其分类?(达到会辨别属于哪类)生产和市场服务:金融,物流与批发,电子商务,中介、咨询,农业支撑服务公共服务:政府公共服务,基础教育,公共卫生个人消费服务:房地产业,住宿餐饮、零售,文化娱乐、旅游,医务与教育,信息服务5) 服务营销学和市场营销学的区别?答:1、研究的
6、对象存在差别2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究3、服务营销学强调内部营销管理4、服务营销学要突出解决服务的有形展示问题5、两者在对待质量问题上也有不同的着眼点6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。6) 服务营销学的发展阶段?(哪个阶段有什么特点、标志)答:1、萌芽探索阶段(20世纪80年代前):相关理论出现 2、初步发展与稳定发展阶段(80年代中后期):服务营销与市场营销相区别、增加3PS 3、系统深化阶段(90年代至今):感知质量、技术质量、功能质量深入研究.7) 服务评价的依据?(了解三个特性,会辨别)答:区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同,主要依据以下3个特征
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