客休人员服务标准及考核.doc
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1、 客户休息区服务标准12客户休息区管理制度3工资绩效考核政策客户休息区服务标准 标准一:职业道德规范 形象l 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是4S店人员必须具备的条件 l 衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系l 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人l 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人 修养l 谈吐优雅,举止文明、殷勤有礼、尊重他人,善于控制自己的情绪 责任心l 对待他人与对待工作均有高度的责任感,言而有信,言行一致 忠诚与领导和同事相处的过程中,要以诚相待,有良好的团队合作精神。标准二:工作职责 负责客户休息区的客户接待、茶水供应 负责
2、客户休息区范围内所有清洁卫生事项(环境、茶具卫生清洁,及时清洗就绪) 负责日常茶水用具的日常维护,轻拿轻放,对工作尽责 负责休息区所有设施的维护(电脑、电视、报刊、杂质) 勤苦耐劳服从上司分配指派,认真做好工作标准三:店内问候、引路引领客户的礼仪 如果陪同客户去某地,应并排走在客人左侧而不能落后;如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面不能走在前面 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧,引路人走在外侧;拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客户“这边请”或“注意楼梯” 使用标准语:如:“张生生,您这边请/您请跟我来.”标准四:休息区接待服务规范(一)接待服务方面 主动迎接,并起身礼
3、貌的问候进入休息区的客户:“您好!”(如果是服务顾问领过来的客户服务顾问有主动介绍客户的称呼,这时应说:“张先生您好,这边请坐.”最好能记住客户的称呼.) 客户落座后,及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品(如:张先生您好!我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您是要哪种?),并及时续水(如:客户离开座位超过20分钟后再次回到原座上,续水时应重新更换杯子) 对于新客户,介绍服务内容,服务设施.(如:张生生,我们这边有杂志和报刊,这边还可以上网)礼貌送别:“您慢走” “察言观色”:客户在休息区内走动频繁或左右张望时,很可能需要帮助,主动上前询问客户是否需要帮助标准四:休息区接待服务规
4、范(二)标准服务用语 您好 , 用于客户进入休息区时的主动问候 请您稍等一下 ,用于不能立刻为客人提供服务的时候 让您久等了, 用于对等候的客人,本着热情表示歉意 对不起/实在对不起, 用于因打扰客人或给客人带来不方便 您这边请 ,用于给客户引路 您好,我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您要哪种? 张生生,我们这边提供免费的中餐,您不介意就在我们这边就餐吧! 再见,您慢走 ,用于客人离开时标准四:休息区接待服务规范(三)环境/卫生方面 沙发l 客户起身时,要抚平表面,靠垫摆放整齐,以免显得零乱及时清扫碎屑,清洗污渍 茶几l 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物;及时擦拭
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- 关 键 词:
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