网吧-服务礼仪.doc
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1、云沁 网吧服务仪 陪训引导手册 主编:李维 目录一 培训简介二网吧职业道德五项规范三员工服务标准四员工服务意识五员工从业能力六礼貌礼节及用语培训简介网吧礼仪培训地点:云沁网吧 网吧礼仪培训对象:网吧全体员工网吧礼仪培训背景:对于网吧行业而言,在竞争日益严峻的情况下,做好礼仪服务才能为实现网吧更好的发展奠定坚实的基础,服务质量可以说是网吧的立足之本。网吧要始终把顾客的利益放在首位,始终把顾客的满意作为我们一切的出发点和归宿,持续提升网吧服务礼仪水平,这样才能赢得顾客对我们的理解和支持,保证持续发展。网吧礼仪培训目的:1、通过培训使网吧工作人员懂得塑造网吧个性风格和魅力,提升网吧行业魅力2、通过培
2、训使网吧工作人员提高个人素养和精神面貌,提升网吧员工整体形象3、通过培训使网吧工作人员把自己的素养、服务知识、从业知识,最大化发扬4、通过培训使网吧工作人员提高网吧服务水平与质量,为网吧持续发展打下基础 网吧的服务口号是:只有顾客满意才算合格,只有顾客赞扬才算优秀!网吧职业道德五项规范一、爱岗敬业: 爱岗就是热爱自己的工作岗位,热爱本职工作。要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。 二、诚实守信:诚实守信是指忠诚老实(不讲假话),信守诺信(说话算数、讲信誉、重信用),是为人处事的原则,也是做事的原则,更是树立行业形象的根本。要求我们做到待物接人诚恳可信,认真履行网吧服务标准。 三、办事公道:办
3、事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人,不偏不离,不凭喜好,不凭心情,的做事原则.要求我们做到客观公正,照章办事。按照规章制度来对待所有的人,不徇情枉法、不徇私枉法.四、服务顾客: 服务顾客就是为网吧顾客服务。要求做到热情周到,即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度,服务细致周到,勤勤恳恳。 五、奉献网吧: 奉献网吧,就是全心全意为网吧做贡献,是职业道德的最高表现。要求我们做到把网吧利益摆在第一位。员工服务标准一、服务态度标准1、服务主动热情: 禁止消极应付、马马虎虎,有顾客需求时,及时应答(有其他事时,要先说:请稍等)主动询问顾客需要解决的问题,并认真解决,(不会解决的,要说请稍等
4、我让技术员过来解决)微笑服务,态度和蔼、说话亲切。2、服务耐心周到: 禁止表现不耐烦,服务过程中,要保持心情平静、冷静沉着,耐心应对。遇到故意刁难的顾客,交给领班处理。 3、服务礼貌大方: 做到举止大方,说话讲求语言艺术,使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语音语调适当,让客人感到我们良好的涵养。 二、着装仪容标准 1员工着装标准: 员工上岗前须统一穿着工衣、工牌,保持服装的清洁、整齐、美观、大方,无异味。 2员工仪容标准: 员工上岗时均须注重仪容仪表:保持面容清洁、发型整洁。养成经常漱口、刷牙的习惯保持口气清新,注意个人卫生;女员工饰物适当,不戴贵重饰品上岗。 服务礼节用语标准语言是与顾
5、客沟通的一种工具,所以我们须掌握基本的礼貌用语,做到“请”字当头,“谢字不离口。(常用的礼貌用语词9个:请、您好、谢谢、不好意思、稍等、没关系、麻烦你、不客气、欢迎 ) 案例 1. 客满引位时:“请问你要上网吗,那里(手势指向)有空机”2. 客人呼叫时:“你好,有什么事吗”3. 需要顾客配合时:“这里机器需要维护,麻烦换到其他区域,谢谢配合一下好吗? 4. 较忙时:“不好意思!请稍等一下!”5. 当问题自己处理不了时:“稍等片刻,让我们技术员过来处理一下6. 当客人不小心做错事时:“没关系,下次注意就行了7. 当要求客人做某件事时:比如“麻烦你让一下好吗?”8. 被客人表扬时:“不客气,应该的
6、”9. 当客人进门时:“欢迎光临!目送顾客,保持微笑,声音清脆大方,10. 客人提意见时:“请稍等,我们马上解决”去通知相关人员处理。11. 客人提建议时:“嗯,谢谢你的建议,我会向上面反映的”12. 遇客人喧哗时:“不好意思,有客人反映,请你们帮个忙好吗一般客人会接受的13. 遇客人恼怒时:“请不要激动,稍等一下让我们店长过来处理好吗?”14. 自己应对不了时: “稍等一下,我们领班过来处理”15. 当我们操作出错时:“不好意思 ”员工服务意识一你是否有服务意识 树立正确的观念、心态对于网吧员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止网吧员工在工作中的消极行为,而且有助于使网吧员工的工作变得更有
7、激情和更有意义。-树立“顾客永远是正确的”观念,必须以使顾客满意的方式来解决问题。 克制自已,避免因感情影响工作。语言要谨慎,用缓和的速度来说话。边想边说。 牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象,绝不能抱着“不关我事”的态度. 处理顾客的报怨时不要拖延,处理的过程也要要让顾客明显的感觉到你的努力. -为顾客服务时应有诚意、及时,不能口是心非。应该发自内心地关心顾客的要求。 向顾客道歉时要有诚意。发自内心的歉意.心平气和的解释,尽量少做解释多听。二优质服务的重要性首先我们应该理解“顾客的含义。顾客按工商管理学中定义为和他人进行价值交换的人。 也就是说我们的顾客用上网费来向我们交换上网服务。当我们
8、在与别人交换时应该首先强调的是质量与超值.最后你需要就买了,再需要再买.如果我们用1块钱买回值2块钱的东西就是超值。下次需要时一定会再去买.如果我们用2块钱买了只值1块钱的东西那叫质量不够.下次再需要也不一定会去买.除非别处没有。从以上的例子可以看出我们提供给顾客优质服务的重要性。我们要让顾客花3块钱换回他认为值3块钱或者说超过3块钱的服务。我们的顾客才会源源不断,提高回头率。四顾客满意度而顾客要怎么样才会满意?服务的好与坏取决于顾客的主观感及个人能力.可以用下面的公式来体现使顾客满意的方法.个人的经验 需要与期望= 顾客的满意程度 我们要不断的提高自己的个人经验来尽可能的做到顾客的期望的效果
9、.比如:顾客需要一个新出的游戏。期望明天能每台机都玩到,最好是已经更新好了不要更新。以我们的经验半天就下载好游戏并已经更新好补丁,后半天没事做还帮他找了些外挂和资料供客人使用.这就是个人的经验大于了顾客的需求与期望,客人还有理由不满意吗? 我们如何来计算顾客的满意度呢?我们把我们上网所提供的服务分为物质服务与个人服务,物质服务指电脑,网速,内容,环境等。个人服务则为我们每天所做的工作。那可以用一下公式简单说明一下:差劲的物质服务+差劲的个人服务=顾客不满意差劲的物质服务+优质的个人服务=顾客不太满意优质的物质服务+差劲的个人服务=顾客优点不满意优质的物质服务+优质的个人服务=顾客满意这里大家可
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