第五章-销售技巧之四.doc
《第五章-销售技巧之四.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第五章-销售技巧之四.doc(42页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、第五章 销售的技巧第四部分 客户接待程序第一节、 销售的现场接待客户过程中的技巧不管多么优秀的销售策划,多么巨大的广告投入,物业的最终成交还得靠销售人员现场接待。用何种方法去促进销售,提高成交率,是每个销售人员都关心的问题。若要销售人员具有说服客户的能力并在实际接待过程中更好地去说服客户,应该帮助营销人员把握以下三个基本原则:相信自己所推销的楼盘营销应该贯穿于楼盘规划、设计、开发、销售的全过程,而销售人员应熟悉甚至参与这个过程。如果销售人员在物业“营”的过程中就倾注了足够的心力与汗水,那么在“销”的过程中,他就会对所推销的物业有足够的信心,接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令,而是真心实意地
2、帮助客户去选择他认为最好的物业。相信自己所代表的公司应当让销售人员更多地了解他所代表的公司,让他们相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候,销售工作都应以符合商业道德为标准,并以此为准绳同客户洽谈。只有这样,销售人员才能心情舒畅地进行推销,做到问心无愧。相信自己的营销能力销售人员要树立起自信心,要坚信自己的销售能力。因为他在使别人树立信心之前,自己首先必须充满信心.要相信自己是合适的推销人选,适合于把所代表的楼盘介绍给客户,也能够将公司的楼盘推销出去。楼盘的销售是一个失败率、被拒绝率很高的行业,如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力,是不能在这个行业中生存和成长的。在实
3、际的接待谈判过程中,销售人员还应注意以上几个方面:不要过分热情房地产是一种高价位的特殊的商品,动辄数十万元甚至百万完,相对应的客户也大多是理智而谨慎的,不是简单层次上的营销辞令、热情接待所能打动的。销售人员应该有理有节、落落大方、坦率真诚清楚明晰地回答客户提出的各种问题,而不能过分热情。在如今买方市场情况下,过分的热情反而会给客房留下一个楼盘卖不动的感觉.在谈判的初期,不要在价格上过多地纠缠“昂贵”和“便宜”的含义极不确切并且带有浓厚的主观色彩.对这个词,不同的人有着不同的看法。你的楼盘越能满足客户的某些愿望,他就越觉得你的楼盘便宜。作为优秀的销售人员应该在最短的时间内找到客户的需求并尽量地满
4、足他,让客户将注意力集中在楼盘的价值上。想方设法让客户认识到你推销的楼盘正是他所需要的,他就会将价格放在次要的位置上.如果一定要涉及价格问题,那就必须把价格连同价值一并提出.现场接待更需要高超的谈判技巧现场接待是一种商业谈判,经常会遇上一些客户对楼盘价格进行杀价,这样的客户往往是有了买意的客户。销售人员要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程,让他感觉到所争取到的每个优惠都是来之不易的.而且在条件允许的情况下,最终要让客户有一种“胜利”的感觉.客户对辛苦得来的胜利果实一般都倍加珍惜,从而打开了成交的大门。售人员在进行说服推销时,可采用的方法不胜枚举.把握以上几个原则,“运用之妙存乎一心”,就能找到达
5、成交易的最好方。A、让客户感到舒适自在一、硬环境二、软环境1、适当的协助和友善2、主动问候客户3、学会倾听4、留意每一句话5、针对不同客户,采用不同的洽谈方式B、启发和诱导的技巧一、最容易引起客户共鸣的话题室内装璜二、启发和诱导的基本原则三、客户是最聪明的四、确立建议的可信性五、利用人的期盼心理六、恭维要适度七、各种启发方法要综合运用 1、动作启发 2、直接启发 3、间接启发 4、反作用启发 5、无意式启发C、逻辑推理一、需要进行逻辑推理的客户 1、已卖过房子或已有房子的客户 2、受过房地产专业训练的客户 3、与客户原有的购买动机有冲突 4、偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式二、逻辑推理的
6、一般技巧 1、假设法 2、选择法 3、比照法D、运用非言辞性语言1、五种知觉:a、视觉身体往后倾斜,暗示轻松,客户此时注意力不是很强,检查你目前沟通的话题是否是客户关心认可的;身体向关倾斜,表示比较容易接受。销售人员在初步谈判时,聆听客户时较多利用前倾,表示尊重。当与客户建立较好的关系后,可适当利用后倾,随意性强,表示双方放松警惕。b听觉:保持声音清楚(可适当运用胖大海、菊花茶等)消除口头语,不要吞吞吐吐,嗲声嗲气。c味嗅觉:消除异味,香水味忌太浓、化妆宜淡雅d、触觉:握手、拍肩膀 2、身体语言a、作记录(体现尊重)b、客户进门、迎出去c、倒水d、着装(检查服装、工作卡、)颜色搭配e、形体训练
7、(站姿、步姿、步伐、)表示礼貌、左前方、侧向客人客户接待程序一、迎接客户二、简单介绍三、带客看楼四、洽谈计算五、告别客户六、客户来访登记1、客户登记表形式2、客户接待记录本内容接待技巧1、初访时的策略吸引新顾客的注意力是极其重要,所以要用诚恳、友善自信和合作茧自缚态度获取顾客的好感及赞赏。推销成功的第一步就是,售楼员要完全熟悉和了解他们将会推销的楼盘情况,因此在介绍楼盘时,和顾客所说的每一句话都要言之有物。如楼盘的结构、单位面积、单位朝向、桉层的间隔、建筑材料、楼宇售价、楼宇的周围环境、设施及其它同类楼盘的情况,售楼员都要清楚,否则被客户的题难倒而不知所措,将会失去一个推销的机会.售楼员须自觉
8、地去寻找所需参考资料,通常在公司中已有丰富的资料,还可向外界的资料作一个比较,从而得出本身楼盘的特色。你还可试图以顾客的角度去考虑购房者的心态,观察他们对你所推销房子有什么要求,总结推销重点。在推销工作的进行中,售楼员必须具有说服力,一个有效的“说服”是通过一些事例,充分的证据及对客户需求的确切了解,去引导他做出购楼房的决定。要注意培养个人的信心,即你在答复问题与处理异议时的信心,这种信心就来自于本身的丰富的专业知识和清晰的表达能力。2、顾客购房的讯号与客户交谈时,通常都能发现一些购房决定的讯号,有时这些讯号会以问题形式出现.还有,从顾客的面部表情及其他动态中,亦会表露出想购买楼房的讯号,如果
9、有兴趣购买的人比较注意售楼员的说话,因此作为一位售楼员首先要留意顾客的反应,因很多人的讯号都在下意识地表达出来的。在客户细心看资料及价目表时,请不要分散他的精神,客户细心看资料后,如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多,这就是购房的讯号。问题例:(1)什么时候入伙? (2)房地产什么时候办理? (3)交通是否方便? (4)临近是否有商场、学校、幼儿园、医院及市场。另外从客户的动作中亦可观察。例:(1)再次细心地到现场看楼,或多次到访。 (2)仔细研究售楼资料. (3)记录楼宇资料.3、完成交易的适合时机当顾客表露出想购买的意图时,这就是最适合完成交易的时刻;因为有些
10、顾客以为购买它可以带来所需之利益,因此他们才会做出购买的决定。但有些顾客在售楼员开始推销不久便会做出购买决定;而有些就要在整个过程完成后才会做出决定,商业部有些顾客要到访数次后才会做出决定。不过很少顾客是主动要求购买的,大多数都是需要售楼员的推销及协助才能完成.当顾客明白及愿意购买时,便应立即开始交易和尽快把交易完成,以免影响顾客对购房的决定和信心。4、完成交易当发觉到下决心的讯号便应立刻把交易完成,切勿继续推销,完成交易的方法有下面几点供参考:(1)重复所提优点与缺点的比较.(2)提供一个多选择的建议,提供特惠价付款办法(折扣)。(3)暗示这可能是最后的购买机会(指这是好单位)。(4)引述一
11、个满意客户的事例(转手可赚*元,可租*元)(5)把顾客选择的范围缩小。(6)直接请客户落订。5、签订认购书经过的努力及推销,客户订购该物业,双方则可签订认购书.(1)要求客户出示身份证(或护照)填写认购书。(2)要求客户确定房号,选定付款方式。(3)签订认购书后自己应复核一遍,看首期楼款是否含定金,代理费是否已收交注明,然后签上自己的姓名及日期,给售楼处负责人市核无误后,最后让客户确认签名。(4)认购书上另外有注明的,买卖双方都须签名确认。(5)收定金时要注意是否有假钞及足额,是支票则要注意日期,开户行大小金额是否一致或写错,印签是否不清等,收定金后立即通知办公室,以免卖重。6、客户交订金后,
12、职员应注意事项(1)客户的姓名、房号、付款方式请客户一次确定,如的确一时不能定的,应认购书上注明,但必须在付首期前确定,否则不予更改.(2)签订认购书前应给客户解释一次,除楼价以外的费用及购房后有关办事程序和时间,并提供准确的交款账号、抬头、开户行、地址给客户。(3)如果是交临时定金(未签订购书)在收款收据应注明补清定金的期限,不则过期或自愿放弃权处理,定金不予退还,双方签名确认,全部定金交清时应将临时定金收据收回。(4)所有楼款(定金除外)都应入发展商的账号,售楼处不得代收楼款(特殊原因需以公司的通知为准)。(5)认购书上如有特别的内容增加,须经公司同意后,方可增加并双方签名确认。7、配合售
13、楼处负责人做好以下工作(1)做好销售登记及日常工作记录,并保持与该客户联络,以便提供服务。(2)主动与发展商、管理处以及公司办公室联系。协助客户顺利完成(如交款、签合同、办公证、按揭手续、入伙手续、办房产证)等手续.(3)定金及佣金未收齐的应协助财务催收.8、售后服务(1)签订认购书后,应让客户清楚知道银行地址,银行帐号及抬头;应在何时将首期款或其它楼款存入或转入指定银行内。(2)应让客户清楚知道在交完全部款或部分楼款后,凭付款票据到指定办公点,办理签订买卖合同,(按揭的还需签订货款合同,贷款申请表,办理抵押登记及须交清有关按揭费用)和有关手续,给客户开出所交楼款收据和入伙通知书,并协助客户在
14、办理入伙时,解决所遇到的问题。(3)若是一次付清楼款的,则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼的发票交给指定部门,待办房产证。(4)各售楼处应存一份客户交楼款跟踪记录表,记录好每个客户楼款所交情况,让各职员一目了然;若是欠交的,则及时发现并通知对方补交;若是用转账方式的,待楼款到帐后,则及时通知客户前来签署正式合同及办理有关手续。(5)应让客户清楚知道办理入伙手续时,所要交的款项及有关事项,并协助客户办理入伙事宜。9、职员在上班时须留意事项(1)公司内部所发出的通知、文件等要认真看、收好、放好,不可以随便乱放或给客户或外人取阅。(2)当发现售楼资料有不清楚或错误时,应及时通知写字楼加
15、以改正,决不能当着客人的面前指出错误。(3)已经优惠了的客户认购书,不能让别的客户知道。(4)当一个人上班的时候,当顾客问是否一个人吗?答:其它人带客户看楼,有人交款或看房时,应立即通知写字楼。(5)售楼处保持清洁卫生、文具资料的分类、排放要一目了然,取阅方便。(6) 失信人、不遵守时间,如果说不把这些坏习惯 除,便会失去他人的信赖,影响情谊。(7)在上班时间发现难题或其它事情应当天记载,累积资料送回公司研究、解决。(8)客户在看完示范单位后,说还要回去考虑时,送名片给客户时,顺便问客户是否方便可以留个联系电话,这样我们销售的机会便可增加一个。(9)当某个问题与客户产生争议时,双方应避免无谓的
16、争论,应细心聆听客户的意见,以有力的证据或事实来证明某个问题的正确性,以理服人.(10)保持各个样板房的清洁。第二节、 客户的分析并不是能说会道就能卖楼,也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员,个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到,要知道,一举手、一投足,甚至是一个眼神,运用的不恰当,都有可能会招致客户的反感。-在这里,我们要忠告各位售楼人员,从细微处入手,多观察、多留意,您将会有实实在在的收获!A、购买动机分析一、理性购买动机二、感性购买动机1、理性与感性购买动机的区别与互相转化2、感性购买动机的常见表现方式(1)安全(2)方便舒适(3)健康(4)吉利(5)尊贵(6)超前(7)
17、投资升值(8)隐私(9)从众(10)物以类聚,人以群分B、消费层次分析一、住宅1、安置型2、安居型3、小康型4、豪华型5、创意性二、写字楼三、商服用房四、工业厂房C、购买决策人分析分析客户购买行为a、分析他购买商品的欲望,动机和习惯b、分析购买行为c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求d、客户对开发商的信赖程度,让客户知道开发商的实力e、购买行为的主要决策人和影响者D、购买主体个性分析第三节、 客户跟踪过程中的技巧A、前期准备一、前期准备的任务二、前期准备的内容 1、熟悉可能买主的情况 2、确定追踪可能买主的技巧 3、致电可能买主的技巧B、跟踪追击一、客户跟踪的一般技巧 1、自我介绍
18、2、适当恭维 3、点明利益 4、诱发好奇 5、引起恐慌 6、表示关心 7、迂回进攻 8、单刀直入 9、再次恭维 10、确认客户能回来C、对集团购买的特别追踪技巧 1、争取获取接见 2、预约与守约 3、选择合适的时机 4、使用名片 5、避免被过早的打发走 6、扭转客户的注意力 7、迅速消除客户的紧张情绪 8、再次访问的技巧第四节、 正式推销过程中的程序及技巧A、正式推销的基本任务B、编制正式推销的工作程序C、打开客户神秘的暗箱一、客户的个人档案二、客户的一般需求三、客户的特殊需求四、客户的优先需求D、赢得信赖一、仪态和品格二、赢得信赖的其它技巧 1、把握分寸 2、时刻表示对“老板的忠诚 3、质量
19、保证 4、榜样的力量 5、讲一个故事 6、让旁观者说话E、提供“满足”一、正式推销的基本策略 1、推销不是打仗2、控制洽谈方向3、善于找出客户的潜在需求二、诱购 1、利用语言描述演戏 2、利用客户的视觉三、随机应变 1、缓和气氛 2、接受意见并迅速行动的原则 3、反击污蔑不实之词 4、学会拖延 5、转变话题 6、及时撤退 7、排除外部干扰 8、适应客户的言行习惯F、打败竞争对手的六大策略一、回避与赞扬二、播下怀疑的种子三、不要主动攻击对手四、客观比较五、以褒代贬六、避重就轻第五节、排除障碍A、发现障碍一、诚实的回报二、开门见山三、巧妙指出客户可能存在的问题四、用完客户的借口五、假设法六、“四不
20、”调查七、敏锐的洞察力B、排除障碍的原则一、正确对待障碍二、避免争论三、避开枝节问题四、不伤害客户的感情五、准确把握排除障碍的时机 1、过早提出价格问题 2、提前提出的问题 3、琐碎无聊的问题六、预防可能出现的障碍C、排除直接障碍的基本方法一、直接否定法二、迂回否定法三、劣势转化法四、优势补偿法五、反问法六、一笑置之法D、常见障碍及对策举例一、无需要第三个要素的典型的障碍二、对房子不满第四个要素的典型障碍三、对价格不满第五个要素的典型障碍四、对你代表的机构不满第六个要素的典型障碍五、对售楼员不满-第七个要素的典型障碍第一节、 不想马上购买第八个要素的典型障碍a) 谈策略及技巧一、洽谈前的心理准
21、备 1、自信 2、从顾客的角度思考问题 3、设想客户可能会提出问题,考虑好应对技巧二、电话预约技巧 1、不应在电话里把太多的事情告诉顾客,以免说得太细,再进行面谈时无话可说; 2、让顾客相信自己确实有他所关心的问题能得到解决; 3、邀请顾客再来看房。三、洽谈时间 1、洽谈时间的具体预约让顾客选择洽谈时间,销售人员不应该问客户某个时间是否合适,而应该问客户什么时间看房较合适,或者给客户提出两个供他选择的时间。 2、正确处理顾客要求推迟洽谈时间的问题 “我这个星期五没空,请以后再说吧”,无论如何,业务员都应设法和顾客约定好一个具体的洽谈时间,可以问“我星期六再给你打电话,看周末有没有空或直接问周末
22、怎么样?” 任何时候,销售人员都应该掌握主动权,而不应让客户掌握主动权,如果客户说给销售人员打电话,销售人员应接过话头,把打电话的任务承担过来,如果客户说他以后再找销售人员,销售人员应自己主动与顾客进行联系。四、事先制定洽谈计划 1、洽谈前的计划安排 a、有关客户的情况分析,主要了解 (1)准客户(有购买决定权的客户) (2)客户的姓名和职务 (3)客户的特点,兴趣和偏好 (4)客户目前面临的问题、愿望、要求 b、有关客户需要的情况分析 (1)客户的态度 (2)阻碍成交的因素 (3)客户的反对意见(房屋本身、付款方式、户型、价格等等) (4)客户主要的购买动机 c、销售员能提供什么的情况分析
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第五 销售 技巧
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【人****来】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【人****来】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。