工厂产品质量跟踪与客户投诉流程.doc
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1、工厂产品质量跟踪与客户投诉流程1.目的产品质量跟踪,目的是为了保证产品质量,满足客户要求,与客户有效沟通,确保产品能够满足客户要求。2。范围包括客户要求的质量识别与确定、客户投诉处理与客户满意度的监测等与客户有关的过程。3。定义即本公司现有库存的产品和现有生产技术能力能够完成的产品所签订的合同的所有产品质量及客户投诉及质量跟踪.4。职责4。1 销售部负责组织与产品质量有关的要求的识别与确定、客户投诉的的收集与反馈和客户满意度调查.4。2 品管部、储运部、生产部等相关部门对顾客的产品质量投诉内容进行验证,并出具处理意见.5. 工作程序5.1客户要求的产品质量识别与确认5. 1.1收到品管部送来的
2、公司产品样本,销售业务员通过邮寄或登门拜访的形式把样本送至顾客手中。5。1。1。2业务员与客户电话沟通,明确顾客对该批产品质量的认可度,并进一步明确顾客对所需产品质量的具体要求,包括:a)顾客规定的产品质量要求,包括对产品交付及交付后活动的要求b)顾客虽然没有规定,但是产品本身应规定的或预期使用所必需的质量要求;c)与产品质量有关的义务,包括法律和法规的要求;5。1.3客户对所提产品的质量有任何异议,按客户投诉处理控制程序处理。5。2客户对产品质量的控制处理5.2.1调查投诉的质量事件5.2。1。3有关部门对客户所投诉内容进行核实:a。品管部能即时证明客户所投诉内容属实的,则出具化验单等证明资
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