成都华联欢乐美食城保洁服务方案.doc

保洁服务方案 JD：2010-9-002成都财富又一城方案策划：成都金典屋宇商业管理有限公司二一年十月八日目 录前 言-3管理公司介绍-4主要主绩-5第一部分 管理服务理念和目标-7第二部分 物资装备计划-10第三部分 项目管理机构运行-11第四部分 保洁服务方案及费用测算-14前 言以客户为中心，不断持续改进努力了解客户的需求努力满足客户的需求努力超越客户的期望专业的事-我们专业的人会做得更好公司介绍Company Profile成都金典屋宇商业管理有限公司（Chengdu Jade Commercial Real Estate Management Co。, Ltd。）成立于2007年9月，主要以商业管理、物业管理服务为主营业务，为房地产企业、商场、商务楼、酒店、超市、住宅小区、办公室、工厂、医院、学校、银行、证券等各企事业单位提供长期的专业化商业管理、物业管理服务,并为客户提供专业的日常环境保洁、定期专项清洗和临时开荒清洁服务。使客户资产设施在保持洁净的同时，达到不断保值增值的目的。同时还能为客户减轻管理负担，节省运营成本.公司奉行“诚信、求实、开拓、进取”的企业精神。以“诚实、“守信的经营理念、雄厚的管理技术力量、先进的设备、环保型清洗药剂和专业的员工队伍随时为各界新老客户提供专业优质服务。管理方针：努力了解客户的需求。质量方针：努力了满足客户的需求。公司宗旨：努力超越客户的期望，不断持续的改进。公司承诺：专业的事，由我们专业的人会做得更好。专业化保洁服务为您提供： 专业化环境日常维护服务 专业化特约环境清洁服务 美化环境服务主 要Achievement项目名称：万达影城锦华店物业情况简介物业类型：商业介入时间：2007年11月坐落位置：二环路东锦华城建筑面积：8000平方米项目名称：万达影城金沙店物业情况简介物业类型：商业介入时间：2008年1月坐落位置：成都金沙文华宫建筑面积：4100平方米项目名称：万达影城成华店物业情况简介物业类型：商业介入时间：2008年7月坐落位置：二环路东锦华城建筑面积：4940平方米项目名称：上影国际电影城物业情况简介物业类型：商业介入时间：2009年1月坐落位置：科华北路百联天府建筑面积：4600平方米项目名称：泸州移动通讯公司物业情况简介物业类型：办公楼介入时间：2009年6月坐落位置：四川泸州建筑面积：20000平方米第一部分 管理服务理念和目标一、项目管理服务理念我们充分认识到,企业依赖于顾客而得以生存和发展。企业与顾客是相互依存，不可分割的两个方面。在本项目的管理服务中，使客户满意将作为我们首要的工作来考虑。“客户满意”有三个层次的要求： 了解客户需求 满足客户需求 超越客户期望针对这三层次的要求，我们将在工作中做好以下几点:1、了解客户的需求：包括了解现有的及将来（动态)的需求，还包括合同规定的、法律法规规定的、客户期望的、潜在的要求，深入了解客户对管理服务的所有需求和期望。2、将公司的方针、目标要与客户的需求和期望相结合。3、通过各种方式沟通，让项目管理处从最高管理者下至操作层员工每人都知明客户需求、企业方针、目标。4、测量客户满意率,并采取相应措施，不断改进，不断提高，以保证满足客户需求.5、处理好与客户的关系，建立与客户有效交流的渠道和方法，形成长期合作的伙伴关系，提高客户对企业的认知度，只有这样客户才能给出真实的满意率反馈。只有不断满足客户需求，才能取得客户信赖。6、收集、注视、跟踪客户的需求变化，借助公司质量管理体系建立起来的“测量、分析和改进”系统对客户满意度进行评估和监控，以持续改进的观点，超越客户期望。我们的服务理念：以客户为中心,不断持续改进二、管理服务措施针对本项目管理服务工作的各个要素，充分把握餐饮的管理服务特点,我们将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫，“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务的模式,树立“华联欢乐美食城”良好的社会公众形象,为“华联欢乐美食城”的服务工作增光添彩.1、把好环境卫生清洁关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容,尤其经营性物业，清洁管理不到位将直接影响到美食城的形象和顾客的消费心理。为此，我们将制定完善的清洁细则，明确需要收餐、清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证营业区域、后台洗碗的及时性和清洁度. 2、把好现场管理关管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”.由于服务行业的特性,对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业,只有破产的企业”-细节造成了差距.细节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理,使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力为客户和顾客带来愉悦的感受. 三、管理服务目标(一）华联美食城管理服务定位我们坚信“没有最好，只有更好”,我们将以“努力超越客户的期望，不断持续的改进”为服务宗旨，为客户和顾客营造一个清洁、方便的就餐消费环境,为华联美食城的良好形象增光添彩做出我们的贡献。（二）管理服务目标我们承诺,我们的管理服务将达到以下标准： 内部管理目标1、健康证持证上岗率 100 ；2、员工工作绩效考核率 100 ；3、员工档案管理完善率 100 。 服务质量目标1、服务提供及时率98;2、客户有效投诉率5起/年,有效投诉的处理率 100 ；3、有效回访率 100 ；（每月固定回访最少一次) 保洁服务1、 保洁服务范围覆盖率99%；2、 收餐及时率98 2、保洁达标率98。(三)管理服务承诺1、公司坚持以客户为中心，不断持续改进。2、关注美食城经营环境质量的提高，坚持“客户第一的服务理念。第二部分 物资装备计划一、管理用房我公司根据项目管理经验,希望客户单位提供以下管理用房：1、 物品库房一间；（协商）2、 服务员工更衣室。(协商)二、物资工具配置硬件是基础，软件是保障，精良的服务工具是优质服务的保障。根据我们对本项目的调查了解，我公司将配置以专业工具。1、保洁工具序号名 称数量单位单价（元）备 注1多功能擦地机1台2400。002年折旧2吸尘吸水机1台1000.002年折旧3其它清洁工具、耗材NN1000。00每月2、部分物资配置图片说明多功能擦地机 吸尘吸水机第三部分 项目管理机构运行一、管理模式我们确立管理模式是：以“客户为中心，把 “质量、成本”作为管理的核心，不断持续改进，为客户提供“质优价廉”的楼面管理和保洁服务。 强调成本控制意识和成本管理程序; 强调团队流程的有效运行和服务流程的持续改进； 强调公共服务的规范化与特约服务的个性化； 致力于培养员工的专业素质以及服务意识。二、建立一套高效科学的管理系统要为客户提供高标准、高质量的服务，必须建立高效的管理架构，一套科学严密的管理程序。首先，我们根据美食城管理的特点、服务范围和内容，定人、定岗、定服务，科学的进行服务人员编制预算。其次，完善管理制度,我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗位职责、考核标准和管理办法，使现场管理工作步入规范,有序的轨道.狠抓制度的落实，实行奖优罚劣，安排驻场管理人员在现场进行管控，对存在的问题及时在班前会和班后会上加以指正，表扬优秀的员工，教育差点的员工，使员工对制度既有压力又有动力,这样使管理人员和员工一道将每一项制度都扎扎实实的落到实处。三、管理机构设置1、 精干、高效、敬业的原则；2、 文化素质与实际管理经验相结合的原则;3、 一岗多能，博中有专的原则；4、 德才兼备的原则；5、 适应大物业的管理要求；适合美食城五星级服务的管理需求. 管理服务人员配备说明:组长 1人 (兼收餐保洁工作）洗碗工 3人 收餐保洁员 3人 替班换休 1人 合计：8人项目主管（非驻场）组长1人替班换休1人收餐保洁3人洗碗工3人 环境保洁服务14四、员工岗位任职要求1、洗碗工基本素质:工作认真、仔细、吃苦耐劳.自然条件：身体健康,精力充沛。身高：男性1.58米以上，女性1。55米以上，年龄50岁以下.文化程度：初中以上文化程度.工作经验及要求：1年以上保洁工作经验，工作耐心细致。 2、收餐保洁基本素质：工作认真、仔细、吃苦耐劳。自然条件：身体健康，精力充沛.身高:女性1.55米以上，年龄35岁以下。体型适中。文化程度：初中以上文化程度.工作经验及要求：1年以上保洁工作经验,工作耐心细致。第四部分 保洁服务方案及费用测算一、人员配置及岗位职责1、人员配置总体要求：保洁服务总人数8人。2、工作区域人员配置要求（1）洗碗保洁员:早上09：0010:00对卖场全面清洁一次，10:0011：30完成当天计划卫生,做好巡回保洁，11:30-14：00洗碗及送碗工作，14：0016:00有一名洗碗工值班,其它洗碗工休息；16:0022:00洗碗及送碗工作。（2)收餐保洁员：9:0022：00负责卖场区域的收餐及地面、桌椅保洁工作。（3)办公区卫生：10:00以后对办公区进行日常保洁.（4）21：30根据美食城经营情况逐步完成当天扫尾清洁工作。每周一、二全面刷洗卖场地面。（5）其他公共区域:每天玻璃墙、门框、窗台、消防栓、指示牌、通风井格栏、垃圾桶的清洁工作不低于1次。（6）垃圾的清倒：垃圾清倒做到垃圾日产日清,不将垃圾在美食馆内过夜。（7)每天安排对卖场、洗碗间消毒一次。2、保洁上班时间（1）洗碗工 9：0020：00 1人 （14:0016：00值班)11:0022：00闭店 2人（2）收餐保洁 9：0020:00 2人 （14:0016:00各值班1小时） 11：0022:00闭店 2人3、保洁人员的岗位职责（1）勤奋工作，忠于职守，圆满完成各项工作任务.（2)注意仪表仪容，牢固树立服务意识，做到遵章守纪礼貌服务，不断提高自身素质和服务工作质量.(3)学习业务技能及管理技巧，明确责任范围内的保洁任务，熟悉清洁保养的操作规程,做到规范操作.（4)保持分管区域的清洁卫生良好、收餐及时.(5）节约使用清洁耗材，爱护各种清洁工具。（6）积极向领导反映在保洁工作中发现的问题.（7）发现设施设备损坏,及时向管理人员报修.（8）接受领导的监督检查，不断改进工作。每日/每周/每月例行工作区域项目及内容清洁周期日周月卖场1。 卖场入口地面之清洁循环2。 卖场所有门、窗及玻璃部分之清洁1次3。 各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质 材料之清洁1次4。 清理卖场垃圾桶、烟灰缸循环5. 卖场地面清扫循环6. 卖场地面刷洗1次7。 入口地毯、垫子吸尘循环8。 墙身及墙壁上的附属设施之擦拭2次9. 主要通道刷洗1次10清洁天花、照明1次洗碗间1.擦拭洗碗间碗柜循环2.拖擦地面循环3.清掏洗碗间地沟3次4.清洁洗碗间墙面1次5. 消毒1次卫生间1。擦拭卫生洁具（洗手盆、马桶、尿斗）循环2。擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架循环3。拖擦地面循环4。擦洗隔断1次5.清倒手纸篓循环6。冲洗便池循环7.消毒及除臭1次8。去斑、杀菌2次二、 环境保洁服务方案1、保洁服务程序及要求 （1） 清理痰桶:按清洁卫生质量标准要求，公共区域的痰桶应及时替换，烟头不得多于三只，纸屑等杂物等不超过半应及时清理掉。（2） 整理座位：卖场休息处的桌椅、宣传架等，由于客人使用频繁,必须随时整理归位；地面上若有果皮、纸屑，应及时清理。（3） 收餐:负责卖场清洁的保洁员不断地巡视卖场各处,及时回收顾客用过的餐具，并送回洗碗间清洗。（4） 公共洗手间的清洁 ：一般情况每隔一小时小清理一次；客人活动低峰时，安排一次彻底清洁,使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍.（5） 其他工作:经常用抹布擦拭卖场区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等.上述工作，服务员应根据客流情况，进行上述工作时应尽量不影响顾客。 2、每周一次的清洁工作 （1)清洁门、窗. （2)对天花板通风口除尘。 （3)擦拭应急灯等设施。 （4）清理各处死角的卫生. (5）公共洗手间的彻底清洗。（6)卖场玻璃幕墙内侧进行清洁。（玻璃幕墙外内面卫生不包含在本保洁方案服务内容中）3、每月一次的清洁工作 （1)门窗每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁。(2）清洁天花照明。 4、清洁注意事项（1）在操作过程中，根据实际情况，适当避开客人聚集的高峰期；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数.(2）遇下雪或下雨天，要在卖场进出口处，放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤，并铺上防滑地毯，防止雨水带进。（3）门厅及大堂地面多为花岗石/大理石/水磨石/瓷砖/聚氯乙烯地板材/橡胶类地板材或铺设地毯，应根据不同材质，采取不同的清洗方法。(4）不锈钢/铜/铝全金等装饰，如柱子/扶手/标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用清洁剂/保护剂,不要留下划痕。5、清洁标准1) 地面：无杂物、无污迹、无水迹。2) 台面:保持光亮、无水迹、污迹。3) 玻璃门：玻璃明净、无手印,门框无灰尘。4) 垃圾筒:保持光泽，烟盆内不得超过叁个烟头，以垃圾筒投掷口下端至底为单位，垃圾不得超过二分之一。5) 金属器件:光亮无水迹、无锈迹。6) 玻璃幕墙和镜面：光亮无灰尘、无水迹.7) 洗手间：门面、门转轴、闭门器和通风孔无污迹、无灰尘；小便池洁净、无水锈、尿锈、无杂物；马桶畅通，无异物、无便迹,水锈和异味，出水口无水锈；地面无杂物、水迹，特别注意擦拭小便池附近地面尿迹和边角、门后;水龙头光亮见本色，无水迹，水流畅通；镜面、壁画清洁光亮，无水迹；墙面、隔断无污迹、无灰尘。8) 洗手间无异昧。9) 通道、楼梯:无杂物、油污,扶手无灰尘，墙面设备设施无灰尘、污迹。10) 地垫:无杂物、无污迹、无沙土、无线头。11) 高处墙面、门框、装饰物:无灰尘、无污迹、无杂物。三、保洁服务费用预算序号岗位人数测 算 依 据测算结果（元/月）1现场组长1工资标准为1300元/月（其它福利100元/月）14002保洁员7工资标准为1100元/月（其它福利50元/月）80503服装8服装按二年折旧计算.冬装/夏装各两套计420元/人1204机具折旧机具折旧(洗地机、吸水吸尘器）1425保洁耗材包括餐具洗洁精、大垃圾袋、毛巾、84消毒液、普通保洁工具（扫把、拖布等)，不含卫生间卷纸、洗手液。8006企业管理费办公用品/通信/管理费员工培训/物资采买/交通4007企业利润企业合理利润6008税费13人税费,按第17项的5.56计6459合计第1至第8项费用合计12157优惠后金额为12000元整说明：1、 以上费用为提供保洁人员一顿就餐福利的费用标准，人均单价为1500元/人。月2、 环卫用品及设施、收餐工具车、送碗车由美食城负责配置。3、 政府相关部门的收费由美食城负责支付，如垃圾清运费等。4、 美食城开荒保洁服务费为2。5元/平方米（特约服务）.成都金典屋宇商业管理有限公司 二一年九月八日